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전화

RolChat은 통화 시간이나 번호를 판매하지 않습니다. RolChat은 소프트웨어 계층으로, 상담원은 브라우저에서 전화를 받고 걸며 통신사는 여러분이 선택합니다. 모든 통화는 channel = phone인 대화가 되므로 통화 이벤트, 녹음, 전사본이 채팅과 같은 타임라인에 놓입니다.

전화 연결하기

섹션 제목: “전화 연결하기”

설정 → 전화에서 세 가지 방법을 사용할 수 있습니다.

  1. 제공업체 마켓플레이스. 21개 어댑터(Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup 등) 중에서 고르고, 제공업체에 직접 요금을 내고, API 키를 붙여 넣습니다. 여러 제공업체를 동시에 활성화할 수 있으며 번호별 연결, 장애 조치가 있는 우선순위 목록(기본값), 또는 규칙 빌더를 사용할 수 있습니다.
  2. 일반 SIP 트렁크. SIP 서버, 사용자 이름, 비밀번호, 번호를 제공하는 모든 통신사를 사용할 수 있으며, 미국, 유럽, 우크라이나의 현지 기업용 사업자도 포함됩니다. 마법사가 통신사에 무엇을 요청해야 하는지 설명합니다.
  3. 내장 번호. RolChat이 번호와 통화 시간을 제공하고 청구서로 요금을 부과합니다. 관리할 키가 없습니다. 활성화한 시점부터 요금이 부과되며 체험에는 포함되지 않습니다.

다른 통신사의 번호를 가져오려면 6단계 번호 이동 마법사(소유자만)를 사용하며, 위임장이 자동으로 생성됩니다.

첫 통화 전에 소유자는 녹음 정책을 선택해야 합니다: 끔(기본값), 통화별 동의, 또는 규정 준수 안내와 함께 모두 녹음. 선택하기 전까지 통화는 거부됩니다.

수신 전화

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  1. 근무 시간을 확인합니다. 근무 시간 외에는 시간 외 경로(음성 사서함 또는 IVR 분기)가 실행됩니다.
  2. 번호에 IVR이 있으면 실행됩니다.
  3. 통화가 대기열에 들어가고 상담원을 찾습니다: 라운드 로빈, 통화 수가 가장 적은 사람, 또는 기술.
  4. 최대 대기 시간(기본 300초) 안에 상담원이 없으면: 다른 대기열, 음성 사서함, 외부 번호로 넘기거나 끊습니다.
  5. 선택된 상담원에게 30초 동안 벨이 울리고, 응답이 없으면 다음 상담원으로 넘어갑니다.

응대 가능한 모든 상담원에게 발신자의 이름과 번호, 이전 통화 횟수, 대기열, 대기 시간, 그리고 통화 전 브리핑이 담긴 팝업이 표시됩니다: 일치하는 연락처, 플랜과 태그, 마지막 대화, 미해결 티켓, 최근 통화, 추천 스크립트.

통화 중

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플로팅 패널에 연락처, 번호, 타이머가 표시되며 음소거, 보류, 돌려주기, 전화 회의, DTMF 키패드, 메모, 끊기를 사용할 수 있습니다. 매니저는 귓속말(상담원에게만 말하고 고객은 듣지 못함)과 끼어들기(제3자로 참여)도 사용할 수 있습니다. 통화 중에 입력한 메모는 대화에 저장됩니다.

  • 블라인드 돌려주기는 고객을 즉시 넘기며, 3초 동안 취소할 수 있습니다. 웜 돌려주기는 고객을 보류 상태로 두고 받는 사람에게 상황을 설명한 뒤 완료하거나 취소합니다. 대상은 상담원, 대기열, 외부 번호이며, 통화 중인 상담원은 표시되지만 선택할 수 없습니다.
  • 전화 회의에는 상담원, 외부 번호, CRM 연락처를 추가할 수 있으며, 플랜에 따라 최대 3명, 5명 또는 10명이 참여합니다.
  • 동시 통화는 기본적으로 꺼져 있습니다. 켜면 상담원이 통화 하나를 보류하고 두 번째 통화를 받을 수 있습니다.

통화 후

섹션 제목: “통화 후”

마무리 화면(기본 30초, 연장 가능)에서 통화 주제, 처리 결과(해결, 콜백, 에스컬레이션, 기타), 메모를 입력합니다. 상담원의 상태는 통화 중 → 마무리 → 응대 가능으로 바뀝니다. 발신 전화는 걸기 전에 주제를 입력해야 합니다.

녹음은 정책과 보존 기간(기본 90일, 법적 보존 지원)에 따라 저장되고, 사용하는 음성-텍스트 변환 제공업체로 자동 전사되며, 전사본은 대화와 연락처에 첨부됩니다. 통화 평가는 완료된 각 통화를 주제에 비추어 1–10점으로 평가합니다. 매니저는 점수를 재정의할 수 있고, 자동화로 낮은 점수에 대응할 수 있습니다(예: 6점 미만인 불만 통화에 티켓 생성).

IVR

섹션 제목: “IVR”

시각적 빌더입니다: DTMF 선택지가 있는 메뉴 노드, 안내 방송, 근무 시간 확인, 대기열 전달, 음성 사서함, 콜백, AI 자동 응대 노드, 계정 번호 같은 숫자 입력 수집. IVR과 대기열은 소유자와 관리자가 편집합니다.

음성 사서함

섹션 제목: “음성 사서함”

음성 사서함은 타임라인에 재생기가 있는 열린 대화를 만들고 대기열에 알립니다. 음성 사서함이 스스로 티켓을 만드는 일은 없으며, 상담원이 판단합니다.

콜백 위젯

섹션 제목: “콜백 위젯”

방문자는 위젯에 번호를 남길 수 있습니다. RolChat은 먼저 상담원에게, 그다음 고객에게 전화를 겁니다(더블 다이얼).

통화 추적

섹션 제목: “통화 추적”

동적 번호 삽입은 유입 경로마다 다른 번호를 보여 주어, 통화를 방문자를 데려온 캠페인에 귀속시킵니다. 설정 → 전화 → 통화 추적에서 설정합니다.

리포트

섹션 제목: “리포트”

전화 대시보드는 총 통화 수, 응답률, 평균 통화 시간, 대기열 대기 시간, 시간대별 및 대기열별 통화량, 상담원별 표를 보여 줍니다.