Poročila
Poročila so samo za branje. Nikoli ne spreminjajo podatkov v drugih modulih. Vidijo jih Lastniki, Skrbniki in Vodje; Agenti vidijo samo svoje številke. Graditelja lastnih nadzornih plošč namenoma ni: devet plošč pokriva delo podpore, surove podatke je mogoče izvoziti, orodja BI pa se povežejo prek API-ja naborov podatkov.
Nadzorne plošče
Razdelek »Nadzorne plošče«| Plošča | Kaj prikazuje |
|---|---|
| Pregled | Pogovori, CSAT, odzivni čas, SLA; pogovori na dan po kanalih; najboljši agenti; razdelitev po kanalih; kdo je trenutno na spletu |
| Klepeti | Obseg po dnevih in kanalih, toplotni zemljevid ur v tednu, trend odzivnega časa, podroben pregled najnovejših pogovorov |
| Agenti | Za vsakega agenta: pogovori, rešeni, odzivni čas, CSAT, ure na spletu; posamično poročilo agenta |
| Ekipe | Za vsako ekipo: agenti, pogovori, odzivni čas, CSAT, delež znotraj SLA |
| CSAT | Povprečna ocena, delež odgovorov, delež negativnih, porazdelitev, vsaka ocena s povezavo odgovori na negativno |
| Zahtevki | Skupaj, odprti, rešeni, kršitve SLA, čas rešitve; po prednosti, ekipi in stanju |
| AI | Pogovori, ki jih je AI obravnaval, rešil, eskaliral, odzivni čas AI, CSAT za AI, razlogi za eskalacijo (prikazano, ko je adapter povezan) |
| Marketing | Poslane kampanje, dostavljeno, delež odprtij, delež klikov, pretvorbe |
| Telefon | Klici, delež sprejetih, čas pogovorov, čakanje v vrsti, obseg po urah in čakalnih vrstah, po agentih |
Filtri
Razdelek »Filtri«Obdobje (danes, včeraj, 7 dni, mesec, četrtletje, po meri), spletna mesta, agent, ekipa, nabiralnik, kanal. Filtri veljajo na vseh ploščah. Primerjaj s prejšnjim obdobjem vsaki kartici doda razliko. Toplotni zemljevid sledi časovnemu pasu osebe, ki ga gleda.
Definicije metrik
Razdelek »Definicije metrik«- CSAT: delež zadovoljnih strank. Vsaka ocena se pretvori v rezultat od 0 do 100, ne glede na lestvico ankete; rezultat 75 ali več velja za zadovoljnega. Ob njem je prikazana povprečna ocena.
- Čas prvega odgovora: prvi odgovor agenta minus prvo sporočilo stranke.
- Povprečni odzivni čas: povprečje vseh odgovorov agentov.
- Čas rešitve: trenutek rešitve minus trenutek nastanka.
- Čakanje v vrsti: telefon - povezava minus vstop v vrsto; nabiralnik - dodelitev minus nastanek.
- Deleži pretvorb: vključenost v widgetu, klepet v potencialno stranko, klik v kampanji, obrazec za povratni klic.
Izvozi
Razdelek »Izvozi«Vsaka plošča izvozi trenutni pogled kot CSV (največ 5 na uro na račun). Načrtovana poročila (Lastnik, Skrbnik) po e-pošti pošiljajo PDF in CSV dnevno, tedensko, mesečno ali po izrazu cron poljubnim prejemnikom, tudi osebam zunaj RolChat; Agenti se lahko naročijo na osebni povzetek, Vodje pa na povzetek ekipe. Dostave se beležijo in trikrat ponovijo.
Nabori podatkov za BI
Razdelek »Nabori podatkov za BI«Paketi Enterprise dobijo API naborov podatkov samo za branje za Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio ter Python ali R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Ostranjevanje s kazalcem, obseg vloge klicatelja, največ 90 dni na zahtevo. Omejitve zahtev po paketih: 60, 300 ali 1 000 zahtev na minuto; Enterprise po dogovoru.