Τηλέφωνο

Σύντομα διαθέσιμο

Η τηλεφωνία δεν είναι ακόμη διαθέσιμη στους λογαριασμούς RolChat. Αυτός ο οδηγός περιγράφει πώς θα λειτουργεί μόλις ενεργοποιηθεί· όλα τα υπόλοιπα στο RolChat είναι διαθέσιμα σήμερα.

Το RolChat δεν πουλά λεπτά ή αριθμούς. Είναι το επίπεδο λογισμικού: οι εκπρόσωποι δέχονται και πραγματοποιούν κλήσεις από τον browser και ο πάροχος είναι της επιλογής σας. Κάθε κλήση γίνεται συνομιλία με channel = phone, οπότε τα συμβάντα κλήσεων, οι ηχογραφήσεις και οι απομαγνητοφωνήσεις βρίσκονται στο ίδιο χρονολόγιο με τις συνομιλίες chat.

Σύνδεση τηλεφωνίας

Τρεις τρόποι, στις Ρυθμίσεις → Τηλέφωνο:

1. Αγορά παρόχων. Επιλέξτε από 21 προσαρμογείς (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup και άλλους), πληρώστε απευθείας τον πάροχο, επικολλήστε τα κλειδιά API. Πολλοί πάροχοι μπορούν να είναι ενεργοί ταυτόχρονα με δέσμευση ανά αριθμό, λίστα προτεραιότητας με εφεδρεία (προεπιλογή) ή δημιουργό κανόνων.
2. Γενικό SIP trunk. Οποιοσδήποτε πάροχος σας δίνει διακομιστή SIP, όνομα χρήστη, κωδικό πρόσβασης και αριθμό, συμπεριλαμβανομένων τοπικών επιχειρηματικών παρόχων στις ΗΠΑ, την Ευρώπη ή την Ουκρανία. Ο οδηγός εξηγεί τι να ζητήσετε από τον πάροχό σας.
3. Ενσωματωμένοι αριθμοί. Το RolChat παρέχει αριθμούς και λεπτά και τα χρεώνει στο τιμολόγιό σας. Χωρίς κλειδιά για διαχείριση. Χρεώνονται από την ενεργοποίηση· η δοκιμή δεν τα καλύπτει.

Η μεταφορά του δικού σας αριθμού από άλλον πάροχο γίνεται με οδηγό φορητότητας έξι βημάτων (μόνο για τον Owner) με αυτόματα παραγόμενη επιστολή εξουσιοδότησης.

Πριν από την πρώτη κλήση, ο Owner πρέπει να επιλέξει πολιτική ηχογράφησης: απενεργοποιημένη (προεπιλογή), με συναίνεση ανά κλήση ή ηχογράφηση όλων με ανακοίνωση συμμόρφωσης. Οι κλήσεις απορρίπτονται μέχρι να γίνει η επιλογή.

Εισερχόμενες κλήσεις

1. Ελέγχεται το ωράριο εργασίας· εκτός αυτού εκτελείται η διαδρομή εκτός ωραρίου (τηλεφωνητής ή κλάδος IVR).
2. Αν ο αριθμός έχει IVR, εκτελείται.
3. Η κλήση μπαίνει σε ουρά και αναζητείται εκπρόσωπος: κυκλικά (round-robin), με τις λιγότερες κλήσεις ή βάσει δεξιοτήτων.
4. Αν δεν βρεθεί εκπρόσωπος εντός του μέγιστου χρόνου αναμονής (300 δευτερόλεπτα από προεπιλογή): υπερχείλιση σε άλλη ουρά, τηλεφωνητή, εξωτερικό αριθμό ή τερματισμός.
5. Ο επιλεγμένος εκπρόσωπος καλείται για 30 δευτερόλεπτα, έπειτα ο επόμενος.

Κάθε διαθέσιμος εκπρόσωπος βλέπει αναδυόμενο παράθυρο με το όνομα και τον αριθμό του καλούντος, πόσες φορές έχει καλέσει στο παρελθόν, την ουρά, τον χρόνο αναμονής και μια ενημέρωση πριν από την κλήση: αντίστοιχη επαφή, πρόγραμμα και ετικέτες, τελευταία συνομιλία, ανοιχτά αιτήματα, πρόσφατες κλήσεις και προτεινόμενο σενάριο.

Κατά τη διάρκεια της κλήσης

Ένα αιωρούμενο πάνελ δείχνει την επαφή, τον αριθμό και τον χρονομετρητή με σίγαση, αναμονή, μεταβίβαση, συνδιάσκεψη, πληκτρολόγιο DTMF, σημειώσεις και τερματισμό. Οι Managers έχουν επίσης ψίθυρο (μιλούν στον εκπρόσωπο χωρίς να ακούει ο πελάτης) και παρέμβαση (συμμετέχουν ως τρίτο μέρος). Οι σημειώσεις που γράφονται κατά τη διάρκεια της κλήσης αποθηκεύονται στη συνομιλία.

• Η τυφλή μεταβίβαση παραδίδει αμέσως τον πελάτη, με δυνατότητα αναίρεσης για τρία δευτερόλεπτα. Η ενημερωμένη μεταβίβαση θέτει τον πελάτη σε αναμονή, σας επιτρέπει να ενημερώσετε τον παραλήπτη και έπειτα να ολοκληρώσετε ή να ακυρώσετε. Παραλήπτες: ένας εκπρόσωπος, μια ουρά ή ένας εξωτερικός αριθμός· οι απασχολημένοι εκπρόσωποι εμφανίζονται αλλά είναι ανενεργοί.
• Η συνδιάσκεψη προσθέτει εκπροσώπους, εξωτερικούς αριθμούς ή επαφές CRM, έως 3, 5 ή 10 συμμετέχοντες ανάλογα με το πρόγραμμα.
• Οι παράλληλες κλήσεις είναι απενεργοποιημένες από προεπιλογή· όταν ενεργοποιηθούν, ένας εκπρόσωπος μπορεί να κρατήσει μια κλήση σε αναμονή και να δεχτεί δεύτερη.

Μετά την κλήση

Μια οθόνη ολοκλήρωσης (30 δευτερόλεπτα από προεπιλογή, με δυνατότητα παράτασης) ζητά το θέμα της κλήσης, την έκβαση (επιλύθηκε, επανάκληση, κλιμάκωση, άλλο) και σημειώσεις· η κατάσταση του εκπροσώπου περνά από απασχολημένος → ολοκλήρωση → διαθέσιμος. Οι εξερχόμενες κλήσεις απαιτούν θέμα πριν από την κλήση.

Οι ηχογραφήσεις αποθηκεύονται σύμφωνα με την πολιτική και τη διάρκεια διατήρησης που έχετε ορίσει (90 ημέρες από προεπιλογή, με νομική δέσμευση), απομαγνητοφωνούνται αυτόματα με τον πάροχο μετατροπής ομιλίας σε κείμενο και η απομαγνητοφώνηση επισυνάπτεται στη συνομιλία και στην επαφή. Η αξιολόγηση κλήσεων βαθμολογεί κάθε ολοκληρωμένη κλήση από 1 έως 10 σε σχέση με το θέμα· οι Managers μπορούν να αλλάξουν μια βαθμολογία και οι αυτοματισμοί μπορούν να αντιδρούν σε χαμηλές βαθμολογίες (για παράδειγμα να ανοίγουν αίτημα για ένα παράπονο με βαθμολογία κάτω από 6).

IVR

Ένας οπτικός δημιουργός: κόμβοι μενού με επιλογές DTMF, ανακοινώσεις, έλεγχοι ωραρίου, παράδοση σε ουρά, τηλεφωνητής, επανακλήσεις, κόμβος αυτόματου τηλεφωνητή AI και συλλογή ψηφίων για αριθμούς λογαριασμού. Οι Owners και οι Admins επεξεργάζονται το IVR και τις ουρές.

Τηλεφωνητής

Ένα φωνητικό μήνυμα δημιουργεί ανοιχτή συνομιλία με πρόγραμμα αναπαραγωγής στο χρονολόγιο και ειδοποιεί την ουρά. Ο τηλεφωνητής δεν δημιουργεί ποτέ μόνος του αίτημα· αποφασίζει ο εκπρόσωπος.

Widget επανάκλησης

Οι επισκέπτες μπορούν να αφήσουν αριθμό στο widget· το RolChat καλεί πρώτα τον εκπρόσωπο και μετά τον πελάτη (διπλή κλήση).

Παρακολούθηση κλήσεων

Η δυναμική εισαγωγή αριθμού δείχνει διαφορετικό αριθμό ανά πηγή επισκεψιμότητας, ώστε οι κλήσεις να αποδίδονται στην καμπάνια που έφερε τον επισκέπτη. Ρυθμίζεται στις Ρυθμίσεις → Τηλέφωνο → Παρακολούθηση κλήσεων.

Αναφορές

Ο πίνακας Τηλεφώνου καλύπτει συνολικές κλήσεις, ποσοστό απάντησης, μέσο χρόνο ομιλίας, αναμονή στην ουρά, όγκο ανά ώρα και ανά ουρά, και πίνακα ανά εκπρόσωπο.