Звіти
Звіти працюють лише на читання. Вони ніколи не змінюють даних в інших модулях. Їх бачать Власники, Адміністратори та Менеджери; Агенти бачать лише власні показники. Конструктора власних дашбордів навмисно немає: дев’ять дашбордів охоплюють операції підтримки, сирі дані можна експортувати, а BI-інструменти підключаються до API наборів даних.
Дашборди
Section titled “Дашборди”| Дашборд | Що показує |
|---|---|
| Огляд | Діалоги, CSAT, час відповіді, SLA; діалоги за днями й каналами; найкращі агенти; розподіл за каналами; хто зараз онлайн |
| Чати | Обсяг за днями й каналами, теплова карта годин тижня, динаміка часу відповіді, деталізація останніх діалогів |
| Агенти | По кожному агенту: діалоги, вирішені, час відповіді, CSAT, години онлайн; індивідуальний звіт агента |
| Команди | По кожній команді: агенти, діалоги, час відповіді, CSAT, частка в межах SLA |
| CSAT | Середня оцінка, частка відповідей, частка негативних, розподіл, кожна оцінка з посиланням відповісти на негатив |
| Тікети | Загальна кількість, відкриті, вирішені, порушення SLA, час вирішення; за пріоритетом, командою й статусом |
| ШІ | Діалоги, оброблені ШІ, вирішені ШІ, ескальовані, час відповіді ШІ, CSAT для ШІ, причини ескалацій (показується, коли підключено адаптер) |
| Маркетинг | Надіслані кампанії, доставлені, частка відкриттів, частка переходів, конверсії |
| Телефонія | Дзвінки, частка прийнятих, тривалість розмов, очікування в черзі, обсяг за годинами й чергами, по кожному агенту |
Фільтри
Section titled “Фільтри”Період (сьогодні, вчора, 7 днів, місяць, квартал, довільний), сайти, агент, команда, скринька, канал. Фільтри зберігаються між дашбордами. Порівняти з попереднім періодом додає різницю до кожної картки. Теплова карта враховує часовий пояс того, хто переглядає.
Визначення метрик
Section titled “Визначення метрик”- CSAT: частка задоволених клієнтів. Кожна оцінка перераховується в бал від 0 до 100, якою б шкалою не користувалося опитування; бал 75 і вище вважається «задоволений». Поруч показано середню оцінку.
- Час першої відповіді: перша відповідь агента мінус перше повідомлення клієнта.
- Середній час відповіді: середнє за всіма відповідями агентів.
- Час вирішення: момент вирішення мінус момент створення.
- Очікування в черзі: телефон - з’єднання мінус постановка в чергу; скринька - призначення мінус створення.
- Коефіцієнти конверсії: взаємодія з віджетом, чат у ліда, переходи з кампаній, форма зворотного дзвінка.
Експорт
Section titled “Експорт”Кожен дашборд експортує поточне подання в CSV (не більше 5 на годину на акаунт). Звіти за розкладом (Власник, Адміністратор) надсилають PDF і CSV електронною поштою щодня, щотижня, щомісяця або за cron-виразом будь-яким одержувачам, зокрема людям поза RolChat; Агенти можуть підписатися на особистий дайджест, а Менеджери - на дайджест команди. Надсилання записуються в лог і повторюються тричі в разі збою.
Набори даних для BI
Section titled “Набори даних для BI”Плани Enterprise отримують API наборів даних лише для читання для Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio і Python чи R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Курсорна пагінація, область доступу відповідно до ролі того, хто викликає, не більше 90 днів на запит. Ліміти запитів залежно від плану: 60, 300 або 1 000 запитів на хвилину; для Enterprise - індивідуально.