Тикети
Разговорот е нишка во живо; тикетот е единица работа. Тикетот има наслов, опис, статус, приоритет, доделен агент, редица, SLA и временска линија на сѐ што му се случило. Тикетите се незадолжителни: вклучете го модулот во Поставки → Тикети.
Како се креираат тикетите
Дел „Како се креираат тикетите“Тикетите ги креираат луѓе или правила што вие ги пишувате, никогаш автоматски од дојдовна е-порака, формулар или повик:
| Од | Претходно пополнето |
|---|---|
| Креирај тикет во разговор | Контакт, првите 80 знаци како наслов, врска до разговорот |
| Картичка на контакт или компанија | Контактот или компанијата |
| Тикети → Нов тикет | Ништо |
| Повик во модулот Телефонија | Контакт, наслов „Повик од …“, транскриптот како опис, врска до снимката |
| Правило за автоматизација со акцијата креирај тикет | Што и да постави правилото |
| API | Што и да испратите |
На тикетот му треба контакт или лид; инаку барањето се одбива со 422.
Животен циклус
Дел „Животен циклус“open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Премин | Како |
|---|---|
| отворен → во работа | Преземи (секој ако не е доделен, или доделениот агент) |
| во работа → се чека клиентот | Чекај одговор |
| се чека → во работа | Клиентот одговара или Назад на работа |
| кој било → решен | Означи како решен |
| решен → отворен | Отвори повторно (Менаџер и повисоко, или доделениот агент) |
| решен → затворен | Автоматски по N дена (поставка на SLA) или Затвори |
| затворен → што било | Не е можно |
Секоја промена запишува ставка во временската линија. Клиентот добива е-порака кога тикетот ќе се креира и кога ќе се реши, ако има адреса за е-пошта и известувањето е вклучено.
Одговорите на клиентот по е-пошта одат во поврзаниот разговор, не во тикетот; агентот одлучува дали ќе го отвори повторно.
Приоритет и SLA
Дел „Приоритет и SLA“Приоритети: без, низок, среден (стандарден), висок, итен. Политиката за SLA ја поставува целта за прв одговор по приоритет и дали тајмерите паузираат надвор од работното време. Проверка во заднина се извршува секоја минута; тикет што нема прв одговор до рокот се означува SLA прекршен, а Сопствениците, Администраторите и Менаџерите се известуваат.
Редици и доделување
Дел „Редици и доделување“Редиците ги групираат тикетите за тим. Агентите ги гледаат своите тикети и недоделените во нивните редици; Менаџерите гледаат сѐ во своите тимови. Доделувањето може да биде рачно, кружно по редица или поставено со автоматизација. Масовните акции (доделување, промена на статус или приоритет, ознака, затворање) се за Менаџер и повисоко.
Полиња, ознаки и сопствени полиња
Дел „Полиња, ознаки и сопствени полиња“Ознаките и сопствените полиња (по сајт, 12 типа) се наоѓаат во Поставки → Тикети. Сопствените полиња може да бидат задолжителни и се достапни во филтрите, условите за автоматизација и извозите.
Извештаи
Дел „Извештаи“Контролната табла Тикети во Извештаи ги прикажува вкупните бројки, отворените и решените, прекршувањата на SLA, просечното време до решавање и распределбата по приоритет, тим и статус.