Telepon
RolChat tidak menjual menit atau nomor. RolChat adalah lapisan perangkat lunak: agen menerima dan melakukan panggilan di browser, dan operatornya Anda pilih sendiri. Setiap panggilan menjadi percakapan dengan channel = phone, sehingga event panggilan, rekaman, dan transkrip berada di linimasa yang sama dengan chat.
Menghubungkan telepon
Section titled “Menghubungkan telepon”Tiga cara, di Pengaturan → Telepon:
- Marketplace penyedia. Pilih dari 21 adaptor (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup, dan lainnya), bayar langsung ke penyedia, tempelkan kunci API. Beberapa penyedia dapat aktif sekaligus dengan pengikatan per nomor, daftar prioritas dengan failover (default), atau pembuat aturan.
- SIP trunk generik. Operator mana pun yang memberi Anda server SIP, nama pengguna, kata sandi, dan nomor, termasuk operator bisnis lokal di AS, Eropa, atau Ukraina. Wizard menjelaskan apa yang perlu Anda minta dari operator.
- Nomor bawaan. RolChat menyediakan nomor dan menit serta menagihkannya di faktur Anda. Tidak ada kunci yang perlu dikelola. Ditagih sejak aktivasi; uji coba tidak mencakupnya.
Memindahkan nomor Anda sendiri dari operator lain dilakukan dengan wizard porting enam langkah (hanya Owner) dengan surat kuasa yang dibuat otomatis.
Sebelum panggilan pertama, Owner harus memilih kebijakan perekaman: nonaktif (default), persetujuan per panggilan, atau rekam semuanya dengan pengumuman kepatuhan. Panggilan ditolak sampai pilihan dibuat.
Panggilan masuk
Section titled “Panggilan masuk”- Jam kerja diperiksa; di luar jam kerja, jalur di luar jam kerja dijalankan (kotak suara atau cabang IVR).
- Jika nomor memiliki IVR, IVR dijalankan.
- Panggilan masuk ke antrean dan agen dicari: round-robin, panggilan paling sedikit, atau keahlian.
- Tidak ada agen dalam waktu tunggu maksimum (default 300 detik): luapan ke antrean lain, kotak suara, nomor eksternal, atau panggilan diakhiri.
- Agen yang dipilih berdering selama 30 detik, lalu agen berikutnya.
Setiap agen yang tersedia melihat popup berisi nama dan nomor penelepon, berapa kali mereka pernah menelepon, antrean, waktu tunggu, dan briefing pra-panggilan: kontak yang cocok, paket dan tag, percakapan terakhir, tiket terbuka, panggilan terbaru, dan skrip yang disarankan.
Selama panggilan
Section titled “Selama panggilan”Panel mengambang menampilkan kontak, nomor, dan timer dengan tombol bisukan, tahan, transfer, konferensi, keypad DTMF, catatan, dan akhiri panggilan. Manager juga mendapatkan bisikan (berbicara ke agen tanpa didengar pelanggan) dan barge-in (bergabung sebagai pihak ketiga). Catatan yang diketik selama panggilan disimpan ke percakapan.
- Transfer langsung menyerahkan pelanggan seketika, dengan opsi urungkan selama tiga detik. Transfer hangat menahan pelanggan, memungkinkan Anda memberi penjelasan ke tujuan, lalu menyelesaikan atau membatalkan. Tujuan: agen, antrean, atau nomor eksternal; agen yang sibuk ditampilkan tetapi dinonaktifkan.
- Konferensi menambahkan agen, nomor eksternal, atau kontak CRM, hingga 3, 5, atau 10 peserta tergantung paket.
- Panggilan paralel nonaktif secara default; jika diaktifkan, agen dapat menahan satu panggilan dan menerima panggilan kedua.
Setelah panggilan
Section titled “Setelah panggilan”Layar wrap-up (default 30 detik, dapat diperpanjang) meminta topik panggilan, disposisi (terselesaikan, telepon balik, eskalasi, lainnya), dan catatan; status agen berubah dari sibuk → wrap-up → tersedia. Panggilan keluar memerlukan topik sebelum menelepon.
Rekaman disimpan sesuai kebijakan dan masa retensi Anda (default 90 hari, dengan legal hold), ditranskripsi otomatis dengan penyedia speech-to-text Anda, dan transkrip dilampirkan ke percakapan dan kontak. Penilaian panggilan memberi skor 1–10 untuk setiap panggilan yang selesai berdasarkan topiknya; Manager dapat mengubah skor, dan otomatisasi dapat merespons skor rendah (misalnya membuka tiket untuk keluhan dengan skor di bawah 6).
Pembuat visual: node menu dengan opsi DTMF, pengumuman, pemeriksaan jam kerja, penyerahan ke antrean, kotak suara, telepon balik, node operator otomatis AI, dan pengumpulan digit untuk nomor akun. Owner dan Admin mengedit IVR dan antrean.
Kotak suara
Section titled “Kotak suara”Pesan suara membuat percakapan terbuka dengan pemutar di linimasa dan memberi tahu antrean. Kotak suara tidak pernah membuat tiket dengan sendirinya; agen yang memutuskan.
Widget telepon balik
Section titled “Widget telepon balik”Pengunjung dapat meninggalkan nomor di widget; RolChat menelepon agen terlebih dahulu, lalu pelanggan (panggilan ganda).
Pelacakan panggilan
Section titled “Pelacakan panggilan”Penyisipan nomor dinamis menampilkan nomor berbeda per sumber trafik agar panggilan dapat diatribusikan ke kampanye yang mendatangkan pengunjung. Dikonfigurasi di Pengaturan → Telepon → Pelacakan panggilan.
Laporan
Section titled “Laporan”Dasbor Telepon mencakup total panggilan, tingkat jawaban, rata-rata waktu bicara, waktu tunggu antrean, volume per jam dan per antrean, serta tabel per agen.