Jelentések
A Jelentések modul csak olvasható. Soha nem módosít adatot más modulokban. A Tulajdonosok, Adminisztrátorok és Menedzserek látják; az Ügynökök csak a saját számaikat. Egyéni irányítópult-szerkesztő szándékosan nincs: a kilenc irányítópult lefedi a támogatási működést, a nyers adatok exportálhatók, a BI-eszközök pedig egy adatkészlet-API-hoz csatlakoznak.
Irányítópultok
Szekció neve “Irányítópultok”| Irányítópult | Mit mutat |
|---|---|
| Áttekintés | Beszélgetések, CSAT, válaszidő, SLA; napi beszélgetések csatornánként; legjobb ügynökök; csatornamegoszlás; ki van most online |
| Chatek | Forgalom naponta és csatornánként, a hét óráit mutató hőtérkép, a válaszidő alakulása, a legutóbbi beszélgetések részletező nézete |
| Ügynökök | Ügynökönként: beszélgetések, megoldottak, válaszidő, CSAT, online órák; egyéni ügynökjelentés |
| Csapatok | Csapatonként: ügynökök, beszélgetések, válaszidő, CSAT, az SLA-n belüli arány |
| CSAT | Átlagpontszám, válaszadási arány, negatív arány, eloszlás, minden értékelés válasz a negatívra linkkel |
| Jegyek | Összesen, nyitott, megoldott, SLA-sértések, megoldási idő; prioritás, csapat és állapot szerint |
| AI | Az AI által kezelt, az AI által megoldott és eszkalált beszélgetések, AI-válaszidő, AI CSAT, eszkalációs okok (csatlakoztatott adapter esetén látható) |
| Marketing | Elküldött és kézbesített kampányok, megnyitási arány, kattintási arány, konverziók |
| Telefon | Hívások, fogadási arány, beszélgetési idő, várólistás várakozás, forgalom óránként és várólistánként, ügynökönként |
Szűrők
Szekció neve “Szűrők”Időszak (ma, tegnap, 7 nap, hónap, negyedév, egyéni), webhelyek, ügynök, csapat, postaláda, csatorna. A szűrők az irányítópultok között is megmaradnak. Az Összevetés az előző időszakkal minden kártyához eltérést ad. A hőtérkép a néző időzónáját követi.
Mutatódefiníciók
Szekció neve “Mutatódefiníciók”- CSAT: az elégedett ügyfelek aránya. Minden értékelést 0–100 pontszámra váltunk át, függetlenül a felmérés skálájától; a 75 vagy afeletti pontszám elégedettnek számít. Mellette az átlagos értékelés látható.
- Első válaszidő: az első ügynöki válasz mínusz az első ügyfélüzenet.
- Átlagos válaszidő: az összes ügynöki válasz átlaga.
- Megoldási idő: a megoldás mínusz a létrehozás időpontja.
- Várólistás várakozás: telefonnál a kapcsolás mínusz a várólistára kerülés; postaládánál a hozzárendelés mínusz a létrehozás.
- Konverziós arányok: widgetes elköteleződés, chatből érdeklődő, kampánykattintás, visszahívási űrlap.
Exportálás
Szekció neve “Exportálás”Minden irányítópult CSV-be exportálja az aktuális nézetet (fiókonként óránként legfeljebb 5). Az ütemezett jelentések (Tulajdonos, Adminisztrátor) PDF-et és CSV-t küldenek e-mailben naponta, hetente, havonta vagy cron-kifejezés szerint bármely címzettnek, a RolChaten kívüli személyeket is beleértve; az Ügynökök személyes összefoglalóra, a Menedzserek csapatösszefoglalóra iratkozhatnak fel. A kézbesítések naplózva vannak, és háromszor újrapróbálkozunk.
BI-adatkészletek
Szekció neve “BI-adatkészletek”Az Enterprise csomagok csak olvasható adatkészlet-API-t kapnak a Tableau, a Metabase, a Looker, a Power BI, a Google Data Studio, valamint a Python vagy az R számára: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Kurzoros lapozás, a hívó szerepkörének hatóköre, kérésenként legfeljebb 90 nap. Csomagonkénti sebességkorlátok: percenként 60, 300 vagy 1 000 kérés; Enterprise esetén egyedi.