Conversazioni
Una conversazione è un thread tra un cliente e il tuo team su un canale. Ogni conversazione è collegata a un lead o a un contatto nel CRM: quando arriva un messaggio da una persona sconosciuta, viene prima creato un lead. Ogni conversazione appartiene a un sito.
Chi può fare cosa
Sezione intitolata “Chi può fare cosa”| Azione | Proprietario / Amministratore | Manager | Agente |
|---|---|---|---|
| Vedere una conversazione | tutte | proprie caselle | assegnate a lui |
| Rispondere, aggiungere una nota interna, taggare | sì | sì | sì |
| Modificare o eliminare un proprio messaggio | sì | sì | entro 30 minuti |
| Assegnare | a chiunque | a chiunque | a se stesso |
| Cambiare stato, posticipare, segnare come spam | sì | sì | proprie conversazioni |
| Unire, esportare, eliminare, attivare o disattivare l’AI | sì | sì | no |
| Cobrowse | sì | sì | sì |
open → richiede attenzione · pending → in attesa del cliente · snoozed → nascosta fino a un certo momento · resolved → chiusa da un agente · closed → archiviata · merged → unita a un’altra (sola lettura) · spam.
Chi gestisce la conversazione è un campo separato: AI, persona oppure nessuno. Le nuove conversazioni partono con l’AI quando è collegato un adattatore, altrimenti arrivano alle persone attraverso la catena di instradamento.
Transizioni principali:
- Risolta → aperta quando il cliente scrive di nuovo. Con un adattatore AI, è l’AI a prenderla in carico per prima.
- Risolta → chiusa dopo il timeout di chiusura automatica: 30 giorni per impostazione predefinita, regolabile da 1 a 365 giorni per account in Impostazioni → Chat (una casella può sostituirlo).
- Aperta → risolta da sola quando l’agente ha scritto per ultimo e il cliente resta in silenzio: dopo 72 ore per impostazione predefinita, 7 giorni per l’email, 20 ore per WhatsApp (così una conversazione WhatsApp riaperta rientra ancora nella finestra di 24 ore di Meta).
- Chiusa → aperta se il cliente scrive entro 30 giorni; i messaggi successivi creano una nuova conversazione, mantenendo il thread email nel client di posta del cliente.
- Unita è uno stato finale: una conversazione unita non accetta messaggi né cambi di stato; l’API risponde
409.
Rispondere
Sezione intitolata “Rispondere”L’editor supporta testo formattato, allegati, emoji, modelli salvati e macro (⚡). Cmd/Ctrl + Invio invia. Le note interne sono visibili solo al team e sono evidenziate nella timeline. Rispondere a una conversazione non assegnata la assegna a te; mentre l’AI gestisce una conversazione, Prendi la chat la passa a te.
Strumenti AI nell’editor, disponibili quando è collegato un adattatore: suggerisci una risposta, riscrivi (più breve, più cordiale, formale), riassumi il thread, traduci. Traduzione live mostra la lingua del cliente come etichetta; attivandola ogni messaggio viene tradotto in entrambe le direzioni, e resta attiva per tutta la conversazione.
Il pannello di destra
Sezione intitolata “Il pannello di destra”Si comprime con la freccia nella barra superiore. Sezioni: la scheda CRM del cliente (viene mostrata solo la fonte CRM attiva), conversazioni recenti, ticket aperti, tag e campi personalizzati, ricerca nella base di conoscenza con Inserisci link e dati dei plugin, come il piano del cliente nel tuo sistema.
Posticipare
Sezione intitolata “Posticipare”Scegli un momento; la conversazione passa in Posticipate e torna aperta quando quel momento arriva o appena il cliente scrive.
Manager e Amministratori possono unire la conversazione A alla conversazione B quando entrambe appartengono allo stesso account e sito, A è aperta, in attesa, posticipata o risolta, e B non è chiusa né unita. I messaggi vengono intercalati in ordine cronologico, i tag vengono uniti, prevalgono l’assegnatario e l’oggetto di B, la priorità è la più alta delle due, e A diventa di sola lettura con un link a B. Un’anteprima elenca ogni conflitto prima della conferma, e l’unione viene scritta nel log di audit.
Finestra di 24 ore di WhatsApp
Sezione intitolata “Finestra di 24 ore di WhatsApp”Le risposte in testo libero sono possibili per 24 ore dopo l’ultimo messaggio del cliente. Quando la finestra si chiude, l’editor mostra un banner e si possono inviare solo messaggi modello approvati.
Creare un ticket
Sezione intitolata “Creare un ticket”Crea ticket nella barra superiore apre sul posto il modulo del ticket, precompilato con il contatto e i primi 80 caratteri della conversazione. Vedi Ticket.
Eliminare
Sezione intitolata “Eliminare”Proprietari, Amministratori e Manager possono eliminare una conversazione dopo una conferma che elenca cosa viene eliminato insieme a essa: messaggi, allegati, il collegamento dai ticket e lo storico del CRM. L’eliminazione viene registrata nell’audit.