Automatisering
En automatiseringsregel är deterministisk: en händelse inträffar, villkor kontrolleras och åtgärder körs, omedelbart. Det finns ingen maskininlärning i motorn; regler kan anropa din AI-leverantör som en åtgärd men är inte beroende av den. Ägare och administratörer skapar regler; chefer kan visa, aktivera och inaktivera dem och göra testkörningar.
Händelser
Section titled “Händelser”| Grupp | Händelser |
|---|---|
| Konversationer | skapad, tilldelad, återöppnad, löst, meddelande mottaget |
| Ärenden | skapat, uppdaterat (status eller prioritet ändrad) |
| CRM | kontakt skapad |
| Telefon | samtal avslutat, missat samtal, röstmeddelande mottaget, uppringning begärd, samtalsämne bekräftat, poängsättning klar, chef åsidosatte en poäng |
| Marknadsföring | formulär skickat, bokning skapad |
| Timers | N timmar utan svar |
Villkor
Section titled “Villkor”OCH-/ELLER-grupper över objektets attribut: kanal, status, prioritet, inkorg, tilldelad person, team, taggar, ämne, meddelandetext; kontaktens e-post, taggar, språk, land och blockeringsflagga; ärendets status och prioritet; förfluten tid; anpassade fält. Operatorer: är lika med, är inte lika med, innehåller, innehåller inte, börjar med, är angivet, är inte angivet, större än, mindre än. En regel utan villkor gäller varje händelse av sin typ.
Åtgärder
Section titled “Åtgärder”| Grupp | Åtgärder |
|---|---|
| Routning | tilldela en agent, tilldela ett team |
| Tillstånd | ange status, ange prioritet, lägg till tagg, ta bort tagg, pausa, lös |
| Kommunikation | skicka ett meddelande från en mall, lägg till en intern anteckning, skicka ett e-postmeddelande, skapa ett ärende |
| Integration | skicka en webhook (POST eller GET, tidsgräns 10 sekunder, tre nya försök efter 1, 4 och 16 sekunder, signerad med HMAC-SHA256) |
| AI ✨ | föreslå ett svar, klassificera, sammanfatta (visas bara när en AI-adapter är ansluten) |
Mallar för meddelanden och anteckningar accepterar {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} och {{account.name}}.
Hur regler körs
Section titled “Hur regler körs”- Varje aktiverad regel vars händelse matchar väljs ut och sorteras efter sin position i listan.
- Varje regel kontrollerar sina villkor och kör sina åtgärder i ordning.
- En åtgärd som misslyckas loggas och nästa åtgärd körs ändå. Efter upprepade fel inaktiveras en regel automatiskt och administratörerna underrättas.
- En AI-åtgärd utan adapter hoppas över.
- Regler stoppar inte varandra: varje matchande regel körs. Om två regler tilldelar olika agenter vinner den senare; en tagg som läggs till av en regel och tas bort av en annan blir borttagen.
Skydd mot loopar: åtgärder som utförs av regler utlöser aldrig andra regler; det gör bara kundmeddelanden och manuella åtgärder från agenter.
Bara framåt: en regel gäller händelser efter att den har aktiverats. Befintliga konversationer bearbetas inte på nytt.
Testkörning
Section titled “Testkörning”Kör test utvärderar en regel mot en exempelhändelse eller en nyligen inträffad verklig händelse och listar vad som skulle hända utan att göra det. Testkörningar av AI-åtgärder visar den uppskattade kostnaden.
Mallar
Section titled “Mallar”Automatisering → Mallar innehåller färdiga regler (routa faktureringsfrågor, eskalera arga kunder, stäng inaktiva konversationer, öppna ett ärende för samtal med låg poäng) som du kopierar och anpassar.
Logg och analys
Section titled “Logg och analys”Varje körning loggas med händelsen, regeln samt varje åtgärds resultat och tidsåtgång. Fliken för analys visar körningar per dag, fel och de mest aktiva reglerna.
Exempel: ett ärende från ett dåligt samtal
Section titled “Exempel: ett ärende från ett dåligt samtal”Händelse poängsättning klar; villkor ämne = Klagomål, poäng < 6, längd > 60 s; åtgärder skapa ärende i kön Support med hög prioritet och lägg till tagg complaint. Telefonsamtal skapar aldrig ärenden av sig själva; den här regeln är hur du väljer att göra det.