الهاتف

قريبًا

الاتصالات الهاتفية غير متاحة بعد في حسابات RolChat. يصف هذا الدليل كيف ستعمل بعد تفعيلها؛ أما كل شيء آخر في RolChat فمتاح اليوم.

لا يبيع RolChat الدقائق أو الأرقام. إنه الطبقة البرمجية: يستقبل الوكلاء المكالمات ويجرونها في المتصفح، والمشغّل تختاره أنت. تصبح كل مكالمة محادثة بقيمة channel = phone، فتظهر أحداث المكالمات والتسجيلات والنصوص المفرغة في الخط الزمني نفسه مع الدردشات.

ربط الاتصالات الهاتفية

ثلاث طرق، في الإعدادات ← الهاتف:

1. سوق المزوّدين. اختر من بين 21 محوّلًا (Twilio وTelnyx وBandwidth وVonage وSinch وPlivo وMessageBird وDatagroup وغيرها)، وادفع للمزوّد مباشرة، والصق مفاتيح API. يمكن تفعيل عدة مزوّدين في الوقت نفسه مع ربط كل رقم بمزوّد، أو قائمة أولويات مع تجاوز الفشل (الخيار الافتراضي)، أو منشئ قواعد.
2. خط SIP عام. أي مشغّل يمنحك خادم SIP واسم مستخدم وكلمة مرور ورقمًا: بما في ذلك مشغّلو الأعمال المحليون في الولايات المتحدة أو أوروبا أو أوكرانيا. يشرح المعالج ما تطلبه من مشغّلك.
3. الأرقام المدمجة. يوفّر RolChat الأرقام والدقائق ويحتسبها في فاتورتك. لا مفاتيح لإدارتها. تُحتسب من التفعيل؛ ولا تشملها التجربة.

نقل رقمك الحالي من مشغّل آخر يتم عبر معالج نقل من ست خطوات (للمالك فقط) مع خطاب تفويض يُنشأ تلقائيًا.

قبل أول مكالمة يجب على المالك اختيار سياسة التسجيل: معطّل (الافتراضي)، أو موافقة لكل مكالمة، أو تسجيل كل شيء مع إعلان امتثال. تُرفض المكالمات إلى أن يُتخذ الاختيار.

المكالمات الواردة

1. تُفحص ساعات العمل؛ وخارجها يُنفّذ مسار ما بعد الدوام (بريد صوتي أو فرع IVR).
2. إذا كان للرقم IVR، يُنفَّذ.
3. تدخل المكالمة قائمة انتظار ويُبحث عن وكيل: الإسناد الدوري، أو أقل عدد من المكالمات، أو المهارات.
4. لا وكيل خلال أقصى مدة انتظار (300 ثانية افتراضيًا): تحويل إلى قائمة انتظار أخرى، أو بريد صوتي، أو رقم خارجي، أو إنهاء المكالمة.
5. يرن هاتف الوكيل المختار لمدة 30 ثانية، ثم الوكيل التالي.

يرى كل وكيل متاح نافذة منبثقة باسم المتصل ورقمه، وعدد مرات اتصاله سابقًا، وقائمة الانتظار، ووقت الانتظار، وموجزًا قبل المكالمة: جهة الاتصال المطابقة، والخطة والوسوم، وآخر محادثة، والتذاكر المفتوحة، والمكالمات الأخيرة، ونصًا مقترحًا.

أثناء المكالمة

تعرض لوحة عائمة جهة الاتصال والرقم والمؤقت مع كتم الصوت، والانتظار، والتحويل، والمكالمة الجماعية، ولوحة مفاتيح DTMF، والملاحظات، وإنهاء المكالمة. يحصل المديرون أيضًا على الهمس (التحدث إلى الوكيل دون أن يسمع العميل) والاقتحام (الانضمام كطرف ثالث). تُحفظ الملاحظات المكتوبة أثناء المكالمة في المحادثة.

• التحويل المباشر يسلّم العميل فورًا، مع إمكانية التراجع خلال ثلاث ثوانٍ. التحويل مع التمهيد يضع العميل في الانتظار ويتيح لك إطلاع الطرف المستهدف، ثم الإتمام أو الإلغاء. الأهداف: وكيل، أو قائمة انتظار، أو رقم خارجي؛ ويظهر الوكلاء المشغولون لكنهم معطّلون.
• المكالمة الجماعية تضيف وكلاء أو أرقامًا خارجية أو جهات اتصال من CRM، حتى 3 أو 5 أو 10 مشاركين حسب الخطة.
• المكالمات المتوازية معطّلة افتراضيًا؛ وعند تفعيلها يستطيع الوكيل وضع مكالمة في الانتظار وقبول ثانية.

بعد المكالمة

تطلب شاشة الإنهاء (30 ثانية افتراضيًا، قابلة للتمديد) موضوع المكالمة، والنتيجة (محلولة، معاودة اتصال، تصعيد، أخرى)، والملاحظات؛ وتنتقل حالة الوكيل من مشغول ← إنهاء ← متاح. تتطلب المكالمات الصادرة موضوعًا قبل الاتصال.

تُخزَّن التسجيلات وفق سياستك ومدة الاحتفاظ (90 يومًا افتراضيًا، مع إمكانية الحجز القانوني)، وتُفرّغ نصيًا تلقائيًا بمزوّد تحويل الكلام إلى نص الخاص بك، ويُرفق النص بالمحادثة وجهة الاتصال. تقييم المكالمات يمنح كل مكالمة مكتملة درجة من 1 إلى 10 مقابل موضوعها؛ ويستطيع المديرون تعديل الدرجة، ويمكن للأتمتة التفاعل مع الدرجات المنخفضة (مثلًا فتح تذكرة لشكوى حصلت على أقل من 6).

IVR

منشئ مرئي: عقد قوائم بخيارات DTMF، وإعلانات، وفحوص ساعات العمل، وتسليم إلى قوائم الانتظار، وبريد صوتي، ومعاودة اتصال، وعقدة مجيب آلي بالذكاء الاصطناعي، وجمع الأرقام لأرقام الحسابات. يحرّر المالكون والمسؤولون IVR وقوائم الانتظار.

البريد الصوتي

يُنشئ البريد الصوتي محادثة مفتوحة مع مشغّل صوتي في الخط الزمني ويُبلغ قائمة الانتظار. لا يُنشئ البريد الصوتي تذكرة من تلقاء نفسه أبدًا؛ فالوكيل هو من يقرر.

ويدجت معاودة الاتصال

يستطيع الزوار ترك رقم في الويدجت؛ يتصل RolChat بالوكيل أولًا، ثم بالعميل (اتصال مزدوج).

تتبع المكالمات

الإدراج الديناميكي للأرقام يعرض رقمًا مختلفًا لكل مصدر زيارات، لتُنسب المكالمات إلى الحملة التي جلبت الزائر. يُضبط في الإعدادات ← الهاتف ← تتبع المكالمات.

التقارير

تغطي لوحة معلومات الهاتف إجمالي المكالمات، ونسبة الرد، ومتوسط مدة المحادثة، والانتظار في قائمة الانتظار، والحجم حسب الساعة وحسب قائمة الانتظار، وجدولًا لكل وكيل.