Rapporten
Rapporten is alleen-lezen. Het wijzigt nooit gegevens in andere modules. Eigenaars, Beheerders en Managers zien het; Agents zien alleen hun eigen cijfers. Er is bewust geen bouwer voor eigen dashboards: de negen dashboards dekken de supportactiviteiten, ruwe gegevens zijn te exporteren en BI-tools koppelen met een dataset-API.
Dashboards
Section titled “Dashboards”| Dashboard | Wat het toont |
|---|---|
| Overzicht | Gesprekken, CSAT, reactietijd, SLA; gesprekken per dag per kanaal; beste agents; verdeling over kanalen; wie er nu online is |
| Chats | Volume per dag en kanaal, een heatmap per uur van de week, trend in reactietijd, een detailoverzicht van de laatste gesprekken |
| Agents | Per agent: gesprekken, opgelost, reactietijd, CSAT, online uren; een individueel agentrapport |
| Teams | Per team: agents, gesprekken, reactietijd, CSAT, aandeel binnen de SLA |
| CSAT | Gemiddelde score, responspercentage, aandeel negatief, verdeling, elke beoordeling met een link reageren op negatief |
| Tickets | Totalen, open, opgelost, SLA-overschrijdingen, oplostijd; per prioriteit, team en status |
| AI | Gesprekken afgehandeld door AI, opgelost door AI, geëscaleerd, reactietijd van AI, AI-CSAT, redenen voor escalatie (zichtbaar als er een adapter is gekoppeld) |
| Marketing | Verzonden campagnes, bezorgd, openingspercentage, klikpercentage, conversies |
| Telefoon | Gesprekken, beantwoordingspercentage, gespreksduur, wachttijd in de wachtrij, volume per uur en wachtrij, per agent |
Filters
Section titled “Filters”Periode (vandaag, gisteren, 7 dagen, maand, kwartaal, aangepast), sites, agent, team, postvak, kanaal. Filters blijven behouden tussen dashboards. Vergelijken met vorige periode voegt aan elke kaart een verschil toe. De heatmap volgt de tijdzone van de kijker.
Definities van statistieken
Section titled “Definities van statistieken”- CSAT: het aandeel tevreden klanten. Elke beoordeling wordt, welke schaal de enquête ook gebruikt, omgerekend naar een score van 0 tot 100; een score van 75 of hoger telt als tevreden. Het gemiddelde van de beoordelingen staat ernaast.
- Eerste reactietijd: eerste antwoord van de agent min het eerste bericht van de klant.
- Gemiddelde antwoordtijd: gemiddelde over alle antwoorden van agents.
- Oplostijd: opgelost min aangemaakt.
- Wachttijd in de wachtrij: telefoon - verbonden min in de wachtrij geplaatst; postvak - toegewezen min aangemaakt.
- Conversiepercentages: interactie met de widget, chat naar lead, klik in campagne, terugbelformulier.
Exports
Section titled “Exports”Elk dashboard exporteert de huidige weergave als CSV (maximaal 5 per uur per account). Geplande rapporten (Eigenaar, Beheerder) mailen dagelijks, wekelijks, maandelijks of volgens een cron-expressie een PDF en CSV naar willekeurige ontvangers, ook mensen buiten RolChat; Agents kunnen zich abonneren op een persoonlijk overzicht en Managers op een teamoverzicht. Leveringen worden gelogd en tot drie keer opnieuw geprobeerd.
BI-datasets
Section titled “BI-datasets”Enterprise-abonnementen krijgen een alleen-lezen dataset-API voor Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio en Python of R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Cursorpaginering, het bereik van de rol van de aanroeper, maximaal 90 dagen per verzoek. Snelheidslimieten per abonnement: 60, 300 of 1.000 verzoeken per minuut; Enterprise op maat.