Otomatisasi
Aturan otomatisasi bersifat deterministik: sebuah event terjadi, kondisi diperiksa, tindakan dijalankan, seketika. Tidak ada machine learning di dalam mesinnya; aturan dapat memanggil penyedia AI Anda sebagai tindakan tetapi tidak bergantung padanya. Owner dan Admin membuat aturan; Manager dapat melihat, mengaktifkan, dan menonaktifkannya serta menjalankan uji coba.
| Grup | Event |
|---|---|
| Percakapan | dibuat, ditugaskan, dibuka kembali, diselesaikan, pesan diterima |
| Tiket | dibuat, diperbarui (status atau prioritas berubah) |
| CRM | kontak dibuat |
| Telepon | panggilan berakhir, panggilan tak terjawab, pesan suara diterima, telepon balik diminta, topik panggilan dikonfirmasi, penilaian selesai, Manager mengubah skor |
| Pemasaran | formulir dikirim, pemesanan dibuat |
| Timer | N jam tanpa balasan |
Kondisi
Section titled “Kondisi”Grup AND / OR atas atribut objek: saluran, status, prioritas, kotak masuk, penanggung jawab, tim, tag, subjek, teks pesan; email, tag, bahasa, negara, dan penanda blokir kontak; status dan prioritas tiket; waktu yang berlalu; kolom kustom. Operator: sama dengan, tidak sama dengan, berisi, tidak berisi, diawali dengan, terisi, tidak terisi, lebih besar dari, lebih kecil dari. Aturan tanpa kondisi berlaku untuk setiap event dengan jenisnya.
Tindakan
Section titled “Tindakan”| Grup | Tindakan |
|---|---|
| Perutean | tugaskan agen, tugaskan tim |
| Status | atur status, atur prioritas, tambah tag, hapus tag, tunda, selesaikan |
| Komunikasi | kirim pesan dari template, tambah catatan internal, kirim email, buat tiket |
| Integrasi | kirim webhook (POST atau GET, batas waktu 10 detik, tiga percobaan ulang pada detik ke-1, 4, dan 16, ditandatangani HMAC-SHA256) |
| AI ✨ | sarankan balasan, klasifikasikan, ringkas (hanya ditampilkan jika adaptor AI terhubung) |
Template pesan dan catatan menerima {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}}, dan {{account.name}}.
Cara aturan dijalankan
Section titled “Cara aturan dijalankan”- Setiap aturan aktif yang event-nya cocok dipilih dan diurutkan berdasarkan posisinya di daftar.
- Setiap aturan memeriksa kondisinya dan menjalankan tindakannya secara berurutan.
- Tindakan yang gagal dicatat dan tindakan berikutnya tetap dijalankan. Setelah kegagalan berulang, aturan dinonaktifkan otomatis dan Admin diberi tahu.
- Tindakan AI tanpa adaptor dilewati.
- Aturan tidak saling menghentikan: setiap aturan yang cocok dijalankan. Jika dua aturan menugaskan agen yang berbeda, aturan yang lebih akhir yang berlaku; tag yang ditambahkan oleh satu aturan dan dihapus oleh aturan lain berakhir terhapus.
Pencegahan loop: tindakan yang dilakukan oleh aturan tidak pernah memicu aturan lain; hanya pesan pelanggan dan tindakan manual agen yang dapat memicunya.
Hanya ke depan: aturan berlaku untuk event setelah aturan diaktifkan. Percakapan yang sudah ada tidak diproses ulang.
Uji coba
Section titled “Uji coba”Jalankan tes mengevaluasi aturan terhadap contoh event atau event nyata terbaru dan mencantumkan apa yang akan terjadi tanpa benar-benar melakukannya. Uji coba tindakan AI menampilkan perkiraan biaya.
Template
Section titled “Template”Otomatisasi → Template berisi aturan siap pakai (merutekan pertanyaan penagihan, mengeskalasi pelanggan yang marah, menutup percakapan yang tidak aktif, membuka tiket untuk panggilan berskor rendah) yang dapat Anda salin dan sesuaikan.
Log dan analitik
Section titled “Log dan analitik”Setiap eksekusi dicatat bersama event, aturan, hasil setiap tindakan, dan waktunya. Tab analitik menampilkan eksekusi per hari, kegagalan, dan aturan yang paling aktif.
Contoh: tiket dari panggilan yang buruk
Section titled “Contoh: tiket dari panggilan yang buruk”Event penilaian selesai; kondisi topik = Keluhan, skor < 6, durasi > 60 dtk; tindakan buat tiket di antrean Dukungan dengan prioritas tinggi dan tambah tag complaint. Panggilan telepon tidak pernah membuat tiket dengan sendirinya; aturan inilah cara Anda mengaktifkannya.