Αναφορές
Οι Αναφορές είναι μόνο για ανάγνωση. Δεν αλλάζουν ποτέ δεδομένα σε άλλες ενότητες. Τις βλέπουν οι Owners, οι Admins και οι Managers· οι Agents βλέπουν μόνο τα δικά τους νούμερα. Σκόπιμα δεν υπάρχει εργαλείο δημιουργίας προσαρμοσμένων πινάκων: οι εννέα πίνακες καλύπτουν τις λειτουργίες υποστήριξης, τα ακατέργαστα δεδομένα εξάγονται και τα εργαλεία BI συνδέονται σε ένα API συνόλων δεδομένων.
Πίνακες
Ενότητα με τίτλο «Πίνακες»| Πίνακας | Τι δείχνει |
|---|---|
| Επισκόπηση | Συνομιλίες, CSAT, χρόνος απόκρισης, SLA· συνομιλίες ανά ημέρα ανά κανάλι· κορυφαίοι εκπρόσωποι· κατανομή καναλιών· ποιος είναι συνδεδεμένος τώρα |
| Συνομιλίες | Όγκος ανά ημέρα και κανάλι, θερμικός χάρτης ωρών της εβδομάδας, τάση χρόνου απόκρισης, ανάλυση σε βάθος των πιο πρόσφατων συνομιλιών |
| Εκπρόσωποι | Ανά εκπρόσωπο: συνομιλίες, επιλυμένες, χρόνος απόκρισης, CSAT, ώρες σύνδεσης· ατομική αναφορά εκπροσώπου |
| Ομάδες | Ανά ομάδα: εκπρόσωποι, συνομιλίες, χρόνος απόκρισης, CSAT, ποσοστό εντός SLA |
| CSAT | Μέση βαθμολογία, ποσοστό απόκρισης, ποσοστό αρνητικών, κατανομή, κάθε αξιολόγηση με σύνδεσμο απάντηση σε αρνητική |
| Αιτήματα | Σύνολα, ανοιχτά, επιλυμένα, παραβιάσεις SLA, χρόνος επίλυσης· ανά προτεραιότητα, ομάδα και κατάσταση |
| AI | Συνομιλίες που χειρίστηκε το AI, επιλύθηκαν από το AI, κλιμακώθηκαν, χρόνος απόκρισης AI, CSAT του AI, αιτίες κλιμάκωσης (εμφανίζεται όταν είναι συνδεδεμένος προσαρμογέας) |
| Μάρκετινγκ | Καμπάνιες που στάλθηκαν, παραδόθηκαν, ποσοστό ανοιγμάτων, ποσοστό κλικ, μετατροπές |
| Τηλέφωνο | Κλήσεις, ποσοστό απάντησης, χρόνος ομιλίας, αναμονή στην ουρά, όγκος ανά ώρα και ουρά, ανά εκπρόσωπο |
Περίοδος (σήμερα, χθες, 7 ημέρες, μήνας, τρίμηνο, προσαρμοσμένη), ιστότοποι, εκπρόσωπος, ομάδα, inbox, κανάλι. Τα φίλτρα διατηρούνται μεταξύ πινάκων. Το Σύγκριση με την προηγούμενη περίοδο προσθέτει μεταβολή σε κάθε κάρτα. Ο θερμικός χάρτης ακολουθεί τη ζώνη ώρας του θεατή.
Ορισμοί μετρικών
Ενότητα με τίτλο «Ορισμοί μετρικών»- CSAT: το ποσοστό ικανοποιημένων πελατών. Κάθε αξιολόγηση μετατρέπεται σε βαθμό 0-100 ανεξάρτητα από την κλίμακα της έρευνας· βαθμός 75 ή πάνω θεωρείται ικανοποιημένος. Δίπλα εμφανίζεται η μέση βαθμολογία.
- Χρόνος πρώτης απόκρισης: πρώτη απάντηση εκπροσώπου μείον πρώτο μήνυμα πελάτη.
- Μέσος χρόνος απάντησης: μέσος όρος όλων των απαντήσεων εκπροσώπων.
- Χρόνος επίλυσης: επίλυση μείον δημιουργία.
- Αναμονή στην ουρά: τηλέφωνο - σύνδεση μείον είσοδος στην ουρά· inbox - ανάθεση μείον δημιουργία.
- Ποσοστά μετατροπής: αλληλεπίδραση με το widget, από συνομιλία σε υποψήφιο πελάτη, κλικ σε καμπάνια, φόρμα επανάκλησης.
Εξαγωγές
Ενότητα με τίτλο «Εξαγωγές»Κάθε πίνακας εξάγει την τρέχουσα προβολή σε CSV (έως 5 ανά ώρα ανά λογαριασμό). Οι Προγραμματισμένες αναφορές (Owner, Admin) στέλνουν με email PDF και CSV ημερησίως, εβδομαδιαίως, μηνιαίως ή βάσει έκφρασης cron σε οποιουσδήποτε παραλήπτες, και σε άτομα εκτός RolChat· οι Agents μπορούν να εγγραφούν σε προσωπική σύνοψη και οι Managers σε σύνοψη ομάδας. Οι αποστολές καταγράφονται και επαναλαμβάνονται τρεις φορές.
Σύνολα δεδομένων BI
Ενότητα με τίτλο «Σύνολα δεδομένων BI»Τα προγράμματα Enterprise αποκτούν API συνόλων δεδομένων μόνο για ανάγνωση για Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio και Python ή R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Σελιδοποίηση με cursor, εύρος δικαιωμάτων βάσει του ρόλου του καλούντος, έως 90 ημέρες ανά αίτηση. Όρια ρυθμού ανά πρόγραμμα: 60, 300 ή 1 000 αιτήσεις το λεπτό· Enterprise κατά συμφωνία.