Изпратете първия си отговор

Къде пристигат разговорите

Всяко съобщение от всеки канал (уиджет, имейл, Telegram, WhatsApp, телефон, формуляри) става разговор във входящата кутия. Левият панел ги групира в папки:

Папка	Какво съдържа
Всички	Всеки активен разговор, който имате право да виждате
Невъзложени	Все още не са възложени на никого
Моите	Възложени на вас
AI обработва	Отговаря им AI агентът (показва се само когато е свързан AI адаптер)
Отложени	Оставени настрана до избран от вас час
Решени	Затворени от агент
Спам	Маркирани като спам

Новите разговори попадат в Невъзложени или в AI обработва, ако сте свързали AI адаптер и сте включили автоматичния отговор. Правила за насочване, екипът по подразбиране на входящата кутия, кръгово разпределение или разпределение по най-малко натоварване могат да ги възложат автоматично на човек.

Отговор

1. Отворете разговора. Профилът на клиента, скорошната история и отворените тикети са в десния панел.
2. Пишете в редактора на съобщения. Натиснете Cmd/Ctrl + Enter, за да изпратите. Shift + Enter добавя нов ред.
3. Използвайте Вътрешна бележка, за да напишете нещо, което вижда само екипът ви; бележките никога не се доставят на клиента.
4. Шаблони и макроси (бутонът ⚡) вмъкват запазени отговори или изпълняват няколко действия наведнъж.
5. Когато въпросът е решен, натиснете Решаване. Ако клиентът пише отново, разговорът се отваря сам.

Отговорът в невъзложен разговор го възлага на вас. Докато AI обработва разговора, Поемане на чата го прехвърля към вас.

Статуси

Статус	Значение
Отворен	Изисква внимание
Изчакващ	Чакате отговор от клиента
Отложен	Скрит до зададен от вас час или докато клиентът не напише
Решен	Затворен от агент; отваря се отново, ако клиентът отговори
Затворен	Архивира се автоматично, след като решен разговор остане без активност (30 дни по подразбиране; от 1 до 365 дни в Настройки → Чатове)
Обединен	Присъединен към друг разговор; само за четене
Спам	Изключен от опашката

Затворен разговор се отваря отново, ако клиентът пише в рамките на 30 дни; след това започва нов разговор, като нишката на имейлите се запазва в пощенския клиент на клиента.

Особености на каналите, които ще срещнете рано

• WhatsApp позволява отговори със свободен текст само в рамките на 24 часа след последното съобщение на клиента. След това могат да се изпращат само одобрени шаблони; редакторът показва банер и избор на шаблон.
• Отговорите по имейл се групират в нишки по заглавките на съобщенията; прикачени файлове до 25 MB; добавя се подписът на агента от профила му.
• Разговори в Telegram не могат да бъдат започнати от агент; клиентът пише пръв.

Работно време

Извън работното време на сайта уиджетът показва съобщението ви за офлайн режим, насочването може да задържа разговорите в опашката, SLA таймерите могат да спрат, а обажданията отиват в гласовата поща. Задайте го в Настройки → Сайтове → Работно време.