Автоматизация

Правилото за автоматизация е детерминирано: настъпва събитие, проверяват се условия, изпълняват се действия, веднага. В механизма няма машинно обучение; правилата могат да извикват вашия AI доставчик като действие, но не зависят от него. Owner и Admin създават правила; Manager може да ги преглежда, включва и изключва и да изпълнява пробни изпълнения.

Събития

Група	Събития
Разговори	създаден, възложен, отворен отново, решен, получено съобщение
Тикети	създаден, обновен (сменен статус или приоритет)
CRM	създаден контакт
Телефония	обаждането приключи, пропуснато обаждане, получено гласово съобщение, заявено обратно обаждане, потвърдена тема на обаждането, оценяването приключи, мениджър промени оценка
Маркетинг	изпратен формуляр, създадена резервация
Таймери	N часа без отговор

Условия

Групи И / ИЛИ върху атрибутите на обекта: канал, статус, приоритет, входяща кутия, изпълнител, екип, етикети, тема, текст на съобщението; имейл, етикети, език, държава и маркер за блокиране на контакта; статус и приоритет на тикета; изминало време; персонализирани полета. Оператори: равно, не е равно, съдържа, не съдържа, започва с, зададено, незададено, по-голямо от, по-малко от. Правило без условия се прилага за всяко събитие от своя тип.

Действия

Група	Действия
Насочване	възлагане на агент, възлагане на екип
Състояние	задаване на статус, задаване на приоритет, добавяне на етикет, премахване на етикет, отлагане, решаване
Комуникация	изпращане на съобщение по шаблон, добавяне на вътрешна бележка, изпращане на имейл, създаване на тикет
Интеграция	изпращане на уебхук (POST или GET, изчакване 10 секунди, три повторни опита след 1, 4 и 16 секунди, подписан с HMAC-SHA256)
AI ✨	предложение за отговор, класифициране, обобщаване (показва се само когато е свързан AI адаптер)

Шаблоните за съобщения и бележки приемат {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} и {{account.name}}.

Как се изпълняват правилата

1. Всяко включено правило, чието събитие съвпада, се избира и подрежда по позицията си в списъка.
2. Всяко правило проверява условията си и изпълнява действията си по ред.
3. Неуспешно действие се записва в лога и следващото действие пак се изпълнява. След многократни неуспехи правилото се изключва автоматично и администраторите се уведомяват.
4. AI действие без адаптер се пропуска.
5. Правилата не се спират едно друго: всяко съвпадащо правило се изпълнява. Ако две правила възлагат различни агенти, печели по-късното; етикет, добавен от едно правило и премахнат от друго, накрая е премахнат.

Предотвратяване на цикли: действията, извършени от правила, никога не задействат други правила; задействат ги само съобщенията на клиентите и ръчните действия на агентите.

Само напред: правилото се прилага за събития след включването му. Съществуващите разговори не се обработват отново.

Пробно изпълнение

Изпълни тест оценява правило спрямо примерно събитие или скорошно реално събитие и изброява какво би се случило, без да го прави. Пробните изпълнения на AI действия показват приблизителната цена.

Шаблони

Автоматизация → Шаблони съдържа готови правила (насочване на въпроси за плащания, ескалация при ядосани клиенти, затваряне на неактивни разговори, отваряне на тикет за обаждания с ниска оценка), които копирате и настройвате.

Лог и анализи

Всяко изпълнение се записва в лога със събитието, правилото, резултата и времето на всяко действие. Разделът с анализи показва изпълненията на ден, неуспехите и най-активните правила.

Пример: тикет от лошо обаждане

Събитие оценяването приключи; условия тема = Оплакване, оценка < 6, продължителност > 60 s; действия създаване на тикет в опашката Support с висок приоритет и добавяне на етикет complaint. Телефонните обаждания никога не създават тикети сами; с това правило вие изрично ги включвате.