फ़ोन

RolChat मिनट या नंबर नहीं बेचता। यह सॉफ़्टवेयर परत है: एजेंट ब्राउज़र में कॉल लेते और करते हैं, और कैरियर वह होता है जिसे आप चुनते हैं। हर कॉल channel = phone वाली बातचीत बन जाती है, इसलिए कॉल इवेंट, रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट चैट के साथ एक ही टाइमलाइन में रहते हैं।

टेलीफ़ोनी कनेक्ट करना

तीन तरीके, सेटिंग्स → फ़ोन में:

प्रदाता मार्केटप्लेस। 21 एडैप्टर में से चुनें (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup और अन्य), प्रदाता को सीधे भुगतान करें, API कुंजियाँ पेस्ट करें। कई प्रदाता एक साथ सक्रिय हो सकते हैं, हर नंबर की बाइंडिंग, फ़ेलओवर वाली प्राथमिकता सूची (डिफ़ॉल्ट) या नियम बिल्डर के साथ।
सामान्य SIP ट्रंक। कोई भी कैरियर जो आपको SIP सर्वर, उपयोगकर्ता नाम, पासवर्ड और नंबर देता है: अमेरिका, यूरोप या यूक्रेन के स्थानीय बिज़नेस ऑपरेटर भी। विज़ार्ड बताता है कि अपने ऑपरेटर से क्या माँगना है।
बिल्ट-इन नंबर। RolChat नंबर और मिनट देता है और उन्हें आपके इनवॉइस पर बिल करता है। कोई कुंजी प्रबंधित नहीं करनी। सक्रिय करने के दिन से बिल होता है; ट्रायल इसे कवर नहीं करता।

दूसरे कैरियर से अपना नंबर लाना छह चरणों वाला पोर्टिंग विज़ार्ड है (केवल मालिक), जिसमें प्राधिकरण पत्र अपने आप बनता है।

पहली कॉल से पहले मालिक को रिकॉर्डिंग नीति चुननी होती है: बंद (डिफ़ॉल्ट), हर कॉल पर सहमति से, या अनुपालन घोषणा के साथ सब कुछ रिकॉर्ड करें। चुनाव होने तक कॉल अस्वीकार होती हैं।

इनबाउंड कॉल

कार्य समय जाँचा जाता है; उसके बाहर ऑफ़-आवर्स पथ चलता है (वॉइसमेल या IVR शाखा)।
अगर नंबर पर IVR है, तो वह चलता है।
कॉल कतार में जाती है और एजेंट ढूँढा जाता है: राउंड-रॉबिन, सबसे कम कॉल, या कौशल।
अधिकतम इंतज़ार (डिफ़ॉल्ट रूप से 300 सेकंड) में कोई एजेंट नहीं: दूसरी कतार, वॉइसमेल, बाहरी नंबर पर ओवरफ़्लो या कॉल काटना।
चुने गए एजेंट का फ़ोन 30 सेकंड बजता है, फिर अगले का।

हर उपलब्ध एजेंट को एक पॉपअप दिखता है जिसमें कॉल करने वाले का नाम और नंबर, उसने पहले कितनी बार कॉल की, कतार, इंतज़ार का समय और एक कॉल से पहले ब्रीफ़िंग होती है: मेल खाता संपर्क, प्लान और टैग, आख़िरी बातचीत, खुले टिकट, हाल की कॉल और सुझाई गई स्क्रिप्ट।

कॉल के दौरान

एक फ़्लोटिंग पैनल संपर्क, नंबर और टाइमर दिखाता है, साथ में म्यूट, होल्ड, ट्रांसफ़र, कॉन्फ़्रेंस, DTMF कीपैड, नोट और कॉल काटने के विकल्प। मैनेजर को व्हिस्पर (एजेंट से बात करें, ग्राहक नहीं सुनता) और बार्ज-इन (तीसरे पक्ष के रूप में जुड़ें) भी मिलते हैं। कॉल के दौरान लिखे नोट बातचीत में सहेजे जाते हैं।

ब्लाइंड ट्रांसफ़र ग्राहक को तुरंत सौंप देता है, तीन सेकंड के undo के साथ। वार्म ट्रांसफ़र ग्राहक को होल्ड पर रखता है, आपको लक्ष्य को जानकारी देने देता है, फिर पूरा या रद्द करने देता है। लक्ष्य: एजेंट, कतार या बाहरी नंबर; व्यस्त एजेंट दिखते हैं लेकिन अक्षम रहते हैं।
कॉन्फ़्रेंस एजेंट, बाहरी नंबर या CRM संपर्क जोड़ता है, प्लान के अनुसार 3, 5 या 10 प्रतिभागियों तक।
समानांतर कॉल डिफ़ॉल्ट रूप से बंद हैं; चालू करने पर एजेंट एक कॉल होल्ड पर रखकर दूसरी ले सकता है।

कॉल के बाद

रैप-अप स्क्रीन (डिफ़ॉल्ट रूप से 30 सेकंड, बढ़ाई जा सकती है) कॉल का विषय, परिणाम (हल हुआ, कॉलबैक, एस्केलेशन, अन्य) और नोट माँगती है; एजेंट की स्थिति व्यस्त → रैप-अप → उपलब्ध होती है। आउटबाउंड कॉल के लिए डायल करने से पहले विषय ज़रूरी है।

रिकॉर्डिंग आपकी नीति और प्रतिधारण (डिफ़ॉल्ट रूप से 90 दिन, कानूनी होल्ड के साथ) के अनुसार संग्रहीत होती हैं, आपके स्पीच-टू-टेक्स्ट प्रदाता से अपने आप ट्रांसक्राइब होती हैं, और ट्रांसक्रिप्ट बातचीत और संपर्क से जुड़ जाता है। कॉल स्कोरिंग हर पूरी कॉल को विषय के आधार पर 1-10 अंक देती है; मैनेजर स्कोर बदल सकते हैं, और स्वचालन कम स्कोर पर प्रतिक्रिया दे सकता है (उदाहरण के लिए 6 से कम स्कोर वाली शिकायत के लिए टिकट खोलना)।

IVR

विज़ुअल बिल्डर: DTMF विकल्पों वाले मेनू नोड, घोषणाएँ, कार्य समय की जाँच, कतारों को सौंपना, वॉइसमेल, कॉलबैक, AI ऑटो-अटेंडेंट नोड, और खाता नंबरों के लिए अंक संग्रह। मालिक और एडमिन IVR और कतारें संपादित करते हैं।

वॉइसमेल

वॉइसमेल टाइमलाइन में प्लेयर के साथ एक खुली बातचीत बनाता है और कतार को सूचित करता है। वॉइसमेल कभी अपने आप टिकट नहीं बनाता; एजेंट तय करता है।

कॉलबैक विजेट

विज़िटर विजेट में नंबर छोड़ सकते हैं; RolChat पहले एजेंट को, फिर ग्राहक को कॉल करता है (डबल डायल)।

कॉल ट्रैकिंग

डायनेमिक नंबर इंसर्शन हर ट्रैफ़िक स्रोत के लिए अलग नंबर दिखाता है ताकि कॉल का श्रेय उस अभियान को मिले जो विज़िटर को लाया। सेटिंग्स → फ़ोन → कॉल ट्रैकिंग में कॉन्फ़िगर होता है।

रिपोर्ट

फ़ोन डैशबोर्ड कुल कॉल, जवाब दर, औसत बातचीत समय, कतार में इंतज़ार, घंटे और कतार के अनुसार मात्रा, और हर एजेंट की टेबल दिखाता है।