티켓

대화는 실시간 스레드이고 티켓은 작업 단위입니다. 티켓에는 제목, 설명, 상태, 우선순위, 담당자, 대기열, SLA, 그리고 티켓에 일어난 모든 일의 타임라인이 있습니다. 티켓은 선택 기능이며 설정 → 티켓에서 모듈을 켭니다.

티켓이 생성되는 방식

티켓은 사람 또는 여러분이 작성한 규칙에 의해 생성되며, 수신된 이메일, 양식, 통화에서 자동으로 생성되지 않습니다.

생성 위치	미리 채워지는 내용
대화의 티켓 만들기	연락처, 제목으로 처음 80자, 대화 링크
연락처 또는 회사 카드	해당 연락처 또는 회사
티켓 → 새 티켓	없음
전화 모듈의 통화	연락처, 제목 “… 님의 통화”, 설명으로 전사본, 녹음 링크
티켓 만들기 작업이 있는 자동화 규칙	규칙이 설정한 내용
API	보낸 내용

티켓에는 연락처나 리드가 필요하며, 없으면 요청이 422로 거부됩니다.

수명 주기

open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed

전환	방법
열림 → 진행 중	가져오기(미배정이면 누구나, 또는 담당자)
진행 중 → 고객 응답 대기	답장 대기
대기 → 진행 중	고객이 답장하거나 작업 재개
모든 상태 → 해결됨	해결됨으로 표시
해결됨 → 열림	다시 열기(매니저 이상 또는 담당자)
해결됨 → 닫힘	N일 후 자동(SLA 설정) 또는 닫기
닫힘 → 모든 상태	불가능

변경될 때마다 타임라인 항목이 기록됩니다. 고객에게 이메일 주소가 있고 알림이 켜져 있으면 티켓이 생성될 때와 해결될 때 고객이 이메일을 받습니다.

고객의 이메일 답장은 티켓이 아니라 연결된 대화로 들어갑니다. 다시 열지 여부는 상담원이 판단합니다.

우선순위와 SLA

우선순위: 없음, 낮음, 보통(기본값), 높음, 긴급. SLA 정책은 우선순위별 첫 응답 목표와 근무 시간 외에 타이머를 멈출지 여부를 정합니다. 백그라운드 검사가 매분 실행되며, 기한까지 첫 응답이 없는 티켓은 SLA 위반으로 표시되고 소유자, 관리자, 매니저에게 알림이 갑니다.

대기열과 배정

대기열은 팀을 위해 티켓을 묶습니다. 상담원은 자신의 티켓과 자신의 대기열에 있는 미배정 티켓을 봅니다. 매니저는 자기 팀의 모든 티켓을 봅니다. 배정은 수동, 대기열별 라운드 로빈, 또는 자동화로 할 수 있습니다. 일괄 작업(배정, 상태나 우선순위 변경, 태그 지정, 닫기)은 매니저 이상이 할 수 있습니다.

필드, 태그, 사용자 지정 필드

태그와 사용자 지정 필드(사이트별, 12가지 유형)는 설정 → 티켓에 있습니다. 사용자 지정 필드는 필수로 지정할 수 있으며 필터, 자동화 조건, 내보내기에서 사용할 수 있습니다.

리포트

리포트의 티켓 대시보드는 총계, 열린 티켓과 해결된 티켓 수, SLA 위반, 평균 해결 시간, 우선순위·팀·상태별 분석을 보여 줍니다.