Входяща кутия
Обединената входяща кутия е работният списък на агента: всеки разговор от всеки канал, филтриран в папки, входящи кутии и запазени изгледи.
Папки
Раздел „Папки“| Папка | Филтър |
|---|---|
| Всички | Всеки активен разговор, който членът може да вижда |
| Невъзложени | Без възложен изпълнител и със статус отворен или изчакващ |
| Моите | Възложени на текущия член |
| AI обработва | Обработвани от AI агента (видимо само когато е свързан AI адаптер) |
| Отложени | Отложени |
| Решени | Решени |
| Обединени | Обединени с друг разговор (скрити по подразбиране) |
| Спам | Маркирани като спам |
Значките броят непрочетените разговори, възложени на члена; решените, спамът и отложените разговори никога не се броят. Невъзложени се оцветява в червено винаги, когато не е нула.
Когато е свързан AI адаптер, AI обработва е началната зона: всеки нов разговор започва там. Натискането на Поемане на чата в разговор, молба на клиента за човек или ескалация от AI го прехвърлят към човек. Върни на бота го връща обратно.
Входящи кутии
Раздел „Входящи кутии“Входящата кутия е обвивка около един канал: един уиджет, една пощенска кутия, един Telegram бот, един WhatsApp номер, една телефонна линия. Всяка входяща кутия принадлежи на сайт, има име (уникално в акаунта), икона и цвят и списък с членове и екипи, които могат да я виждат. Деактивирането на входяща кутия спира новите разговори в този канал; изтриването ѝ разкача канала, но не го изтрива.
Създавайте входящи кутии от Чатове → + Създай входяща кутия: изберете типа канал, дайте име, изберете сайта, добавете членове. Owner и Admin управляват входящите кутии; Manager и Agent виждат входящите кутии, в които членуват.
Запазени изгледи
Раздел „Запазени изгледи“Запазеният изглед е филтър с име: статус, входяща кутия, изпълнител, екип, етикет, приоритет, държава, непрочетени, канал, сайт, плюс ред на сортиране. Изгледите по подразбиране са лични; Manager и по-високите роли могат да споделят изглед с целия акаунт. Изгледите се подреждат с плъзгане и пускане и изискват поне едно условие.
Списъкът с разговори
Раздел „Списъкът с разговори“Картите показват контакта, иконата на канала, последното съобщение, времето на чакане, етикетите и приоритета. Списъкът се сортира по последна активност, време на чакане или дата на създаване и се търси по име на контакта, имейл, телефон или текст на съобщение. Действия с картите: решаване, отлагане, маркиране като спам; агентите могат да действат само върху своите разговори.
Автоматично възлагане
Раздел „Автоматично възлагане“Когато се създаде разговор, RolChat опитва следното по ред и спира при първото съвпадение:
- Правила за автоматизация (например „темата съдържа billing → екип Billing“).
- Екипът по подразбиране на входящата кутия.
- Кръгово разпределение между членовете на входящата кутия или най-малко натоварване (най-малко отворени разговори).
- Никой: разговорът чака в Невъзложени.
Ограничението на натоварването на агента (Настройки → Екип) кара насочването да го пропуска, когато е зает до краен предел; преминаването в офлайн режим преразпределя неговите разговори без отговор, ако политиката на екипа го предвижда.
Решени и затворени
Раздел „Решени и затворени“Решените разговори се преместват в папката Решени и се отварят автоматично, когато клиентът пише. След 30 дни тишина (от 1 до 365 дни, задава се в Настройки → Чатове) те се архивират като затворени. Съобщение от клиента в рамките на 30 дни след затварянето отваря отново същия разговор; по-късните съобщения започват нов.