자동화

자동화 규칙은 결정론적입니다. 이벤트가 발생하면 조건을 확인하고 작업을 즉시 실행합니다. 엔진 안에 머신러닝은 없습니다. 규칙은 작업으로 AI 제공업체를 호출할 수 있지만 AI에 의존하지는 않습니다. 규칙은 소유자와 관리자가 만들며, 매니저는 규칙을 보고, 켜고 끄고, 테스트 실행할 수 있습니다.

이벤트

그룹	이벤트
대화	생성됨, 배정됨, 다시 열림, 해결됨, 메시지 수신
티켓	생성됨, 업데이트됨(상태 또는 우선순위 변경)
CRM	연락처 생성됨
전화	통화 종료, 부재중 통화, 음성 사서함 수신, 콜백 요청, 통화 주제 확정, 평가 완료, 매니저의 점수 재정의
마케팅	양식 제출됨, 예약 생성됨
타이머	N시간 동안 답변 없음

조건

객체 속성에 대한 AND / OR 그룹입니다: 채널, 상태, 우선순위, 받은편지함, 담당자, 팀, 태그, 제목, 메시지 내용. 연락처의 이메일, 태그, 언어, 국가, 차단 여부. 티켓 상태와 우선순위. 경과 시간. 사용자 지정 필드. 연산자: 같음, 같지 않음, 포함, 포함하지 않음, 다음으로 시작, 설정됨, 설정되지 않음, 보다 큼, 보다 작음. 조건이 없는 규칙은 해당 유형의 모든 이벤트에 적용됩니다.

작업

그룹	작업
라우팅	상담원 배정, 팀 배정
상태	상태 설정, 우선순위 설정, 태그 추가, 태그 제거, 다시 알림, 해결
커뮤니케이션	템플릿으로 메시지 보내기, 내부 메모 추가, 이메일 보내기, 티켓 만들기
연동	웹훅 보내기(POST 또는 GET, 10초 시간 제한, 1초·4초·16초 후 세 번 재시도, HMAC-SHA256 서명)
AI ✨	답변 제안, 분류, 요약(AI 어댑터가 연결된 경우에만 표시)

메시지와 메모 템플릿에서는 {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}}, {{account.name}}을 사용할 수 있습니다.

규칙이 실행되는 방식

1. 이벤트가 일치하는 모든 활성 규칙이 선택되어 목록 내 위치 순서로 정렬됩니다.
2. 각 규칙이 조건을 확인하고 작업을 순서대로 실행합니다.
3. 실패한 작업은 기록되며 다음 작업은 계속 실행됩니다. 실패가 반복되면 규칙이 자동으로 비활성화되고 관리자에게 알림이 갑니다.
4. 어댑터가 없으면 AI 작업은 건너뜁니다.
5. 규칙은 서로를 멈추지 않으며, 일치하는 모든 규칙이 실행됩니다. 두 규칙이 서로 다른 상담원을 배정하면 나중 규칙이 우선합니다. 한 규칙이 추가하고 다른 규칙이 제거한 태그는 최종적으로 제거된 상태가 됩니다.

루프 방지: 규칙이 수행한 작업은 다른 규칙을 절대 트리거하지 않습니다. 고객 메시지와 상담원의 수동 작업만 트리거합니다.

이후에만 적용: 규칙은 활성화된 이후의 이벤트에 적용됩니다. 기존 대화는 다시 처리되지 않습니다.

테스트 실행

테스트 실행은 샘플 이벤트나 최근 실제 이벤트에 대해 규칙을 평가하고, 실제로 실행하지 않은 채 어떤 일이 일어날지 보여 줍니다. AI 작업의 테스트 실행에서는 예상 비용이 표시됩니다.

템플릿

자동화 → 템플릿에는 복사해 조정할 수 있는 기성 규칙이 있습니다(결제 문의 라우팅, 화난 고객 에스컬레이션, 유휴 대화 종료, 점수가 낮은 통화에 티켓 만들기).

로그와 분석

모든 실행은 이벤트, 규칙, 각 작업의 결과와 소요 시간과 함께 기록됩니다. 분석 탭에는 일별 실행 수, 실패, 가장 활발한 규칙이 표시됩니다.

예: 문제가 있는 통화에서 티켓 만들기

이벤트는 평가 완료, 조건은 주제 = 불만, 점수 < 6, 통화 시간 > 60초, 작업은 지원 대기열에 높은 우선순위로 티켓 만들기와 complaint 태그 추가입니다. 전화 통화는 스스로 티켓을 만들지 않으며, 이 규칙이 그 기능을 켜는 방법입니다.