Berichte
Berichte sind schreibgeschützt. Sie ändern nie Daten in anderen Modulen. Inhaber, Administratoren und Manager sehen sie; Agenten sehen nur ihre eigenen Zahlen. Einen Baukasten für eigene Dashboards gibt es bewusst nicht: Die neun Dashboards decken den Supportbetrieb ab, Rohdaten sind exportierbar, und BI-Tools verbinden sich mit einer Dataset-API.
Dashboards
Abschnitt betitelt „Dashboards“| Dashboard | Was es zeigt |
|---|---|
| Überblick | Konversationen, CSAT, Antwortzeit, SLA; Konversationen pro Tag nach Kanal; Top-Agenten; Verteilung nach Kanal; wer gerade online ist |
| Chats | Volumen nach Tag und Kanal, eine Heatmap nach Wochenstunde, Trend der Antwortzeit, eine Detailansicht der neuesten Konversationen |
| Agenten | Pro Agent: Konversationen, gelöst, Antwortzeit, CSAT, Online-Stunden; ein individueller Agentenbericht |
| Teams | Pro Team: Agenten, Konversationen, Antwortzeit, CSAT, Anteil innerhalb des SLA |
| CSAT | Durchschnittliche Bewertung, Antwortquote, Anteil negativer Bewertungen, Verteilung, jede Bewertung mit einem Link Auf negative Bewertung antworten |
| Tickets | Gesamt, offen, gelöst, SLA-Verletzungen, Lösungszeit; nach Priorität, Team und Status |
| KI | Von der KI bearbeitete Konversationen, von der KI gelöst, eskaliert, KI-Antwortzeit, KI-CSAT, Eskalationsgründe (sichtbar, wenn ein Adapter verbunden ist) |
| Marketing | Gesendete Kampagnen, zugestellt, Öffnungsrate, Klickrate, Konversionen |
| Telefonie | Anrufe, Annahmequote, Gesprächsdauer, Wartezeit in der Warteschlange, Volumen nach Stunde und Warteschlange, pro Agent |
Zeitraum (heute, gestern, 7 Tage, Monat, Quartal, benutzerdefiniert), Websites, Agent, Team, Posteingang, Kanal. Filter bleiben über alle Dashboards hinweg erhalten. Mit Vorperiode vergleichen ergänzt jede Karte um eine Veränderung. Die Heatmap folgt der Zeitzone der betrachtenden Person.
Definitionen der Kennzahlen
Abschnitt betitelt „Definitionen der Kennzahlen“- CSAT: der Anteil zufriedener Kunden. Jede Bewertung wird unabhängig von der Skala der Umfrage in einen Wert von 0 bis 100 umgerechnet; ab 75 gilt ein Kunde als zufrieden. Daneben wird die durchschnittliche Bewertung angezeigt.
- Erstreaktionszeit: erste Antwort des Agenten minus erste Nachricht des Kunden.
- Durchschnittliche Antwortzeit: Mittelwert über alle Antworten der Agenten.
- Lösungszeit: Zeitpunkt der Lösung minus Zeitpunkt der Erstellung.
- Wartezeit in der Warteschlange: Telefonie - verbunden minus eingereiht; Posteingang - zugewiesen minus erstellt.
- Konversionsraten: Interaktion mit dem Widget, Chat zu Lead, Kampagnenklick, Rückrufformular.
Exporte
Abschnitt betitelt „Exporte“Jedes Dashboard exportiert die aktuelle Ansicht als CSV (begrenzt auf 5 pro Stunde und Konto). Geplante Berichte (Inhaber, Administrator) senden täglich, wöchentlich, monatlich oder nach einem Cron-Ausdruck ein PDF und eine CSV-Datei per E-Mail an beliebige Empfänger, auch an Personen außerhalb von RolChat; Agenten können einen persönlichen Digest abonnieren und Manager einen Team-Digest. Zustellungen werden protokolliert und dreimal wiederholt.
BI-Datensätze
Abschnitt betitelt „BI-Datensätze“Enterprise-Tarife erhalten eine schreibgeschützte Dataset-API für Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio sowie Python oder R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Cursor-Paginierung, Berechtigungsumfang der Rolle des Aufrufers, höchstens 90 Tage pro Anfrage. Rate Limits pro Tarif: 60, 300 oder 1 000 Anfragen pro Minute; Enterprise individuell.