Разговори

Разговорът е една нишка между един клиент и вашия екип в един канал. Всеки разговор е свързан с лийд или контакт в CRM: когато пристигне съобщение от непознат, първо се създава лийд. Всеки разговор принадлежи на един сайт.

Кой какво може

Действие	Owner / Admin	Manager	Agent
Виждане на разговор	всички	в своите входящи кутии	възложените на него
Отговор, вътрешна бележка, етикет	да	да	да
Редактиране или изтриване на свое съобщение	да	да	в рамките на 30 минути
Възлагане	на всеки	на всеки	на себе си
Смяна на статус, отлагане, маркиране като спам	да	да	своите разговори
Обединяване, експорт, изтриване, включване/изключване на AI	да	да	не
Съвместно разглеждане	да	да	да

Статуси

open → изисква внимание · pending → чака клиента · snoozed → скрит до определен час · resolved → затворен от агент · closed → архивиран · merged → присъединен към друг (само за четене) · spam.

Кой обработва разговора е отделно поле: AI, човек или никой. Новите разговори започват с AI, когато е свързан адаптер, в противен случай отиват при хора чрез веригата за насочване.

Ключови преходи:

• Решен → отворен, когато клиентът пише отново. С AI адаптер AI го поема пръв.
• Решен → затворен след времето за автоматично затваряне: 30 дни по подразбиране, настройва се за всеки акаунт от 1 до 365 дни в Настройки → Чатове (входящата кутия може да го замени със своя стойност).
• Отворен → решен автоматично, когато агентът е писал последен, а клиентът мълчи: след 72 часа по подразбиране, 7 дни за имейл, 20 часа за WhatsApp (така отворен наново разговор в WhatsApp остава в 24-часовия прозорец на Meta).
• Затворен → отворен, ако клиентът пише в рамките на 30 дни; по-късните съобщения създават нов разговор, като нишката на имейлите се запазва за пощенския клиент на клиента.
• Обединен е крайно състояние: обединен разговор не приема съобщения и промени на статуса; API отговаря с 409.

Отговаряне

Редакторът поддържа форматиран текст, прикачени файлове, емоджи, запазени шаблони и макроси (⚡). Cmd/Ctrl + Enter изпраща. Вътрешните бележки са видими само за екипа и са отбелязани във времевата линия. Отговорът в невъзложен разговор го възлага на вас; докато AI обработва разговора, Поемане на чата го прехвърля към вас.

AI инструменти в редактора, достъпни при свързан адаптер: предложение за отговор, пренаписване (по-кратко, по-приятелско, официално), обобщение на нишката, превод. Превод на живо показва езика на клиента като етикет; включването му превежда във всяко съобщение в двете посоки и остава включено за целия разговор.

Десният панел

Свива се със стрелката в горната лента. Секции: CRM картата на клиента (показва се само активният източник на CRM), скорошни разговори, отворени тикети, етикети и персонализирани полета, търсене в базата знания с Вмъкни връзка и данни от плъгини, например плана на клиента от вашата собствена система.

Отлагане

Изберете час; разговорът се премества в Отложени и се връща като отворен, когато часът настъпи или щом клиентът напише.

Обединяване

Manager и Admin могат да обединят разговор A с разговор B, когато двата са в един и същ акаунт и сайт, A е отворен, изчакващ, отложен или решен, а B не е затворен или обединен. Съобщенията се подреждат по време, етикетите се обединяват, изпълнителят и темата на B имат предимство, приоритетът е по-високият от двата, а A става само за четене с връзка към B. Преглед изброява всеки конфликт, преди да потвърдите, а обединяването се записва в одитния журнал.

24-часовият прозорец на WhatsApp

Отговори със свободен текст са възможни 24 часа след последното съобщение на клиента. Когато прозорецът се затвори, редакторът показва банер и могат да се изпращат само одобрени шаблонни съобщения.

Създаване на тикет

Създай тикет в горната лента отваря формуляра за тикет на място, предварително попълнен с контакта и първите 80 знака от разговора. Вижте Тикети.

Изтриване

Owner, Admin и Manager могат да изтрият разговор след потвърждение, което изброява какво се изтрива заедно с него: съобщения, прикачени файлове, връзката от тикетите и историята в CRM. Изтриването се одитира.