Rapporter
Rapporter är skrivskyddat. Modulen ändrar aldrig data i andra moduler. Ägare, administratörer och chefer ser den; agenter ser bara sina egna siffror. Det finns medvetet ingen byggare för egna instrumentpaneler: de nio instrumentpanelerna täcker supportverksamheten, rådata kan exporteras och BI-verktyg ansluter till ett dataset-API.
Instrumentpaneler
Section titled “Instrumentpaneler”| Instrumentpanel | Vad den visar |
|---|---|
| Översikt | Konversationer, CSAT, svarstid, SLA; konversationer per dag och kanal; toppagenter; fördelning per kanal; vem som är online just nu |
| Chattar | Volym per dag och kanal, en värmekarta per timme och veckodag, trend för svarstid, en detaljvy över de senaste konversationerna |
| Agenter | Per agent: konversationer, lösta, svarstid, CSAT, timmar online; en rapport för enskild agent |
| Team | Per team: agenter, konversationer, svarstid, CSAT, andel inom SLA |
| CSAT | Genomsnittligt betyg, svarsfrekvens, andel negativa, fördelning, varje betyg med en länk svara på negativt |
| Ärenden | Totalt, öppna, lösta, SLA-överträdelser, lösningstid; per prioritet, team och status |
| AI | Konversationer som hanterats av AI, lösts av AI, eskalerats, AI:s svarstid, AI-CSAT, orsaker till eskalering (visas när en adapter är ansluten) |
| Marknadsföring | Skickade kampanjer, levererade, öppningsfrekvens, klickfrekvens, konverteringar |
| Telefon | Samtal, svarsfrekvens, samtalstid, väntetid i kö, volym per timme och kö, per agent |
Filter
Section titled “Filter”Period (i dag, i går, 7 dagar, månad, kvartal, anpassad), webbplatser, agent, team, inkorg, kanal. Filtren gäller för alla instrumentpaneler. Jämför med föregående period lägger till en förändring på varje kort. Värmekartan följer tittarens tidszon.
Definitioner av mått
Section titled “Definitioner av mått”- CSAT: andelen nöjda kunder. Varje betyg räknas om till ett värde från 0 till 100, oavsett vilken skala enkäten använder; ett värde på 75 eller mer räknas som nöjd. Det genomsnittliga betyget visas bredvid.
- Tid till första svar: agentens första svar minus kundens första meddelande.
- Genomsnittlig svarstid: medelvärde över alla agentsvar.
- Lösningstid: löst minus skapad.
- Väntetid i kö: telefon - ansluten minus köad; inkorg - tilldelad minus skapad.
- Konverteringsgrader: engagemang i widgeten, chatt till lead, klick i kampanj, formulär för återuppringning.
Exporter
Section titled “Exporter”Varje instrumentpanel exporterar den aktuella vyn som CSV (begränsat till 5 per timme och konto). Schemalagda rapporter (ägare, administratör) skickar en PDF och en CSV via e-post dagligen, veckovis, månadsvis eller enligt ett cron-uttryck till valfria mottagare, även personer utanför RolChat; agenter kan prenumerera på en personlig sammanfattning och chefer på en teamsammanfattning. Leveranserna loggas och görs om upp till tre gånger.
BI-dataset
Section titled “BI-dataset”Enterprise-planer får ett skrivskyddat dataset-API för Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio och Python eller R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Markörbaserad paginering, anroparens rollomfång, högst 90 dagar per förfrågan. Hastighetsgränser per plan: 60, 300 eller 1 000 förfrågningar per minut; anpassat för Enterprise.