דוחות
הדוחות הם לקריאה בלבד. הם לעולם אינם משנים נתונים במודולים אחרים. בעלים, מנהלי מערכת ומנהלים רואים אותם; נציגים רואים רק את המספרים שלהם. אין בכוונה בונה לוחות מחוונים מותאם: תשעת הלוחות מכסים את תפעול התמיכה, הנתונים הגולמיים ניתנים לייצוא, וכלי BI מתחברים ל-API של מערכי נתונים.
לוחות מחוונים
Section titled “לוחות מחוונים”| לוח מחוונים | מה הוא מציג |
|---|---|
| סקירה כללית | שיחות, CSAT, זמן תגובה, SLA; שיחות ליום לפי ערוץ; הנציגים המובילים; פילוח ערוצים; מי מחובר עכשיו |
| צ’אטים | נפח לפי יום וערוץ, מפת חום לפי שעה בשבוע, מגמת זמן התגובה, פירוט של השיחות האחרונות |
| נציגים | לכל נציג: שיחות, נפתרו, זמן תגובה, CSAT, שעות מחובר; דוח אישי לנציג |
| צוותים | לכל צוות: נציגים, שיחות, זמן תגובה, CSAT, שיעור בתוך SLA |
| CSAT | ציון ממוצע, שיעור היענות, שיעור שליליים, התפלגות, כל דירוג עם קישור תשובה לשלילי |
| פניות | סה“כ, פתוחות, נפתרו, הפרות SLA, זמן פתרון; לפי עדיפות, צוות וסטטוס |
| AI | שיחות שה-AI טיפל בהן, שה-AI פתר, שהוסלמו, זמן התגובה של ה-AI, CSAT של ה-AI, סיבות הסלמה (מוצג כשמחובר מתאם) |
| שיווק | קמפיינים שנשלחו, נמסרו, שיעור פתיחה, שיעור הקלקה, המרות |
| טלפון | שיחות, שיעור מענה, זמן שיחה, המתנה בתור, נפח לפי שעה ותור, לכל נציג |
מסננים
Section titled “מסננים”תקופה (היום, אתמול, 7 ימים, חודש, רבעון, מותאם), אתרים, נציג, צוות, תיבה, ערוץ. המסננים נשמרים במעבר בין לוחות. השוואה לתקופה הקודמת מוסיפה הפרש לכל כרטיס. מפת החום עוקבת אחר אזור הזמן של הצופה.
הגדרות המדדים
Section titled “הגדרות המדדים”- CSAT: שיעור הלקוחות המרוצים. כל דירוג מומר לציון 0-100 בלי קשר לסולם הסקר; ציון 75 ומעלה נחשב מרוצה. ממוצע הדירוגים מוצג לצדו.
- זמן תגובה ראשונה: התשובה הראשונה של נציג פחות ההודעה הראשונה של הלקוח.
- זמן תשובה ממוצע: ממוצע על פני כל התשובות של נציגים.
- זמן פתרון: מועד הפתרון פחות מועד היצירה.
- המתנה בתור: בטלפון - מועד החיבור פחות מועד הכניסה לתור; בתיבת הדואר הנכנס - מועד ההקצאה פחות מועד היצירה.
- שיעורי המרה: מעורבות בווידג’ט, מצ’אט לליד, הקלקה בקמפיין, טופס שיחה חוזרת.
כל לוח מחוונים מייצא את התצוגה הנוכחית כ-CSV (מוגבל ל-5 בשעה לכל חשבון). דוחות מתוזמנים (בעלים, מנהל מערכת) שולחים באימייל PDF ו-CSV מדי יום, שבוע, חודש או לפי ביטוי cron לכל נמען, כולל אנשים מחוץ ל-RolChat; נציגים יכולים להירשם לתקציר אישי ומנהלים לתקציר צוות. המשלוחים נרשמים ביומן ונשלחים מחדש עד שלוש פעמים.
מערכי נתונים ל-BI
Section titled “מערכי נתונים ל-BI”תוכניות Enterprise מקבלות API של מערכי נתונים לקריאה בלבד עבור Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio ו-Python או R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. עימוד באמצעות סמן, היקף התפקיד של הקורא, לכל היותר 90 יום לבקשה. מגבלות קצב לפי תוכנית: 60, 300 או 1 000 בקשות לדקה; ב-Enterprise לפי הסכם.