التقارير
التقارير للقراءة فقط. لا تغيّر أبدًا البيانات في الوحدات الأخرى. يراها المالكون والمسؤولون والمديرون؛ ولا يرى الوكلاء إلا أرقامهم. لا يوجد منشئ لوحات معلومات مخصصة عن قصد: اللوحات التسع تغطي عمليات الدعم، والبيانات الخام قابلة للتصدير، وأدوات BI تتصل بواجهة API لمجموعات البيانات.
لوحات المعلومات
Section titled “لوحات المعلومات”| لوحة المعلومات | ما تعرضه |
|---|---|
| نظرة عامة | المحادثات، وCSAT، وزمن الاستجابة، وSLA؛ والمحادثات يوميًا حسب القناة؛ وأفضل الوكلاء؛ وتوزيع القنوات؛ ومن هو متصل الآن |
| الدردشات | الحجم حسب اليوم والقناة، وخريطة حرارية حسب ساعة الأسبوع، واتجاه زمن الاستجابة، وتفصيل لأحدث المحادثات |
| الوكلاء | لكل وكيل: المحادثات، والمحلولة، وزمن الاستجابة، وCSAT، وساعات الاتصال؛ وتقرير فردي للوكيل |
| الفرق | لكل فريق: الوكلاء، والمحادثات، وزمن الاستجابة، وCSAT، والنسبة ضمن SLA |
| CSAT | متوسط التقييم، ونسبة الاستجابة، ونسبة التقييمات السلبية، والتوزيع، وكل تقييم مع رابط الرد على السلبي |
| التذاكر | الإجمالي، والمفتوحة، والمحلولة، وخروقات SLA، وزمن الحل؛ حسب الأولوية والفريق والحالة |
| AI | المحادثات التي تولاها الذكاء الاصطناعي، والتي حلّها، والمصعّدة، وزمن استجابة الذكاء الاصطناعي، وCSAT للذكاء الاصطناعي، وأسباب التصعيد (تظهر عند ربط محوّل) |
| التسويق | الحملات المُرسلة، والمُسلَّمة، ونسبة الفتح، ونسبة النقر، والتحويلات |
| الهاتف | المكالمات، ونسبة الرد، ومدة المحادثة، والانتظار في قائمة الانتظار، والحجم حسب الساعة وقائمة الانتظار، ولكل وكيل |
عوامل التصفية
Section titled “عوامل التصفية”الفترة (اليوم، أمس، 7 أيام، شهر، ربع سنة، مخصصة)، والمواقع، والوكيل، والفريق، وصندوق الوارد، والقناة. تبقى عوامل التصفية عند التنقل بين لوحات المعلومات. المقارنة مع الفترة السابقة تضيف الفرق إلى كل بطاقة. تتبع الخريطة الحرارية المنطقة الزمنية للمشاهد.
تعريفات المقاييس
Section titled “تعريفات المقاييس”- CSAT: نسبة العملاء الراضين. يُحوَّل كل تقييم إلى درجة من 0 إلى 100 أيًا كان مقياس الاستبيان؛ وتُعد الدرجة 75 فأكثر رضًا. ويظهر متوسط التقييم بجانبها.
- زمن الاستجابة الأولى: أول رد من الوكيل ناقص أول رسالة من العميل.
- متوسط زمن الرد: المتوسط على كل ردود الوكلاء.
- زمن الحل: وقت الحل ناقص وقت الإنشاء.
- الانتظار في قائمة الانتظار: للهاتف - وقت الاتصال ناقص وقت الدخول في القائمة؛ ولصندوق الوارد - وقت الإسناد ناقص وقت الإنشاء.
- معدلات التحويل: التفاعل مع الويدجت، ومن الدردشة إلى عميل محتمل، والنقر في الحملات، ونموذج معاودة الاتصال.
التصدير
Section titled “التصدير”كل لوحة معلومات تصدّر العرض الحالي بصيغة CSV (بحد 5 مرات في الساعة لكل حساب). التقارير المجدولة (المالك، المسؤول) ترسل بالبريد الإلكتروني ملف PDF وCSV يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا أو وفق تعبير cron إلى أي مستلمين، بما في ذلك أشخاص من خارج RolChat؛ ويستطيع الوكلاء الاشتراك في ملخص شخصي، والمديرون في ملخص للفريق. تُسجَّل عمليات الإرسال ويُعاد المحاولة ثلاث مرات.
مجموعات بيانات BI
Section titled “مجموعات بيانات BI”تحصل خطط Enterprise على واجهة API لمجموعات البيانات للقراءة فقط لـ Tableau وMetabase وLooker وPower BI وGoogle Data Studio وPython أو R: conversations وtickets وagents وcalls وcsat_responses وcampaign_sends وvisitor_sessions. ترقيم بالمؤشر، ونطاق الدور الخاص بالمستدعي، و90 يومًا كحد أقصى لكل طلب. حدود المعدل حسب الخطة: 60 أو 300 أو 1 000 طلب في الدقيقة؛ ومخصصة لـ Enterprise.