Raporty
Raporty działają tylko do odczytu. Nigdy nie zmieniają danych w innych modułach. Widzą je Właściciele, Administratorzy i Menedżerowie; Agenci widzą tylko własne wyniki. Celowo nie ma konstruktora własnych paneli: dziewięć paneli obejmuje operacje wsparcia, surowe dane można eksportować, a narzędzia BI łączą się przez API zbiorów danych.
| Panel | Co pokazuje |
|---|---|
| Przegląd | Rozmowy, CSAT, czas odpowiedzi, SLA; rozmowy dziennie według kanału; najlepsi agenci; podział na kanały; kto jest teraz online |
| Czaty | Wolumen według dnia i kanału, mapa cieplna godzin tygodnia, trend czasu odpowiedzi, lista ostatnich rozmów ze szczegółami |
| Agenci | Dla każdego agenta: rozmowy, rozwiązane, czas odpowiedzi, CSAT, godziny online; raport indywidualny agenta |
| Zespoły | Dla każdego zespołu: agenci, rozmowy, czas odpowiedzi, CSAT, odsetek w ramach SLA |
| CSAT | Średnia ocena, odsetek odpowiedzi, udział negatywnych, rozkład, każda ocena z linkiem odpowiedz na negatywną |
| Zgłoszenia | Łącznie, otwarte, rozwiązane, naruszenia SLA, czas rozwiązania; według priorytetu, zespołu i statusu |
| AI | Rozmowy obsłużone przez AI, rozwiązane przez AI, eskalowane, czas odpowiedzi AI, CSAT dla AI, przyczyny eskalacji (widoczne po podłączeniu adaptera) |
| Marketing | Wysłane kampanie, dostarczone, współczynnik otwarć, współczynnik kliknięć, konwersje |
| Telefon | Połączenia, odsetek odebranych, czas rozmów, czas oczekiwania w kolejce, wolumen według godzin i kolejek, dla każdego agenta |
Okres (dziś, wczoraj, 7 dni, miesiąc, kwartał, własny), strony, agent, zespół, skrzynka, kanał. Filtry obowiązują we wszystkich panelach. Porównaj z poprzednim okresem dodaje różnicę do każdej karty. Mapa cieplna używa strefy czasowej oglądającego.
Definicje metryk
Dział zatytułowany „Definicje metryk”- CSAT: odsetek zadowolonych klientów. Każda ocena jest przeliczana na wynik 0-100, niezależnie od skali ankiety; wynik 75 lub więcej oznacza zadowolenie. Obok pokazywana jest średnia ocena.
- Czas pierwszej odpowiedzi: pierwsza odpowiedź agenta minus pierwsza wiadomość klienta.
- Średni czas odpowiedzi: średnia ze wszystkich odpowiedzi agentów.
- Czas rozwiązania: moment rozwiązania minus moment utworzenia.
- Czas oczekiwania w kolejce: telefon - połączenie minus wejście do kolejki; skrzynka - przypisanie minus utworzenie.
- Współczynniki konwersji: zaangażowanie w widżecie, czat do leada, kliknięcia w kampaniach, formularz oddzwaniania.
Eksporty
Dział zatytułowany „Eksporty”Każdy panel eksportuje bieżący widok do CSV (maksymalnie 5 na godzinę na konto). Raporty zaplanowane (Właściciel, Administrator) wysyłają e-mailem PDF i CSV codziennie, co tydzień, co miesiąc lub według wyrażenia cron do dowolnych odbiorców, także spoza RolChat; Agenci mogą subskrybować osobiste podsumowanie, a Menedżerowie podsumowanie zespołu. Wysyłki są logowane i ponawiane trzy razy.
Zbiory danych BI
Dział zatytułowany „Zbiory danych BI”Plany Enterprise otrzymują API zbiorów danych tylko do odczytu dla Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio oraz Pythona lub R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Paginacja kursorowa, zakres roli wywołującego, maksymalnie 90 dni na żądanie. Limity żądań zależne od planu: 60, 300 lub 1 000 żądań na minutę; Enterprise indywidualnie.