Telefon
RolChat selger ikke minutter eller numre. RolChat er programvarelaget: agentene tar imot og ringer samtaler i nettleseren, og operatøren velger du selv. Hver samtale blir et samtaleobjekt med channel = phone, slik at samtalehendelser, opptak og transkripsjoner ligger i samme tidslinje som chattene.
Koble til telefoni
Section titled “Koble til telefoni”Tre måter, i Innstillinger → Telefon:
- Leverandørmarkedsplass. Velg blant 21 adaptere (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup med flere), betal leverandøren direkte og lim inn API-nøklene. Flere leverandører kan være aktive samtidig med binding per nummer, en prioritetsliste med failover (standard) eller en regelbygger.
- Generisk SIP-trunk. Enhver operatør som gir deg en SIP-server, brukernavn, passord og et nummer, inkludert lokale bedriftsoperatører i USA, Europa eller Ukraina. Veiviseren forklarer hva du skal be operatøren om.
- Innebygde numre. RolChat skaffer numre og minutter og fakturerer dem på fakturaen din. Ingen nøkler å administrere. Faktureres fra aktivering; prøveperioden dekker det ikke.
Å ta med ditt eget nummer fra en annen operatør gjøres med en portering i seks steg (bare Eier) med en generert fullmakt.
Før den første samtalen må eieren velge en opptakspolicy: av (standard), samtykke per samtale, eller ta opp alt med en samsvarskunngjøring. Samtaler avvises til valget er tatt.
Innkommende samtaler
Section titled “Innkommende samtaler”- Arbeidstiden kontrolleres; utenfor den kjøres ruten for utenom arbeidstid (talepost eller en IVR-gren).
- Hvis nummeret har en IVR, kjøres den.
- Samtalen går inn i en kø, og det letes etter en agent: rundgang, færrest samtaler eller ferdigheter.
- Ingen agent innen maksimal ventetid (300 sekunder som standard): overløp til en annen kø, talepost, et eksternt nummer eller legg på.
- Det ringer hos den valgte agenten i 30 sekunder, deretter hos den neste.
Hver tilgjengelig agent ser en popup med innringerens navn og nummer, hvor mange ganger vedkommende har ringt før, køen, ventetiden og en brifing før samtalen: samsvarende kontakt, abonnement og tagger, siste samtale, åpne saker, nylige anrop og et foreslått manus.
Under en samtale
Section titled “Under en samtale”Et flytende panel viser kontakten, nummeret og tidtakeren med demping, parkering, viderekobling, konferanse, DTMF-tastatur, notater og legg på. Ledere får også hvisking (snakk med agenten uten at kunden hører det) og inntreden (bli med som tredjepart). Notater som skrives under samtalen, lagres i samtaleobjektet.
- Blind viderekobling overfører kunden umiddelbart, med tre sekunder til å angre. Varm viderekobling setter kunden på vent, lar deg orientere mottakeren og deretter fullføre eller avbryte. Mål: en agent, en kø eller et eksternt nummer; agenter som er opptatt, vises, men er deaktivert.
- Konferanse legger til agenter, eksterne numre eller CRM-kontakter, opptil 3, 5 eller 10 deltakere avhengig av abonnementet.
- Parallelle samtaler er av som standard; når funksjonen er på, kan en agent sette én samtale på vent og ta imot en ny.
Etter en samtale
Section titled “Etter en samtale”Et avslutningsskjermbilde (30 sekunder som standard, kan forlenges) ber om samtaleemnet, utfallet (løst, ring tilbake, eskalering, annet) og notater; agentens status går fra opptatt → avslutning → tilgjengelig. Utgående samtaler krever et emne før oppringing.
Opptak lagres i henhold til policyen og lagringstiden din (90 dager som standard, med juridisk tilbakeholdelse), transkriberes automatisk med tale til tekst-leverandøren din, og transkripsjonen knyttes til samtalen og kontakten. Samtalescoring vurderer hver fullførte samtale på en skala fra 1 til 10 opp mot emnet; ledere kan overstyre en skår, og automatisering kan reagere på lave skårer (for eksempel åpne en sak for en klage med skår under 6).
En visuell bygger: menynoder med DTMF-valg, kunngjøringer, kontroll av arbeidstid, overføring til kø, talepost, tilbakeringing, en node for AI-drevet automatisk sentralbord og innsamling av sifre for kontonumre. Eiere og administratorer redigerer IVR og køer.
Talepost
Section titled “Talepost”En talepostmelding oppretter en åpen samtale med en avspiller i tidslinjen og varsler køen. Talepost oppretter aldri en sak av seg selv; det avgjør agenten.
Widget for tilbakeringing
Section titled “Widget for tilbakeringing”Besøkende kan legge igjen et nummer i widgeten; RolChat ringer først agenten, deretter kunden (dobbel oppringing).
Samtalesporing
Section titled “Samtalesporing”Dynamisk nummerinnsetting viser et eget nummer per trafikkilde, slik at samtaler tilskrives kampanjen som brakte den besøkende. Konfigureres i Innstillinger → Telefon → Samtalesporing.
Rapporter
Section titled “Rapporter”Telefon-dashbordet dekker totalt antall samtaler, svarprosent, gjennomsnittlig samtaletid, ventetid i kø, volum per time og per kø, og en tabell per agent.