Rozmowy

Rozmowa to jeden wątek między jednym klientem a Twoim zespołem w jednym kanale. Każda rozmowa jest powiązana z leadem lub kontaktem w CRM: gdy przychodzi wiadomość od kogoś nieznanego, najpierw tworzony jest lead. Każda rozmowa należy do jednej strony.

Kto może co

Czynność	Właściciel / Administrator	Menedżer	Agent
Wyświetlenie rozmowy	wszystkie	własne skrzynki	przypisane do niego
Odpowiedź, notatka wewnętrzna, tag	tak	tak	tak
Edycja lub usunięcie własnej wiadomości	tak	tak	w ciągu 30 minut
Przypisanie	do każdego	do każdego	do siebie
Zmiana statusu, odłożenie, oznaczenie jako spam	tak	tak	własne rozmowy
Scalanie, eksport, usuwanie, włączanie AI	tak	tak	nie
Współprzeglądanie (cobrowse)	tak	tak	tak

Statusy

open → wymaga uwagi · pending → czeka na klienta · snoozed → ukryta do określonego czasu · resolved → zamknięta przez agenta · closed → zarchiwizowana · merged → dołączona do innej (tylko do odczytu) · spam.

To, kto obsługuje rozmowę, to osobne pole: AI, człowiek albo nikt. Nowe rozmowy zaczynają się od AI, gdy podłączony jest adapter; w przeciwnym razie trafiają do ludzi przez łańcuch kierowania.

Najważniejsze przejścia:

• Rozwiązana → otwarta, gdy klient napisze ponownie. Z adapterem AI pierwsza przejmuje ją AI.
• Rozwiązana → zamknięta po czasie automatycznego zamknięcia: domyślnie 30 dni, do ustawienia od 1 do 365 dni dla konta w Ustawienia → Czaty (skrzynka może to zastąpić).
• Otwarta → rozwiązana samoczynnie, gdy ostatni pisał agent, a klient milczy: po 72 godzinach domyślnie, 7 dniach dla e-maila, 20 godzinach dla WhatsApp (aby ponownie otwarta rozmowa WhatsApp wciąż mieściła się w 24-godzinnym oknie Meta).
• Zamknięta → otwarta, jeśli klient napisze w ciągu 30 dni; późniejsze wiadomości tworzą nową rozmowę, a wątek e-mailowy w programie pocztowym klienta zostaje zachowany.
• Scalona to stan końcowy: scalona rozmowa nie przyjmuje wiadomości ani zmian statusu; API odpowiada 409.

Odpowiadanie

Edytor wiadomości obsługuje tekst sformatowany, załączniki, emoji, zapisane szablony i makra (⚡). Cmd/Ctrl + Enter wysyła. Notatki wewnętrzne widzi tylko zespół i są wyróżnione na osi czasu. Odpowiedź w nieprzypisanej rozmowie przypisuje ją do Ciebie; gdy rozmowę obsługuje AI, Przejmij czat przekazuje ją Tobie.

Narzędzia AI w edytorze, dostępne po podłączeniu adaptera: zasugeruj odpowiedź, przeredaguj (krócej, przyjaźniej, formalnie), podsumuj wątek, przetłumacz. Tłumaczenie na żywo pokazuje język klienta jako etykietę; po włączeniu tłumaczy każdą wiadomość w obie strony i pozostaje włączone dla całej rozmowy.

Prawy panel

Zwijany strzałką na górnym pasku. Sekcje: karta CRM klienta (widoczne jest tylko aktywne źródło CRM), ostatnie rozmowy, otwarte zgłoszenia, tagi i pola niestandardowe, wyszukiwanie w bazie wiedzy z przyciskiem Wstaw link oraz dane z wtyczek, na przykład plan klienta z Twojego własnego systemu.

Odkładanie

Wybierz czas; rozmowa przechodzi do folderu Odłożone i wraca jako otwarta, gdy ten czas minie albo gdy tylko klient napisze.

Scalanie

Menedżerowie i Administratorzy mogą scalić rozmowę A z rozmową B, gdy obie należą do tego samego konta i tej samej strony, A jest otwarta, oczekująca, odłożona lub rozwiązana, a B nie jest zamknięta ani scalona. Wiadomości są przeplatane według czasu, tagi są sumowane, osoba przypisana i temat pochodzą z B, priorytet jest wyższym z dwóch, a A staje się tylko do odczytu z linkiem do B. Podgląd wymienia każdy konflikt przed potwierdzeniem, a scalenie jest zapisywane w dzienniku audytu.

24-godzinne okno WhatsApp

Odpowiedzi dowolnym tekstem są możliwe przez 24 godziny od ostatniej wiadomości klienta. Gdy okno się zamknie, edytor pokazuje baner i można wysyłać tylko zatwierdzone wiadomości szablonowe.

Tworzenie zgłoszenia

Utwórz zgłoszenie na górnym pasku otwiera formularz zgłoszenia na miejscu, wypełniony kontaktem i pierwszymi 80 znakami rozmowy. Zobacz Zgłoszenia.

Usuwanie

Właściciele, Administratorzy i Menedżerowie mogą usunąć rozmowę po potwierdzeniu, które wymienia, co zostanie usunięte razem z nią: wiadomości, załączniki, powiązanie ze zgłoszeniami i historię w CRM. Usunięcie jest zapisywane w audycie.