Report
Report è in sola lettura. Non modifica mai i dati degli altri moduli. Lo vedono Proprietari, Amministratori e Manager; gli Agenti vedono solo i propri numeri. Di proposito non esiste un costruttore di dashboard personalizzate: le nove dashboard coprono le operazioni di supporto, i dati grezzi sono esportabili e gli strumenti di BI si collegano a un’API di dataset.
Dashboard
Sezione intitolata “Dashboard”| Dashboard | Cosa mostra |
|---|---|
| Panoramica | Conversazioni, CSAT, tempo di risposta, SLA; conversazioni al giorno per canale; agenti migliori; ripartizione per canale; chi è online ora |
| Chat | Volume per giorno e canale, una heatmap per ora della settimana, andamento del tempo di risposta, un dettaglio delle conversazioni più recenti |
| Agenti | Per agente: conversazioni, risolte, tempo di risposta, CSAT, ore online; un report individuale per agente |
| Team | Per team: agenti, conversazioni, tempo di risposta, CSAT, quota entro SLA |
| CSAT | Punteggio medio, tasso di risposta, quota negativa, distribuzione, ogni valutazione con un link rispondi al negativo |
| Ticket | Totali, aperti, risolti, violazioni SLA, tempo di risoluzione; per priorità, team e stato |
| AI | Conversazioni gestite dall’AI, risolte dall’AI, passate a una persona, tempo di risposta dell’AI, CSAT dell’AI, motivi dell’escalation (visibile quando è collegato un adattatore) |
| Marketing | Campagne inviate, consegnate, tasso di apertura, tasso di clic, conversioni |
| Telefono | Chiamate, tasso di risposta, durata della conversazione, attesa in coda, volume per ora e per coda, per agente |
Periodo (oggi, ieri, 7 giorni, mese, trimestre, personalizzato), siti, agente, team, casella, canale. I filtri restano validi tra le dashboard. Confronta con il periodo precedente aggiunge una variazione a ogni scheda. La heatmap segue il fuso orario di chi la consulta.
Definizioni delle metriche
Sezione intitolata “Definizioni delle metriche”- CSAT: la quota di clienti soddisfatti. Ogni valutazione viene convertita in un punteggio da 0 a 100, qualunque sia la scala del sondaggio; un punteggio di 75 o più conta come soddisfatto. La valutazione media è mostrata accanto.
- Tempo di prima risposta: prima risposta dell’agente meno primo messaggio del cliente.
- Tempo medio di risposta: media su tutte le risposte degli agenti.
- Tempo di risoluzione: momento della risoluzione meno momento della creazione.
- Attesa in coda: telefono - connessione meno ingresso in coda; posta in arrivo - assegnazione meno creazione.
- Tassi di conversione: coinvolgimento nel widget, da chat a lead, clic sulle campagne, modulo di richiamata.
Esportazioni
Sezione intitolata “Esportazioni”Ogni dashboard esporta la vista corrente in CSV (con un limite di 5 all’ora per account). I report pianificati (Proprietario, Amministratore) inviano via email un PDF e un CSV ogni giorno, ogni settimana, ogni mese o secondo un’espressione cron a qualsiasi destinatario, anche a persone esterne a RolChat; gli Agenti possono iscriversi a un riepilogo personale e i Manager a un riepilogo del team. Gli invii vengono registrati e ritentati tre volte.
Dataset per la BI
Sezione intitolata “Dataset per la BI”I piani Enterprise hanno un’API di dataset in sola lettura per Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio e Python o R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Paginazione a cursore, ambito del ruolo del chiamante, al massimo 90 giorni per richiesta. Limiti di frequenza per piano: 60, 300 o 1 000 richieste al minuto; Enterprise su misura.