Тикети
Разговорът е нишка на живо; тикетът е единица работа. Тикетът има тема, описание, статус, приоритет, изпълнител, опашка, SLA и времева линия с всичко, което се е случило с него. Тикетите не са задължителни: включете модула в Настройки → Тикети.
Как се създават тикетите
Раздел „Как се създават тикетите“Тикетите се създават от хора или от правила, които вие пишете, никога автоматично от входящ имейл, формуляр или обаждане:
| Откъде | Предварително попълнено |
|---|---|
| Създай тикет в разговор | Контакт, първите 80 знака като тема, връзка към разговора |
| Карта на контакт или фирма | Контактът или фирмата |
| Тикети → Нов тикет | Нищо |
| Обаждане в модула Телефония | Контакт, тема „Обаждане от …“, транскрипцията като описание, връзка към записа |
| Правило за автоматизация с действие създай тикет | Каквото зададе правилото |
| API | Каквото изпратите |
Тикетът изисква контакт или лийд; в противен случай заявката се отхвърля с 422.
Жизнен цикъл
Раздел „Жизнен цикъл“open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Преход | Как |
|---|---|
| open → in progress | Поемане (всеки, ако няма изпълнител, или изпълнителят) |
| in progress → waiting for customer | Чакай отговор |
| waiting → in progress | Клиентът отговаря или Обратно към работа |
| всеки → resolved | Маркирай като решен |
| resolved → open | Отвори отново (Manager и по-високи роли или изпълнителят) |
| resolved → closed | Автоматично след N дни (настройка на SLA) или Затвори |
| closed → каквото и да е | Не е възможно |
Всяка промяна добавя запис във времевата линия. Клиентът получава имейл, когато тикетът бъде създаден и когато бъде решен, ако има имейл адрес и известието е включено.
Отговорите на клиента по имейл отиват в свързания разговор, а не в тикета; агентът решава дали да го отвори отново.
Приоритет и SLA
Раздел „Приоритет и SLA“Приоритети: без, нисък, среден (по подразбиране), висок, спешен. SLA политиката задава целевото време за първи отговор за всеки приоритет и дали таймерите спират извън работното време. Фонова проверка се изпълнява всяка минута; тикет без първи отговор до крайния срок се отбелязва като Нарушено SLA и Owner, Admin и Manager получават известие.
Опашки и възлагане
Раздел „Опашки и възлагане“Опашките групират тикетите за даден екип. Агентите виждат своите тикети и тези без изпълнител в своите опашки; мениджърите виждат всичко в своите екипи. Възлагането може да е ръчно, кръгово за всяка опашка или зададено от автоматизация. Масовите действия (възлагане, смяна на статус или приоритет, етикет, затваряне) са за Manager и по-високите роли.
Полета, етикети и персонализирани полета
Раздел „Полета, етикети и персонализирани полета“Етикетите и персонализираните полета (за всеки сайт, 12 типа) се намират в Настройки → Тикети. Персонализираните полета могат да бъдат задължителни и са достъпни във филтрите, условията на автоматизацията и експортите.
Отчети
Раздел „Отчети“Таблото Тикети в Отчети показва общия брой, отворените и решените, нарушенията на SLA, средното време за решаване и разбивки по приоритет, екип и статус.