Jegyek
A beszélgetés élő szál; a jegy egy munkaegység. A jegynek van tárgya, leírása, állapota, prioritása, felelőse, várólistája, SLA-ja és idővonala mindarról, ami vele történt. A jegyek használata nem kötelező: a modult a Beállítások → Jegyek menüben kapcsolhatod be.
Hogyan jönnek létre a jegyek
Szekció neve “Hogyan jönnek létre a jegyek”A jegyeket emberek vagy az általad írt szabályok hozzák létre, soha nem automatikusan egy bejövő e-mailből, űrlapból vagy hívásból:
| Honnan | Előre kitöltve |
|---|---|
| Jegy létrehozása egy beszélgetésben | Kapcsolat, az első 80 karakter tárgyként, link a beszélgetésre |
| Egy kapcsolat vagy cég kártyája | A kapcsolat vagy a cég |
| Jegyek → Új jegy | Semmi |
| Egy hívás a Telefon modulban | Kapcsolat, „Hívás tőle: …” tárgy, az átirat leírásként, link a felvételre |
| Egy automatizálási szabály a jegy létrehozása művelettel | Amit a szabály beállít |
| Az API | Amit elküldesz |
A jegyhez kapcsolat vagy érdeklődő szükséges; enélkül a kérés 422 hibával elutasításra kerül.
Életciklus
Szekció neve “Életciklus”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Átmenet | Hogyan |
|---|---|
| nyitott → folyamatban | Átvétel (bárki, ha nincs felelős, vagy a felelős) |
| folyamatban → ügyfélre vár | Válaszra várás |
| várakozik → folyamatban | Az ügyfél válaszol, vagy Vissza a munkához |
| bármely → megoldott | Megoldottnak jelölés |
| megoldott → nyitott | Újranyitás (Menedzsertől felfelé, vagy a felelős) |
| megoldott → lezárt | Automatikusan N nap után (SLA-beállítás) vagy Lezárás |
| lezárt → bármi | Nem lehetséges |
Minden változás bejegyzést hoz létre az idővonalon. Az ügyfél e-mailt kap a jegy létrehozásakor és megoldásakor, ha van e-mail-címe, és az értesítés be van kapcsolva.
Az ügyfél e-mailes válaszai a kapcsolódó beszélgetésbe kerülnek, nem a jegybe; az ügynök dönti el, újranyitja-e.
Prioritás és SLA
Szekció neve “Prioritás és SLA”Prioritások: nincs, alacsony, közepes (alapértelmezett), magas, sürgős. Az SLA-szabályzat prioritásonként meghatározza az első válasz céljét, és azt, hogy az időzítők szünetelnek-e munkaidőn kívül. Egy háttérellenőrzés percenként fut; az a jegy, amely a határidőig nem kap első választ, SLA megsértve jelölést kap, és a Tulajdonosok, Adminisztrátorok és Menedzserek értesítést kapnak.
Várólisták és kiosztás
Szekció neve “Várólisták és kiosztás”A várólisták egy csapat jegyeit csoportosítják. Az Ügynökök a saját jegyeiket és a várólistáikban lévő, hozzá nem rendelt jegyeket látják; a Menedzserek a csapataikban mindent látnak. A kiosztás lehet kézi, várólistánként körforgásos, vagy automatizálás által beállított. A tömeges műveletek (hozzárendelés, állapot vagy prioritás módosítása, címkézés, lezárás) Menedzsertől felfelé érhetők el.
Mezők, címkék és egyéni mezők
Szekció neve “Mezők, címkék és egyéni mezők”A címkék és az egyéni mezők (webhelyenként, 12 típus) a Beállítások → Jegyek menüben találhatók. Az egyéni mezők kötelezővé tehetők, és elérhetők a szűrőkben, az automatizálási feltételekben és az exportokban.
Jelentések
Szekció neve “Jelentések”A Jelentések Jegyek irányítópultja mutatja az összesített, nyitott és megoldott darabszámokat, az SLA-sértéseket, az átlagos megoldási időt, valamint a prioritás, csapat és állapot szerinti bontást.