Automatisering
En automatiseringsregel er deterministisk: en hendelse inntreffer, betingelser kontrolleres, handlinger kjøres, umiddelbart. Det finnes ingen maskinlæring i motoren; regler kan kalle AI-leverandøren din som en handling, men er ikke avhengige av den. Eiere og administratorer oppretter regler; ledere kan se, aktivere og deaktivere dem og kjøre testkjøringer.
Hendelser
Section titled “Hendelser”| Gruppe | Hendelser |
|---|---|
| Samtaler | opprettet, tildelt, gjenåpnet, løst, melding mottatt |
| Saker | opprettet, oppdatert (status eller prioritet endret) |
| CRM | kontakt opprettet |
| Telefon | samtale avsluttet, tapt anrop, talepost mottatt, oppringing forespurt, samtaleemne bekreftet, scoring fullført, leder overstyrte en skår |
| Markedsføring | skjema sendt inn, booking opprettet |
| Tidtakere | N timer uten svar |
Betingelser
Section titled “Betingelser”OG-/ELLER-grupper over attributtene til objektet: kanal, status, prioritet, innboks, ansvarlig, team, tagger, emne, meldingstekst; kontaktens e-post, tagger, språk, land og blokkeringsflagg; sakens status og prioritet; forløpt tid; egendefinerte felt. Operatorer: er lik, er ikke lik, inneholder, inneholder ikke, starter med, er satt, er ikke satt, større enn, mindre enn. En regel uten betingelser gjelder for alle hendelser av sin type.
Handlinger
Section titled “Handlinger”| Gruppe | Handlinger |
|---|---|
| Ruting | tildel en agent, tildel et team |
| Tilstand | sett status, sett prioritet, legg til tagg, fjern tagg, utsett, løs |
| Kommunikasjon | send en melding fra en mal, legg til et internt notat, send en e-post, opprett en sak |
| Integrasjon | send en webhook (POST eller GET, tidsavbrudd på 10 sekunder, tre nye forsøk etter 1, 4 og 16 sekunder, signert med HMAC-SHA256) |
| AI ✨ | foreslå et svar, klassifiser, oppsummer (vises bare når en AI-adapter er koblet til) |
Maler for meldinger og notater godtar {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} og {{account.name}}.
Hvordan regler kjøres
Section titled “Hvordan regler kjøres”- Alle aktiverte regler med samsvarende hendelse velges og sorteres etter plasseringen i listen.
- Hver regel kontrollerer betingelsene sine og kjører handlingene i rekkefølge.
- En handling som feiler, logges, og neste handling kjøres likevel. Etter gjentatte feil deaktiveres en regel automatisk, og administratorene får beskjed.
- En AI-handling uten adapter hoppes over.
- Regler stopper ikke hverandre: alle samsvarende regler kjøres. Hvis to regler tildeler ulike agenter, vinner den siste; en tagg som legges til av én regel og fjernes av en annen, ender opp fjernet.
Beskyttelse mot løkker: handlinger utført av regler utløser aldri andre regler; det gjør bare kundemeldinger og manuelle agenthandlinger.
Bare fremover: en regel gjelder for hendelser etter at den er aktivert. Eksisterende samtaler behandles ikke på nytt.
Testkjøring
Section titled “Testkjøring”Kjør test evaluerer en regel mot en eksempelhendelse eller en nylig reell hendelse og viser hva som ville skjedd, uten å gjøre det. Testkjøringer av AI-handlinger viser beregnet kostnad.
Automatisering → Maler inneholder ferdige regler (ruting av faktureringsspørsmål, eskalering av sinte kunder, lukking av inaktive samtaler, oppretting av en sak for samtaler med lav skår) som du kopierer og tilpasser.
Logg og analyse
Section titled “Logg og analyse”Hver kjøring logges med hendelsen, regelen, utfallet av hver handling og tidsbruken. Analysefanen viser kjøringer per dag, feil og de mest aktive reglene.
Eksempel: en sak fra en dårlig samtale
Section titled “Eksempel: en sak fra en dårlig samtale”Hendelse scoring fullført; betingelser emne = Klage, skår < 6, varighet > 60 s; handlinger opprett sak i Support-køen med høy prioritet og legg til tagg complaint. Telefonsamtaler oppretter aldri saker av seg selv; denne regelen er måten du velger det på.