Tickets
Une conversation est un fil en direct ; un ticket est une unité de travail. Un ticket a un objet, une description, un statut, une priorité, une personne attribuée, une file d’attente, un SLA et une chronologie de tout ce qui lui est arrivé. Les tickets sont facultatifs : activez le module dans Paramètres → Tickets.
Création des tickets
Section intitulée « Création des tickets »Les tickets sont créés par des personnes ou par les règles que vous écrivez, jamais automatiquement à partir d’un e-mail entrant, d’un formulaire ou d’un appel :
| Origine | Prérempli |
|---|---|
| Créer un ticket dans une conversation | Contact, 80 premiers caractères comme objet, lien vers la conversation |
| La fiche d’un contact ou d’une entreprise | Le contact ou l’entreprise |
| Tickets → Nouveau ticket | Rien |
| Un appel dans le module Téléphone | Contact, objet « Appel de … », transcription comme description, lien vers l’enregistrement |
| Une règle d’automatisation avec l’action créer un ticket | Ce que définit la règle |
| L’API | Ce que vous envoyez |
Un ticket nécessite un contact ou un prospect ; sinon, la requête est rejetée avec 422.
Cycle de vie
Section intitulée « Cycle de vie »open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Transition | Comment |
|---|---|
| ouvert → en cours | Prendre (n’importe qui si le ticket n’est pas attribué, sinon la personne attribuée) |
| en cours → en attente du client | Attendre la réponse |
| en attente → en cours | Le client répond, ou Reprendre le travail |
| n’importe quel statut → résolu | Marquer comme résolu |
| résolu → ouvert | Rouvrir (Manager et au-dessus, ou la personne attribuée) |
| résolu → fermé | Automatiquement après N jours (paramètre SLA) ou Fermer |
| fermé → autre statut | Impossible |
Chaque changement ajoute une entrée à la chronologie. Le client reçoit un e-mail à la création du ticket et à sa résolution, s’il a une adresse e-mail et que la notification est activée.
Les réponses du client par e-mail vont dans la conversation liée, pas dans le ticket ; l’agent décide s’il faut le rouvrir.
Priorité et SLA
Section intitulée « Priorité et SLA »Priorités : aucune, basse, moyenne (par défaut), haute, urgente. Une politique SLA fixe l’objectif de première réponse par priorité et indique si les compteurs se mettent en pause en dehors des horaires d’ouverture. Une vérification en arrière-plan s’exécute chaque minute ; un ticket sans première réponse à son échéance est marqué SLA dépassé et les Propriétaires, Admins et Managers sont avertis.
Files d’attente et attribution
Section intitulée « Files d’attente et attribution »Les files d’attente regroupent les tickets pour une équipe. Les Agents voient leurs propres tickets et ceux non attribués de leurs files ; les Managers voient tout dans leurs équipes. L’attribution peut être manuelle, en round-robin par file ou définie par l’automatisation. Les actions groupées (attribuer, changer le statut ou la priorité, ajouter un tag, fermer) sont réservées aux Managers et au-dessus.
Champs, tags et champs personnalisés
Section intitulée « Champs, tags et champs personnalisés »Les tags et les champs personnalisés (par site, 12 types) se trouvent dans Paramètres → Tickets. Les champs personnalisés peuvent être obligatoires et sont disponibles dans les filtres, les conditions d’automatisation et les exports.
Rapports
Section intitulée « Rapports »Le tableau de bord Tickets des Rapports affiche les totaux, le nombre de tickets ouverts et résolus, les dépassements de SLA, le délai moyen de résolution et des répartitions par priorité, équipe et statut.