Telefone

Em breve

A telefonia ainda não está disponível nas contas do RolChat. Este guia descreve como ela vai funcionar quando for ativada; todo o restante do RolChat já está disponível hoje.

O RolChat não vende minutos nem números. Ele é a camada de software: os agentes recebem e fazem chamadas no navegador, e a operadora é uma que você escolhe. Toda chamada vira uma conversa com channel = phone, então os eventos de chamada, as gravações e as transcrições ficam na mesma linha do tempo dos chats.

Conectando a telefonia

Três formas, em Configurações → Telefone:

1. Marketplace de provedores. Escolha entre 21 adaptadores (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup e outros), pague o provedor diretamente e cole as chaves de API. Vários provedores podem estar ativos ao mesmo tempo, com vínculo por número, uma lista de prioridade com failover (o padrão) ou um construtor de regras.
2. Tronco SIP genérico. Qualquer operadora que forneça um servidor SIP, usuário, senha e um número, incluindo operadoras empresariais locais nos EUA, na Europa ou na Ucrânia. O assistente explica o que pedir à sua operadora.
3. Números integrados. O RolChat fornece números e minutos e os cobra na sua fatura. Sem chaves para gerenciar. Cobrado a partir da ativação; o teste não cobre esse item.

Trazer o seu próprio número de outra operadora é feito por um assistente de portabilidade de seis passos (apenas o Proprietário), com uma carta de autorização gerada automaticamente.

Antes da primeira chamada, o Proprietário precisa escolher uma política de gravação: desativada (o padrão), consentimento por chamada ou gravar tudo com um aviso de conformidade. As chamadas são recusadas até que a escolha seja feita.

Chamadas recebidas

1. O horário de atendimento é verificado; fora dele, segue o caminho de fora do expediente (correio de voz ou um ramo da URA).
2. Se o número tem uma URA, ela é executada.
3. A chamada entra em uma fila e um agente é procurado: round-robin, menos chamadas ou habilidades.
4. Nenhum agente dentro da espera máxima (300 segundos por padrão): transbordo para outra fila, correio de voz, um número externo ou desligamento.
5. O agente escolhido recebe o toque por 30 segundos; depois, o próximo.

Cada agente disponível vê um popup com o nome e o número de quem liga, quantas vezes ligou antes, a fila, o tempo de espera e um resumo pré-chamada: contato correspondente, plano e tags, última conversa, tickets abertos, chamadas recentes e um roteiro sugerido.

Durante uma chamada

Um painel flutuante mostra o contato, o número e o cronômetro, com mudo, espera, transferência, conferência, teclado DTMF, notas e desligar. Os Gerentes também têm sussurro (falar com o agente sem que o cliente ouça) e intervenção (entrar como terceiro participante). As notas digitadas durante a chamada são salvas na conversa.

• A transferência às cegas passa o cliente imediatamente, com três segundos para desfazer. A transferência assistida coloca o cliente em espera, permite que você explique o caso ao destino e depois conclua ou cancele. Destinos: um agente, uma fila ou um número externo; agentes ocupados são exibidos, mas desativados.
• A conferência adiciona agentes, números externos ou contatos do CRM, com até 3, 5 ou 10 participantes, dependendo do plano.
• As chamadas paralelas vêm desativadas por padrão; quando ativadas, um agente pode colocar uma chamada em espera e aceitar uma segunda.

Depois de uma chamada

Uma tela de finalização (30 segundos por padrão, prorrogável) pede o assunto da chamada, o desfecho (resolvida, retorno, escalonamento, outro) e notas; o status do agente passa de ocupado → finalização → disponível. As chamadas feitas exigem um assunto antes de discar.

As gravações são armazenadas conforme a sua política e o prazo de retenção (90 dias por padrão, com retenção legal), transcritas automaticamente com o seu provedor de fala para texto, e a transcrição é anexada à conversa e ao contato. A pontuação de chamadas avalia cada chamada concluída de 1 a 10 em relação ao assunto; os Gerentes podem alterar uma pontuação, e a automação pode reagir a notas baixas (por exemplo, abrir um ticket para uma reclamação com nota abaixo de 6).

URA

Um construtor visual: nós de menu com opções DTMF, anúncios, verificações de horário de atendimento, encaminhamento para filas, correio de voz, retornos de ligação, um nó de atendente automático com IA e coleta de dígitos para números de conta. Proprietários e Administradores editam a URA e as filas.

Correio de voz

Uma mensagem de voz cria uma conversa aberta com um player na linha do tempo e notifica a fila. O correio de voz nunca cria um ticket sozinho; o agente decide.

Widget de retorno de ligação

Os visitantes podem deixar um número no widget; o RolChat liga primeiro para o agente e depois para o cliente (discagem dupla).

Rastreamento de chamadas

A inserção dinâmica de números mostra um número diferente por origem de tráfego, para que as chamadas sejam atribuídas à campanha que trouxe o visitante. Configurado em Configurações → Telefone → Rastreamento de chamadas.

Relatórios

O painel de Telefone abrange o total de chamadas, a taxa de atendimento, o tempo médio de conversa, a espera na fila, o volume por hora e por fila e uma tabela por agente.