אוטומציה
כלל אוטומציה הוא דטרמיניסטי: אירוע מתרחש, תנאים נבדקים, פעולות רצות, מיד. אין למידת מכונה בתוך המנוע; כללים יכולים לקרוא לספק ה-AI שלכם כפעולה אבל אינם תלויים בו. בעלים ומנהלי מערכת יוצרים כללים; מנהלים יכולים לצפות בהם, להפעיל ולכבות אותם ולבצע הרצות ניסיון.
אירועים
Section titled “אירועים”| קבוצה | אירועים |
|---|---|
| שיחות | נוצרה, הוקצתה, נפתחה מחדש, נפתרה, התקבלה הודעה |
| פניות | נוצרה, עודכנה (סטטוס או עדיפות השתנו) |
| CRM | נוצר איש קשר |
| טלפון | שיחה הסתיימה, שיחה שלא נענתה, התקבלה הודעה קולית, התבקשה שיחה חוזרת, נושא השיחה אושר, הדירוג הושלם, מנהל שינה דירוג |
| שיווק | טופס נשלח, נוצרה הזמנה |
| טיימרים | N שעות בלי תשובה |
קבוצות AND / OR על מאפייני האובייקט: ערוץ, סטטוס, עדיפות, תיבה, גורם מטפל, צוות, תגיות, נושא, טקסט ההודעה; האימייל, התגיות, השפה, המדינה ודגל החסימה של איש הקשר; סטטוס ועדיפות של פנייה; זמן שחלף; שדות מותאמים. אופרטורים: שווה, לא שווה, מכיל, לא מכיל, מתחיל ב-, מוגדר, לא מוגדר, גדול מ-, קטן מ-. כלל בלי תנאים חל על כל אירוע מהסוג שלו.
פעולות
Section titled “פעולות”| קבוצה | פעולות |
|---|---|
| ניתוב | הקצאה לנציג, הקצאה לצוות |
| מצב | קביעת סטטוס, קביעת עדיפות, הוספת תגית, הסרת תגית, דחייה, פתרון |
| תקשורת | שליחת הודעה מתבנית, הוספת הערה פנימית, שליחת אימייל, יצירת פנייה |
| אינטגרציה | שליחת webhook (POST או GET, זמן קצוב של 10 שניות, שלושה ניסיונות חוזרים אחרי 1, 4 ו-16 שניות, חתום ב-HMAC-SHA256) |
| AI ✨ | הצעת תשובה, סיווג, סיכום (מוצג רק כשמחובר מתאם AI) |
תבניות של הודעות והערות מקבלות {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} ו-{{account.name}}.
איך כללים רצים
Section titled “איך כללים רצים”- כל כלל מופעל שהאירוע שלו תואם נבחר וממוין לפי מיקומו ברשימה.
- כל כלל בודק את התנאים שלו ומריץ את הפעולות שלו לפי הסדר.
- פעולה שנכשלה נרשמת ביומן, והפעולה הבאה רצה בכל זאת. אחרי כשלים חוזרים כלל מושבת אוטומטית ומנהלי המערכת מקבלים הודעה.
- פעולת AI בלי מתאם מדולגת.
- כללים אינם עוצרים זה את זה: כל כלל תואם רץ. אם שני כללים מקצים נציגים שונים, המאוחר מנצח; תגית שכלל אחד מוסיף ואחר מסיר מסתיימת כשהיא מוסרת.
מניעת לולאות: פעולות שמבוצעות על ידי כללים לעולם אינן מפעילות כללים אחרים; רק הודעות של לקוחות ופעולות ידניות של נציגים עושות זאת.
קדימה בלבד: כלל חל על אירועים שאחרי הפעלתו. שיחות קיימות אינן מעובדות מחדש.
הרצת ניסיון
Section titled “הרצת ניסיון”הרצת בדיקה מעריכה כלל מול אירוע לדוגמה או אירוע אמיתי אחרון, ומפרטת מה היה קורה בלי לבצע זאת. הרצות ניסיון של פעולות AI מציגות את העלות המשוערת.
תבניות
Section titled “תבניות”אוטומציה ← תבניות מכיל כללים מוכנים (ניתוב שאלות חיוב, הסלמת לקוחות כועסים, סגירת שיחות לא פעילות, פתיחת פנייה לשיחות עם דירוג נמוך) שמעתיקים ומתאימים.
יומן ואנליטיקה
Section titled “יומן ואנליטיקה”כל הרצה נרשמת עם האירוע, הכלל, התוצאה של כל פעולה והתזמון. לשונית האנליטיקה מציגה הרצות ליום, כשלים ואת הכללים הפעילים ביותר.
דוגמה: פנייה משיחה גרועה
Section titled “דוגמה: פנייה משיחה גרועה”אירוע הדירוג הושלם; תנאים נושא = תלונה, דירוג < 6, משך > 60 שנ’; פעולות יצירת פנייה בתור התמיכה עם עדיפות גבוהה והוספת תגית complaint. שיחות טלפון לעולם אינן יוצרות פניות בעצמן; הכלל הזה הוא הדרך שלכם לבחור בכך.