Отчеты
Отчеты доступны только для чтения. Модуль никогда не меняет данные в других модулях. Его видят Владельцы, Администраторы и Менеджеры; Агенты видят только свои показатели. Конструктора собственных дашбордов нет намеренно: девять дашбордов охватывают работу поддержки, исходные данные можно экспортировать, а BI-инструменты подключаются к API наборов данных.
Дашборды
Заголовок раздела «Дашборды»| Дашборд | Что показывает |
|---|---|
| Обзор | Диалоги, CSAT, время ответа, SLA; диалоги по дням и каналам; лучшие агенты; распределение по каналам; кто сейчас в сети |
| Чаты | Объём по дням и каналам, тепловая карта по часам недели, динамика времени ответа, детализация последних диалогов |
| Агенты | По каждому агенту: диалоги, решённые, время ответа, CSAT, часы в сети; индивидуальный отчёт по агенту |
| Команды | По каждой команде: агенты, диалоги, время ответа, CSAT, доля в пределах SLA |
| CSAT | Средняя оценка, доля ответов, доля негативных, распределение, каждая оценка со ссылкой ответить на негатив |
| Тикеты | Итоги, открытые, решённые, нарушения SLA, время решения; по приоритету, команде и статусу |
| ИИ | Диалоги, обработанные ИИ, решённые ИИ, переданные людям, время ответа ИИ, CSAT ИИ, причины эскалации (показывается при подключённом адаптере) |
| Маркетинг | Отправленные кампании, доставленные, доля открытий, доля кликов, конверсии |
| Телефония | Звонки, доля отвеченных, длительность разговора, ожидание в очереди, объём по часам и очередям, по агентам |
Фильтры
Заголовок раздела «Фильтры»Период (сегодня, вчера, 7 дней, месяц, квартал, произвольный), сайты, агент, команда, ящик, канал. Фильтры сохраняются при переходе между дашбордами. Сравнить с предыдущим периодом добавляет изменение к каждой карточке. Тепловая карта строится в часовом поясе просматривающего.
Определения метрик
Заголовок раздела «Определения метрик»- CSAT: доля довольных клиентов. Любая оценка переводится в балл от 0 до 100, какой бы шкалой ни пользовался опрос; балл 75 и выше считается «доволен». Рядом показана средняя оценка.
- Время первого ответа: первый ответ агента минус первое сообщение клиента.
- Среднее время ответа: среднее по всем ответам агентов.
- Время решения: момент решения минус момент создания.
- Ожидание в очереди: телефония - соединение минус постановка в очередь; ящик - назначение минус создание.
- Показатели конверсии: вовлечение через виджет, чат в лид, клик по кампании, форма обратного звонка.
Экспорт
Заголовок раздела «Экспорт»Каждый дашборд экспортирует текущее представление в CSV (не более 5 раз в час на аккаунт). Отчёты по расписанию (Владелец, Администратор) отправляют PDF и CSV по email ежедневно, еженедельно, ежемесячно или по cron-выражению любым получателям, включая людей вне RolChat; Агенты могут подписаться на личную сводку, а Менеджеры - на сводку по команде. Отправки записываются в журнал и повторяются до трёх раз.
Наборы данных для BI
Заголовок раздела «Наборы данных для BI»На тарифах Enterprise доступен API наборов данных только для чтения для Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio и Python или R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Курсорная пагинация, область видимости по роли вызывающего, не более 90 дней на запрос. Лимиты запросов по тарифам: 60, 300 или 1 000 запросов в минуту; для Enterprise - индивидуально.