Telefoon

RolChat verkoopt geen minuten of nummers. Het is de softwarelaag: agents nemen en voeren gesprekken in de browser, en de provider kies je zelf. Elk telefoongesprek wordt een gesprek met channel = phone, zodat gespreksgebeurtenissen, opnames en transcripties in dezelfde tijdlijn staan als chats.

Telefonie koppelen

Drie manieren, in Instellingen → Telefoon:

Providermarktplaats. Kies uit 21 adapters (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup en meer), betaal de provider rechtstreeks en plak de API-sleutels. Meerdere providers kunnen tegelijk actief zijn, met koppeling per nummer, een prioriteitenlijst met failover (de standaard) of een regelbouwer.
Generieke SIP-trunk. Elke provider die je een SIP-server, gebruikersnaam, wachtwoord en een nummer geeft, inclusief lokale zakelijke operators in de VS, Europa of Oekraïne. De wizard legt uit wat je bij je operator moet opvragen.
Ingebouwde nummers. RolChat regelt nummers en minuten en factureert ze op je factuur. Geen sleutels om te beheren. Gefactureerd vanaf activering; de proefperiode dekt dit niet.

Je eigen nummer van een andere provider meenemen gaat via een porteringswizard van zes stappen (alleen Eigenaar) met een automatisch gegenereerde machtigingsbrief.

Vóór het eerste gesprek moet de Eigenaar een opnamebeleid kiezen: uit (de standaard), toestemming per gesprek, of alles opnemen met een compliance-aankondiging. Gesprekken worden geweigerd totdat die keuze is gemaakt.

Inkomende gesprekken

De werktijden worden gecontroleerd; daarbuiten volgt het pad voor buiten kantooruren (voicemail of een IVR-tak).
Heeft het nummer een IVR, dan wordt die uitgevoerd.
Het gesprek komt in een wachtrij en er wordt een agent gezocht: round-robin, minste gesprekken of vaardigheden.
Geen agent binnen de maximale wachttijd (standaard 300 seconden): doorschakelen naar een andere wachtrij, voicemail, een extern nummer of ophangen.
De gekozen agent gaat 30 seconden over, daarna de volgende.

Elke beschikbare agent ziet een pop-up met de naam en het nummer van de beller, hoe vaak die eerder heeft gebeld, de wachtrij, de wachttijd en een briefing vooraf: het bijbehorende contact, abonnement en tags, het laatste gesprek, open tickets, recente telefoongesprekken en een voorgesteld script.

Tijdens een gesprek

Een zwevend paneel toont het contact, het nummer en de timer, met dempen, in de wacht zetten, doorverbinden, conferentie, DTMF-toetsenblok, notities en ophangen. Managers krijgen daarnaast fluisteren (met de agent praten zonder dat de klant het hoort) en inbreken (als derde deelnemer meedoen). Notities die tijdens het gesprek worden getypt, worden in het gesprek opgeslagen.

Direct doorverbinden draagt de klant meteen over, met drie seconden om het ongedaan te maken. Doorverbinden met overleg zet de klant in de wacht, laat je de ontvanger eerst inlichten en daarna afronden of annuleren. Bestemmingen: een agent, een wachtrij of een extern nummer; bezette agents worden getoond, maar zijn niet te kiezen.
Conferentie voegt agents, externe nummers of CRM-contacten toe, tot 3, 5 of 10 deelnemers, afhankelijk van het abonnement.
Parallelle gesprekken staan standaard uit; zijn ze ingeschakeld, dan kan een agent een gesprek in de wacht zetten en een tweede aannemen.

Na een gesprek

Een afrondingsscherm (standaard 30 seconden, te verlengen) vraagt om het gespreksonderwerp, de afhandeling (opgelost, terugbellen, escalatie, anders) en notities; de status van de agent gaat van bezet → afronden → beschikbaar. Voor uitgaande gesprekken is een onderwerp verplicht voordat je belt.

Opnames worden bewaard volgens je beleid en bewaartermijn (standaard 90 dagen, met juridische bewaarplicht), automatisch getranscribeerd met je provider voor spraak naar tekst, en de transcriptie wordt aan het gesprek en het contact gekoppeld. Gespreksbeoordeling geeft elk afgerond gesprek een score van 1 tot 10 ten opzichte van het onderwerp; Managers kunnen een score aanpassen, en automatisering kan reageren op lage scores (bijvoorbeeld een ticket openen voor een klacht met een score onder 6).

IVR

Een visuele bouwer: menuknooppunten met DTMF-opties, aankondigingen, controles op werktijden, overdracht aan wachtrijen, voicemail, terugbellen, een knooppunt met een AI-telefonist, en het invoeren van cijfers voor accountnummers. Eigenaars en Beheerders bewerken IVR en wachtrijen.

Voicemail

Een voicemail maakt een open gesprek aan met een speler in de tijdlijn en stuurt de wachtrij een melding. Voicemail maakt nooit uit zichzelf een ticket aan; de agent beslist.

Terugbelwidget

Bezoekers kunnen een nummer achterlaten in de widget; RolChat belt eerst de agent en daarna de klant (dubbel bellen).

Gesprekstracking

Dynamische nummerinvoeging toont per verkeersbron een ander nummer, zodat gesprekken worden toegeschreven aan de campagne die de bezoeker heeft binnengebracht. In te stellen in Instellingen → Telefoon → Gesprekstracking.

Rapporten

Het dashboard Telefoon toont het totaal aantal gesprekken, het beantwoordingspercentage, de gemiddelde gespreksduur, de wachttijd in de wachtrij, het volume per uur en per wachtrij, en een tabel per agent.