Razgovori

Razgovor je jedna nit između jednog korisnika i vašeg tima na jednom kanalu. Svaki razgovor povezan je s leadom ili kontaktom u CRM-u: kada stigne poruka od nepoznate osobe, najprije se izrađuje lead. Svaki razgovor pripada jednoj stranici.

Tko što može

Radnja	Vlasnik / Administrator	Menadžer	Agent
Pregled razgovora	svi	vlastiti pretinci	dodijeljeni njemu
Odgovor, interna bilješka, oznaka	da	da	da
Uređivanje ili brisanje vlastite poruke	da	da	u roku od 30 minuta
Dodjela	bilo kome	bilo kome	sebi
Promjena statusa, odgoda, označavanje kao spam	da	da	vlastiti razgovori
Spajanje, izvoz, brisanje, uključivanje AI-ja	da	da	ne
Zajedničko pregledavanje (cobrowse)	da	da	da

Statusi

open → zahtijeva pažnju · pending → čeka korisnika · snoozed → skriven do određenog vremena · resolved → zatvorio agent · closed → arhiviran · merged → pripojen drugom (samo za čitanje) · spam.

Tko obrađuje razgovor zasebno je polje: AI, čovjek ili nitko. Novi razgovori počinju s AI-jem kada je adapter povezan; inače idu ljudima kroz lanac usmjeravanja.

Ključni prijelazi:

• Riješen → otvoren kada korisnik ponovno napiše. S AI adapterom AI ga prvi preuzima.
• Riješen → zatvoren nakon isteka automatskog zatvaranja: zadano 30 dana, podesivo od 1 do 365 dana po računu u Postavke → Chatovi (pretinac to može nadjačati).
• Otvoren → riješen sam od sebe kada je agent zadnji pisao, a korisnik šuti: zadano nakon 72 sata, 7 dana za e-poštu, 20 sati za WhatsApp (kako bi ponovno otvoreni WhatsApp razgovor i dalje bio unutar Metina 24-satnog prozora).
• Zatvoren → otvoren ako korisnik napiše u roku od 30 dana; kasnije poruke izrađuju novi razgovor, a nit e-pošte u korisnikovu klijentu e-pošte ostaje sačuvana.
• Spojen je završno stanje: spojeni razgovor ne prima poruke ni promjene statusa; API odgovara s 409.

Odgovaranje

Uređivač poruke podržava oblikovani tekst, privitke, emotikone, spremljene predloške i makronaredbe (⚡). Cmd/Ctrl + Enter šalje. Interne bilješke vidi samo tim i istaknute su na vremenskoj crti. Odgovor u nedodijeljenom razgovoru dodjeljuje ga vama; dok razgovor rješava AI, Preuzmi chat ga predaje vama.

AI alati u uređivaču, dostupni kada je adapter povezan: predloži odgovor, preoblikuj (kraće, ljubaznije, formalno), sažmi nit, prevedi. Prijevod uživo prikazuje jezik korisnika kao oznaku; kada ga uključite, prevodi svaku poruku u oba smjera i ostaje uključen za cijeli razgovor.

Desna ploča

Sažima se strelicom na gornjoj traci. Odjeljci: CRM kartica korisnika (prikazuje se samo aktivni CRM izvor), nedavni razgovori, otvoreni tiketi, oznake i prilagođena polja, pretraživanje baze znanja s gumbom Umetni poveznicu te podaci dodataka, primjerice korisnikov paket iz vašeg vlastitog sustava.

Odgoda

Odaberite vrijeme; razgovor prelazi u Odgođeno i vraća se kao otvoren kada to vrijeme prođe ili čim korisnik napiše.

Spajanje

Menadžeri i Administratori mogu spojiti razgovor A u razgovor B kada su oba u istom računu i na istoj stranici, A je otvoren, na čekanju, odgođen ili riješen, a B nije zatvoren ni spojen. Poruke se isprepliću po vremenu, oznake se objedinjuju, dodijeljena osoba i predmet preuzimaju se iz B, prioritet je viši od dvaju, a A postaje samo za čitanje s poveznicom na B. Pretpregled prije potvrde navodi svaki sukob, a spajanje se bilježi u revizijski zapisnik.

WhatsApp prozor od 24 sata

Odgovori slobodnim tekstom mogući su 24 sata nakon posljednje poruke korisnika. Kada se prozor zatvori, uređivač prikazuje obavijest i mogu se slati samo odobrene poruke iz predložaka.

Izrada tiketa

Izradi tiket na gornjoj traci otvara obrazac tiketa na mjestu, unaprijed ispunjen kontaktom i prvih 80 znakova razgovora. Pogledajte Tiketi.

Brisanje

Vlasnici, Administratori i Menadžeri mogu izbrisati razgovor nakon potvrde koja navodi što se briše zajedno s njim: poruke, privici, poveznica iz tiketa i povijest u CRM-u. Brisanje se bilježi u reviziji.