Automatyzacja

Reguła automatyzacji jest deterministyczna: następuje zdarzenie, sprawdzane są warunki, natychmiast wykonują się akcje. W silniku nie ma uczenia maszynowego; reguły mogą wywołać Twojego dostawcę AI jako akcję, ale od niego nie zależą. Właściciele i Administratorzy tworzą reguły; Menedżerowie mogą je przeglądać, włączać, wyłączać i uruchamiać testy na sucho.

Zdarzenia

Grupa	Zdarzenia
Rozmowy	utworzona, przypisana, ponownie otwarta, rozwiązana, otrzymano wiadomość
Zgłoszenia	utworzone, zaktualizowane (zmiana statusu lub priorytetu)
CRM	utworzono kontakt
Telefon	połączenie zakończone, połączenie nieodebrane, otrzymano wiadomość głosową, prośba o oddzwonienie, potwierdzono temat połączenia, zakończono ocenę, Menedżer zmienił ocenę
Marketing	wysłano formularz, utworzono rezerwację
Liczniki czasu	N godzin bez odpowiedzi

Warunki

Grupy AND / OR na atrybutach obiektu: kanał, status, priorytet, skrzynka, osoba przypisana, zespół, tagi, temat, treść wiadomości; e-mail, tagi, język, kraj i flaga blokady kontaktu; status i priorytet zgłoszenia; upływ czasu; pola niestandardowe. Operatory: równa się, nie równa się, zawiera, nie zawiera, zaczyna się od, jest ustawione, nie jest ustawione, większe niż, mniejsze niż. Reguła bez warunków dotyczy każdego zdarzenia swojego typu.

Akcje

Grupa	Akcje
Kierowanie	przypisz agenta, przypisz zespół
Stan	ustaw status, ustaw priorytet, dodaj tag, usuń tag, odłóż, rozwiąż
Komunikacja	wyślij wiadomość z szablonu, dodaj notatkę wewnętrzną, wyślij e-mail, utwórz zgłoszenie
Integracja	wyślij webhook (POST lub GET, limit czasu 10 sekund, trzy ponowienia po 1, 4 i 16 sekundach, podpis HMAC-SHA256)
AI ✨	zasugeruj odpowiedź, sklasyfikuj, podsumuj (widoczne tylko po podłączeniu adaptera AI)

Szablony wiadomości i notatek przyjmują {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} i {{account.name}}.

Jak wykonują się reguły

1. Wybierana jest każda włączona reguła, której zdarzenie pasuje, i sortowana według pozycji na liście.
2. Każda reguła sprawdza swoje warunki i wykonuje akcje po kolei.
3. Nieudana akcja jest zapisywana w logu, a następna akcja i tak się wykonuje. Po powtarzających się błędach reguła jest automatycznie wyłączana, a Administratorzy dostają powiadomienie.
4. Akcja AI bez adaptera jest pomijana.
5. Reguły nie zatrzymują się nawzajem: wykonuje się każda pasująca reguła. Jeśli dwie reguły przypisują różnych agentów, wygrywa późniejsza; tag dodany przez jedną i usunięty przez drugą ostatecznie jest usunięty.

Zapobieganie pętlom: akcje wykonane przez reguły nigdy nie wyzwalają innych reguł; robią to tylko wiadomości klientów i ręczne działania agentów.

Tylko do przodu: reguła dotyczy zdarzeń po jej włączeniu. Istniejące rozmowy nie są przetwarzane ponownie.

Test na sucho

Uruchom test sprawdza regułę na przykładowym zdarzeniu lub niedawnym rzeczywistym i wyświetla, co by się stało, niczego nie wykonując. Testy na sucho akcji AI pokazują szacowany koszt.

Szablony

Automatyzacja → Szablony zawiera gotowe reguły (kierowanie pytań o płatności, eskalacja zdenerwowanych klientów, zamykanie bezczynnych rozmów, otwieranie zgłoszenia dla nisko ocenionych połączeń), które kopiujesz i dostosowujesz.

Log i analityka

Każde wykonanie jest zapisywane w logu ze zdarzeniem, regułą, wynikiem i czasem każdej akcji. Karta analityki pokazuje wykonania dziennie, błędy i najaktywniejsze reguły.

Przykład: zgłoszenie po złym połączeniu

Zdarzenie zakończono ocenę; warunki temat = Reklamacja, ocena < 6, czas trwania > 60 s; akcje utwórz zgłoszenie w kolejce Wsparcie z wysokim priorytetem i dodaj tag complaint. Połączenia telefoniczne nigdy same nie tworzą zgłoszeń; ta reguła jest sposobem, żeby to włączyć.