Điện thoại

RolChat không bán phút gọi hay số điện thoại. Nó là lớp phần mềm: nhân viên nhận và thực hiện cuộc gọi trong trình duyệt, còn nhà mạng do bạn chọn. Mọi cuộc gọi trở thành cuộc trò chuyện với channel = phone, nên sự kiện cuộc gọi, bản ghi âm và bản ghi lời thoại nằm cùng dòng thời gian với các cuộc chat.

Kết nối tổng đài

Ba cách, trong Cài đặt → Điện thoại:

Chợ nhà cung cấp. Chọn trong 21 adapter (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup và nhiều hơn nữa), thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp, dán khóa API. Nhiều nhà cung cấp có thể hoạt động cùng lúc với liên kết theo số, danh sách ưu tiên có dự phòng (mặc định) hoặc trình tạo quy tắc.
SIP trunk chung. Bất kỳ nhà mạng nào cung cấp cho bạn máy chủ SIP, tên người dùng, mật khẩu và số điện thoại, bao gồm các nhà mạng doanh nghiệp địa phương ở Mỹ, châu Âu hoặc Ukraina. Trình hướng dẫn giải thích những gì cần yêu cầu từ nhà mạng.
Số tích hợp. RolChat cấp số và phút gọi, tính vào hóa đơn của bạn. Không cần quản lý khóa. Tính phí từ khi kích hoạt; bản dùng thử không bao gồm.

Chuyển số của riêng bạn từ nhà mạng khác được thực hiện qua trình hướng dẫn chuyển mạng sáu bước (chỉ Owner) kèm thư ủy quyền được tạo tự động.

Trước cuộc gọi đầu tiên, Owner phải chọn chính sách ghi âm: tắt (mặc định), xin đồng ý cho từng cuộc gọi, hoặc ghi âm tất cả kèm thông báo tuân thủ. Cuộc gọi bị từ chối cho đến khi lựa chọn được thực hiện.

Cuộc gọi đến

Giờ làm việc được kiểm tra; ngoài giờ sẽ chạy luồng ngoài giờ (hộp thư thoại hoặc một nhánh IVR).
Nếu số có IVR, IVR sẽ chạy.
Cuộc gọi vào hàng đợi và hệ thống tìm nhân viên: xoay vòng (round-robin), ít cuộc gọi nhất, hoặc theo kỹ năng.
Không có nhân viên trong thời gian chờ tối đa (mặc định 300 giây): chuyển sang hàng đợi khác, hộp thư thoại, số bên ngoài hoặc ngắt máy.
Máy của nhân viên được chọn đổ chuông trong 30 giây, sau đó đến người tiếp theo.

Mọi nhân viên đang rảnh đều thấy popup với tên và số của người gọi, số lần họ đã gọi trước đó, hàng đợi, thời gian chờ và thông tin tóm tắt trước cuộc gọi: liên hệ khớp, gói và thẻ, cuộc trò chuyện gần nhất, ticket đang mở, cuộc gọi gần đây và kịch bản gợi ý.

Trong cuộc gọi

Một bảng nổi hiển thị liên hệ, số điện thoại và đồng hồ đếm kèm tắt tiếng, giữ máy, chuyển, hội nghị, bàn phím DTMF, ghi chú và ngắt máy. Manager còn có nói thầm (nói với nhân viên mà khách hàng không nghe thấy) và tham gia (vào cuộc gọi như bên thứ ba). Ghi chú gõ trong cuộc gọi được lưu vào cuộc trò chuyện.

Chuyển trực tiếp giao khách hàng ngay lập tức, có thể hoàn tác trong ba giây. Chuyển có thông báo giữ máy khách hàng, cho phép bạn trao đổi trước với người nhận, rồi hoàn tất hoặc hủy. Đích: một nhân viên, một hàng đợi hoặc một số bên ngoài; nhân viên đang bận được hiển thị nhưng không chọn được.
Hội nghị thêm nhân viên, số bên ngoài hoặc liên hệ CRM, tối đa 3, 5 hoặc 10 người tham gia tùy theo gói.
Cuộc gọi song song tắt theo mặc định; khi bật, nhân viên có thể giữ một cuộc gọi và nhận cuộc thứ hai.

Sau cuộc gọi

Màn hình tổng kết (mặc định 30 giây, có thể kéo dài) yêu cầu chủ đề cuộc gọi, kết quả (đã giải quyết, gọi lại, leo thang, khác) và ghi chú; trạng thái nhân viên chuyển từ bận → tổng kết → sẵn sàng. Cuộc gọi đi yêu cầu chủ đề trước khi quay số.

Bản ghi âm được lưu theo chính sách và thời hạn lưu giữ của bạn (mặc định 90 ngày, có lưu giữ pháp lý), tự động chuyển thành văn bản bằng nhà cung cấp speech-to-text của bạn, và bản ghi lời thoại được đính kèm vào cuộc trò chuyện và liên hệ. Chấm điểm cuộc gọi đánh giá mỗi cuộc gọi đã hoàn tất từ 1–10 theo chủ đề; Manager có thể ghi đè điểm, và tự động hóa có thể phản ứng với điểm thấp (ví dụ mở ticket cho khiếu nại có điểm dưới 6).

IVR

Trình tạo trực quan: nút menu với lựa chọn DTMF, thông báo, kiểm tra giờ làm việc, chuyển vào hàng đợi, hộp thư thoại, gọi lại, nút tổng đài viên tự động bằng AI và thu thập chữ số cho số tài khoản. Owner và Admin chỉnh sửa IVR và hàng đợi.

Hộp thư thoại

Một tin nhắn thoại tạo cuộc trò chuyện mở có trình phát trong dòng thời gian và thông báo cho hàng đợi. Hộp thư thoại không bao giờ tự tạo ticket; nhân viên quyết định.

Khách truy cập có thể để lại số trong widget; RolChat gọi cho nhân viên trước, sau đó gọi cho khách hàng (gọi kép).

Theo dõi cuộc gọi

Chèn số động hiển thị số khác nhau theo từng nguồn truy cập để cuộc gọi được quy về chiến dịch đã đưa khách truy cập đến. Cấu hình trong Cài đặt → Điện thoại → Theo dõi cuộc gọi.

Báo cáo

Bảng điều khiển Điện thoại bao gồm tổng số cuộc gọi, tỷ lệ trả lời, thời gian đàm thoại trung bình, thời gian chờ trong hàng đợi, lưu lượng theo giờ và theo hàng đợi, và bảng theo từng nhân viên.