Telefón

RolChat nepredáva minúty ani čísla. Je to softvérová vrstva: agenti prijímajú a uskutočňujú hovory v prehliadači a operátora si vyberiete sami. Každý hovor sa stane konverzáciou s channel = phone, takže udalosti hovorov, nahrávky a prepisy sú na tej istej časovej osi ako chaty.

Pripojenie telefónie

Tri spôsoby, v Nastavenia → Telefón:

Trhovisko poskytovateľov. Vyberte z 21 adaptérov (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup a ďalšie), plaťte poskytovateľovi priamo, vložte kľúče API. Aktívnych môže byť viacero poskytovateľov súčasne, s väzbou na jednotlivé čísla, zoznamom priorít s prepnutím pri výpadku (predvolené) alebo tvorcom pravidiel.
Všeobecný SIP trunk. Akýkoľvek operátor, ktorý vám dá SIP server, používateľské meno, heslo a číslo, vrátane miestnych firemných operátorov v USA, Európe alebo na Ukrajine. Sprievodca vysvetlí, o čo operátora požiadať.
Vstavané čísla. RolChat zabezpečí čísla a minúty a vyúčtuje ich na vašej faktúre. Žiadne kľúče na správu. Účtuje sa od aktivácie; skúšobná verzia to nepokrýva.

Prenesenie vlastného čísla od iného operátora je šesťkrokový sprievodca (len Vlastník) s vygenerovaným splnomocnením.

Pred prvým hovorom musí Vlastník zvoliť zásady nahrávania: vypnuté (predvolené), súhlas pri každom hovore, alebo nahrávať všetko s oznámením o súlade s predpismi. Kým voľba nie je urobená, hovory sa odmietajú.

Prichádzajúce hovory

Skontroluje sa pracovný čas; mimo neho sa spustí mimopracovná cesta (hlasová schránka alebo vetva IVR).
Ak má číslo IVR, spustí sa.
Hovor vstúpi do frontu a hľadá sa agent: round-robin, najmenej hovorov alebo zručnosti.
Žiadny agent v rámci maximálneho času čakania (predvolene 300 sekúnd): pretečenie do iného frontu, hlasová schránka, externé číslo alebo zavesenie.
Vybranému agentovi zvoní telefón 30 sekúnd, potom ďalšiemu.

Každý dostupný agent vidí okno s menom a číslom volajúceho, počtom jeho predchádzajúcich hovorov, frontom, časom čakania a prípravou pred hovorom: zodpovedajúci kontakt, plán a štítky, posledná konverzácia, otvorené tikety, nedávne hovory a navrhnutý scenár.

Počas hovoru

Plávajúci panel ukazuje kontakt, číslo a časovač s ovládaním stlmenia, podržania, prepojenia, konferencie, číselníka DTMF, poznámok a zavesenia. Manažéri majú navyše šepkanie (hovoria s agentom, zákazník ich nepočuje) a vstup do hovoru (pripojenie ako tretia strana). Poznámky napísané počas hovoru sa uložia ku konverzácii.

Prepojenie naslepo odovzdá zákazníka okamžite, s trojsekundovou možnosťou vrátenia. Prepojenie s ohlásením podrží zákazníka, umožní vám cieľového kolegu informovať a potom prepojenie dokončiť alebo zrušiť. Ciele: agent, front alebo externé číslo; obsadení agenti sa zobrazujú, ale nie sú aktívni.
Konferencia pridá agentov, externé čísla alebo kontakty z CRM, až 3, 5 alebo 10 účastníkov podľa plánu.
Súbežné hovory sú predvolene vypnuté; po zapnutí môže agent jeden hovor podržať a prijať druhý.

Po hovore

Obrazovka dokončenia (predvolene 30 sekúnd, možno predĺžiť) sa pýta na tému hovoru, výsledok (vyriešené, spätné volanie, eskalácia, iné) a poznámky; stav agenta prechádza obsadený → dokončenie → k dispozícii. Odchádzajúce hovory vyžadujú tému pred vytočením.

Nahrávky sa ukladajú podľa vašich zásad a doby uchovávania (predvolene 90 dní, s právnou blokáciou), automaticky sa prepisujú cez vášho poskytovateľa prevodu reči na text a prepis sa pripojí ku konverzácii aj ku kontaktu. Hodnotenie hovorov hodnotí každý dokončený hovor známkou 1–10 vzhľadom na tému; Manažéri môžu hodnotenie zmeniť a automatizácia môže reagovať na nízke hodnotenia (napríklad otvoriť tiket pri sťažnosti hodnotenej pod 6).

IVR

Vizuálny editor: uzly ponuky s voľbami DTMF, hlásenia, kontroly pracovného času, odovzdanie do frontu, hlasová schránka, spätné volania, uzol automatickej spojovateľky s AI a zber číslic, napríklad čísel účtov. IVR a fronty upravujú Vlastníci a Administrátori.

Hlasová schránka

Hlasová správa vytvorí otvorenú konverzáciu s prehrávačom na časovej osi a upozorní front. Hlasová schránka sama nikdy nevytvorí tiket; rozhoduje agent.

Návštevníci môžu vo widgete zanechať číslo; RolChat zavolá najprv agentovi, potom zákazníkovi (dvojité vytáčanie).

Sledovanie hovorov

Dynamické vkladanie čísel zobrazuje pre každý zdroj návštevnosti iné číslo, aby sa hovory priradili ku kampani, ktorá návštevníka priviedla. Nastavenie v Nastavenia → Telefón → Sledovanie hovorov.

Reporty

Prehľad Telefón zahŕňa celkový počet hovorov, mieru prijatia, priemernú dĺžku hovoru, čakanie vo fronte, objem podľa hodín a frontov a tabuľku pre každého agenta.