Rapporter
Rapporter er skrivebeskyttet. Modulet ændrer aldrig data i andre moduler. Ejere, administratorer og managere ser det; agenter ser kun deres egne tal. Der er bevidst ingen bygger til egne dashboards: de ni dashboards dækker supportdriften, rådata kan eksporteres, og BI-værktøjer forbindes til et datasæt-API.
Dashboards
Sektion kaldt “Dashboards”| Dashboard | Hvad det viser |
|---|---|
| Oversigt | Samtaler, CSAT, svartid, SLA; samtaler pr. dag efter kanal; topagenter; fordeling på kanaler; hvem der er online nu |
| Chats | Volumen pr. dag og kanal, et varmekort over ugens timer, udvikling i svartid, detaljer om de seneste samtaler |
| Agenter | Pr. agent: samtaler, løste, svartid, CSAT, timer online; en individuel agentrapport |
| Teams | Pr. team: agenter, samtaler, svartid, CSAT, andel inden for SLA |
| CSAT | Gennemsnitlig score, svarprocent, andel negative, fordeling, hver bedømmelse med et link til svar på negativ |
| Tickets | I alt, åbne, løste, SLA-brud, løsningstid; efter prioritet, team og status |
| AI | Samtaler håndteret af AI, løst af AI, eskaleret, AI-svartid, AI-CSAT, årsager til eskalering (vises, når en adapter er forbundet) |
| Marketing | Sendte kampagner, leveret, åbningsrate, klikrate, konverteringer |
| Telefon | Opkald, svarprocent, samtaletid, ventetid i kø, volumen pr. time og kø, pr. agent |
Filtre
Sektion kaldt “Filtre”Periode (i dag, i går, 7 dage, måned, kvartal, brugerdefineret), websteder, agent, team, indbakke, kanal. Filtrene bevares på tværs af dashboards. Sammenlign med forrige periode tilføjer en ændring på hvert kort. Varmekortet følger seerens tidszone.
Definitioner af målinger
Sektion kaldt “Definitioner af målinger”- CSAT: andelen af tilfredse kunder. Hver bedømmelse omregnes til en score fra 0 til 100, uanset hvilken skala undersøgelsen bruger; en score på 75 eller derover tæller som tilfreds. Den gennemsnitlige bedømmelse vises ved siden af.
- Første svartid: agentens første svar minus kundens første besked.
- Gennemsnitlig svartid: gennemsnit over alle agentsvar.
- Løsningstid: løst minus oprettet.
- Ventetid i kø: telefon - forbundet minus sat i kø; indbakke - tildelt minus oprettet.
- Konverteringsrater: engagement i widgetten, chat til lead, klik i kampagner, tilbagekaldsformular.
Eksporter
Sektion kaldt “Eksporter”Hvert dashboard eksporterer den aktuelle visning som CSV (begrænset til 5 pr. time pr. konto). Planlagte rapporter (ejer, administrator) sender en PDF og en CSV på e-mail dagligt, ugentligt, månedligt eller efter et cron-udtryk til alle modtagere, også personer uden for RolChat; agenter kan abonnere på et personligt sammendrag og managere på et teamsammendrag. Leveringer logges og forsøges igen tre gange.
BI-datasæt
Sektion kaldt “BI-datasæt”Enterprise-planer får et skrivebeskyttet datasæt-API til Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio og Python eller R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Cursor-paginering, kalderens rolleomfang, højst 90 dage pr. anmodning. Hastighedsgrænser pr. plan: 60, 300 eller 1 000 anmodninger pr. minut; Enterprise efter aftale.