Konverzácie

Konverzácia je jedno vlákno medzi jedným zákazníkom a vaším tímom v jednom kanáli. Každá konverzácia je prepojená s leadom alebo kontaktom v CRM: keď príde správa od neznámeho odosielateľa, najprv sa vytvorí lead. Každá konverzácia patrí k jednému webu.

Kto môže čo

Akcia	Vlastník / Administrátor	Manažér	Agent
Zobraziť konverzáciu	všetky	vlastné schránky	priradené jemu
Odpovedať, pridať internú poznámku, štítok	áno	áno	áno
Upraviť alebo zmazať vlastnú správu	áno	áno	do 30 minút
Priradiť	komukoľvek	komukoľvek	sebe
Zmeniť stav, odložiť, označiť ako spam	áno	áno	vlastné konverzácie
Zlúčiť, exportovať, zmazať, prepnúť AI	áno	áno	nie
Spoločné prezeranie (cobrowse)	áno	áno	áno

Stavy

open → vyžaduje pozornosť · pending → čaká na zákazníka · snoozed → skrytá do určitého času · resolved → uzavretá agentom · closed → archivovaná · merged → pripojená k inej (iba na čítanie) · spam.

Kto konverzáciu rieši, je samostatné pole: AI, človek, alebo nikto. Nové konverzácie začínajú pri AI, keď je pripojený adaptér; inak idú k ľuďom cez reťazec smerovania.

Kľúčové prechody:

Vyriešená → otvorená, keď zákazník napíše znova. S adaptérom AI ju najprv prevezme AI.
Vyriešená → uzavretá po uplynutí času automatického uzavretia: predvolene 30 dní, pre účet sa dá nastaviť od 1 do 365 dní v Nastavenia → Chaty (schránka ho môže prepísať).
Otvorená → vyriešená sama, keď agent písal naposledy a zákazník mlčí: predvolene po 72 hodinách, 7 dní pri e-maile, 20 hodín pri WhatsApp (aby znova otvorená konverzácia vo WhatsApp stále spadala do 24-hodinového okna Meta).
Uzavretá → otvorená, ak zákazník napíše do 30 dní; neskoršie správy vytvoria novú konverzáciu a vlákno e-mailu v poštovom klientovi zákazníka zostane zachované.
Zlúčená je konečný stav: zlúčená konverzácia neprijíma správy ani zmeny stavu; API odpovie 409.

Odpovedanie

Editor správy podporuje formátovaný text, prílohy, emoji, uložené šablóny a makrá (⚡). Cmd/Ctrl + Enter odošle. Interné poznámky vidí len tím a na časovej osi sú zvýraznené. Odpoveď v nepriradenej konverzácii ju priradí vám; kým konverzáciu rieši AI, Prevziať chat ju odovzdá vám.

Nástroje AI v editore, dostupné pri pripojenom adaptéri: navrhnúť odpoveď, prepísať (kratšie, priateľskejšie, formálne), zhrnúť vlákno, preložiť. Živý preklad zobrazuje jazyk zákazníka ako štítok; po zapnutí prekladá každú správu oboma smermi a zostane zapnutý pre celú konverzáciu.

Pravý panel

Zbaľuje sa šípkou v hornej lište. Sekcie: karta zákazníka v CRM (zobrazuje sa len aktívny zdroj CRM), nedávne konverzácie, otvorené tikety, štítky a vlastné polia, vyhľadávanie v báze znalostí s tlačidlom Vložiť odkaz a dáta z pluginov, napríklad plán zákazníka z vášho vlastného systému.

Odloženie

Vyberte čas; konverzácia sa presunie do priečinka Odložené a vráti sa ako otvorená, keď čas uplynie alebo len čo zákazník napíše.

Zlúčenie

Manažéri a Administrátori môžu zlúčiť konverzáciu A do konverzácie B, ak obe patria k rovnakému účtu a webu, A je otvorená, čakajúca, odložená alebo vyriešená a B nie je uzavretá ani zlúčená. Správy sa prekladajú podľa času, štítky sa zjednotia, riešiteľ a predmet sa prevezmú z B, priorita je vyššia z oboch a A sa stane iba na čítanie s odkazom na B. Náhľad pred potvrdením vypíše každý konflikt a zlúčenie sa zapíše do auditného logu.

24-hodinové okno WhatsApp

Odpovede voľným textom sú možné 24 hodín od poslednej správy zákazníka. Keď sa okno zatvorí, editor zobrazí upozornenie a možno posielať len schválené šablónové správy.

Vytvorenie tiketu

Vytvoriť tiket v hornej lište otvorí formulár tiketu priamo na mieste, predvyplnený kontaktom a prvými 80 znakmi konverzácie. Pozrite Tikety.

Mazanie

Vlastníci, Administrátori a Manažéri môžu zmazať konverzáciu po potvrdení, ktoré vypíše, čo sa zmaže spolu s ňou: správy, prílohy, prepojenie z tiketov a história v CRM. Zmazanie sa zapisuje do auditu.