Automazione

Una regola di automazione è deterministica: si verifica un evento, vengono verificate le condizioni, vengono eseguite le azioni, immediatamente. Nel motore non c’è machine learning; le regole possono chiamare il tuo provider AI come azione ma non dipendono da esso. Proprietari e Amministratori creano le regole; i Manager possono visualizzarle, attivarle e disattivarle ed eseguire prove.

Eventi

Gruppo	Eventi
Conversazioni	creata, assegnata, riaperta, risolta, messaggio ricevuto
Ticket	creato, aggiornato (stato o priorità modificati)
CRM	contatto creato
Telefono	chiamata terminata, chiamata persa, messaggio in segreteria ricevuto, richiamata richiesta, argomento della chiamata confermato, valutazione completata, un Manager ha modificato un punteggio
Marketing	modulo inviato, prenotazione creata
Timer	N ore senza risposta

Condizioni

Gruppi AND / OR sugli attributi dell’oggetto: canale, stato, priorità, casella, assegnatario, team, tag, oggetto, testo del messaggio; email, tag, lingua, paese e indicatore di blocco del contatto; stato e priorità del ticket; tempo trascorso; campi personalizzati. Operatori: uguale a, diverso da, contiene, non contiene, inizia con, è impostato, non è impostato, maggiore di, minore di. Una regola senza condizioni si applica a ogni evento del suo tipo.

Azioni

Gruppo	Azioni
Instradamento	assegna un agente, assegna un team
Stato	imposta lo stato, imposta la priorità, aggiungi un tag, rimuovi un tag, posticipa, risolvi
Comunicazione	invia un messaggio da un modello, aggiungi una nota interna, invia un’email, crea un ticket
Integrazione	invia un webhook (POST o GET, timeout di 10 secondi, tre nuovi tentativi dopo 1, 4 e 16 secondi, firmato HMAC-SHA256)
AI ✨	suggerisci una risposta, classifica, riassumi (visibili solo quando è collegato un adattatore AI)

I modelli di messaggi e note accettano {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} e {{account.name}}.

Come vengono eseguite le regole

1. Ogni regola attiva il cui evento corrisponde viene selezionata e ordinata in base alla sua posizione nell’elenco.
2. Ogni regola verifica le proprie condizioni ed esegue le proprie azioni in ordine.
3. Un’azione che fallisce viene registrata e l’azione successiva viene comunque eseguita. Dopo errori ripetuti una regola viene disattivata automaticamente e gli Amministratori vengono avvisati.
4. Un’azione AI senza adattatore viene saltata.
5. Le regole non si bloccano a vicenda: ogni regola corrispondente viene eseguita. Se due regole assegnano agenti diversi, vince l’ultima; un tag aggiunto da una e rimosso da un’altra alla fine risulta rimosso.

Prevenzione dei loop: le azioni eseguite dalle regole non attivano mai altre regole; lo fanno solo i messaggi dei clienti e le azioni manuali degli agenti.

Solo in avanti: una regola si applica agli eventi successivi alla sua attivazione. Le conversazioni esistenti non vengono rielaborate.

Esecuzione di prova

Esegui test valuta una regola su un evento di esempio o su uno reale recente ed elenca cosa succederebbe, senza farlo davvero. Le prove delle azioni AI mostrano il costo stimato.

Modelli

Automazione → Modelli contiene regole pronte (instradare le domande sulla fatturazione, fare escalation dei clienti arrabbiati, chiudere le conversazioni inattive, aprire un ticket per le chiamate con punteggio basso) da copiare e adattare.

Log e analytics

Ogni esecuzione viene registrata con l’evento, la regola, l’esito e la durata di ciascuna azione. La scheda analytics mostra le esecuzioni al giorno, gli errori e le regole più attive.

Esempio: un ticket da una chiamata andata male

Evento valutazione completata; condizioni argomento = Reclamo, punteggio < 6, durata > 60 s; azioni crea ticket nella coda Supporto con priorità alta e aggiungi tag complaint. Le chiamate non creano mai ticket da sole; è con questa regola che scegli di farlo.