Общий ящик
Общий ящик - рабочий список агента: все диалоги из всех каналов, распределённые по папкам, ящикам и сохранённым представлениям.
| Папка | Фильтр |
|---|---|
| Все | Все активные диалоги, которые может видеть участник |
| Не назначены | Без исполнителя, статус «открыт» или «в ожидании» |
| Мои | Назначены на текущего участника |
| Отвечает ИИ | Обрабатываются ИИ-агентом (видна только при подключённом ИИ-адаптере) |
| Отложенные | Отложены |
| Решённые | Решены |
| Объединённые | Присоединены к другому диалогу (по умолчанию скрыта) |
| Спам | Помечены как спам |
Значки показывают число непрочитанных диалогов, назначенных участнику; решённые, спам и отложенные диалоги никогда не учитываются. Папка Не назначены подсвечивается красным, когда в ней есть хотя бы один диалог.
Если подключён ИИ-адаптер, папка Отвечает ИИ становится точкой входа: каждый новый диалог начинается там. Нажатие Взять чат в диалоге, просьба клиента позвать человека или эскалация со стороны ИИ передают диалог человеку. Кнопка Вернуть боту возвращает его обратно.
Ящик - это оболочка вокруг одного канала: один виджет, один почтовый ящик, один бот Telegram, один номер WhatsApp, одна телефонная линия. Каждый ящик принадлежит сайту, имеет название (уникальное в аккаунте), значок и цвет, а также список участников и команд, которые его видят. Отключение ящика прекращает поступление новых диалогов в этом канале; удаление ящика отвязывает канал, но не удаляет его.
Ящики создаются в разделе Чаты → + Создать ящик: выберите тип канала, задайте название, выберите сайт, добавьте участников. Управляют ящиками Владельцы и Администраторы; Менеджеры и Агенты видят ящики, в которых состоят.
Сохранённые представления
Заголовок раздела «Сохранённые представления»Сохранённое представление - это именованный фильтр: статус, ящик, исполнитель, команда, тег, приоритет, страна, непрочитанные, канал, сайт, а также порядок сортировки. По умолчанию представления личные; Менеджеры и выше могут открыть представление для всего аккаунта. Порядок представлений меняется перетаскиванием, и в каждом нужно хотя бы одно условие.
Список диалогов
Заголовок раздела «Список диалогов»Карточки показывают контакт, значок канала, последнее сообщение, время ожидания, теги и приоритет. Список сортируется по последней активности, времени ожидания или дате создания, а поиск идёт по имени контакта, email, телефону или тексту сообщения. Действия в карточке: решить, отложить, пометить как спам; Агенты могут выполнять их только со своими диалогами.
Автоматическое назначение
Заголовок раздела «Автоматическое назначение»Когда создаётся диалог, RolChat пробует следующие варианты по порядку и останавливается на первом подходящем:
- Правила автоматизации (например, «тема содержит billing → команда Оплата»).
- Команда ящика по умолчанию.
- Распределение по очереди (round-robin) между участниками ящика или по наименьшей нагрузке (меньше всего открытых диалогов).
- Никто: диалог ждёт в папке Не назначены.
Лимит нагрузки агента (Настройки → Команда) заставляет маршрутизацию пропускать его, когда он загружен; при переходе в офлайн его неотвеченные диалоги переназначаются, если так предусматривает политика команды.
Решённые и закрытые
Заголовок раздела «Решённые и закрытые»Решённые диалоги перемещаются в папку Решённые и автоматически открываются снова, когда клиент пишет. После 30 дней тишины (от 1 до 365 дней, настраивается в Настройки → Чаты) они архивируются как закрытые. Сообщение клиента в течение 30 дней после закрытия открывает тот же диалог снова; более поздние сообщения начинают новый.