Boîte de réception
La Boîte de réception est la liste de travail de l’agent : toutes les conversations de tous les canaux, réparties en dossiers, boîtes de réception et vues enregistrées.
Dossiers
Section intitulée « Dossiers »| Dossier | Filtre |
|---|---|
| Toutes | Toutes les conversations actives que le membre peut voir |
| Non attribuées | Aucune personne attribuée et statut ouvert ou en attente |
| Les miennes | Attribuées au membre actuel |
| Traitées par l’IA | Prises en charge par l’agent IA (visible uniquement lorsqu’un adaptateur IA est connecté) |
| En pause | Mises en pause |
| Résolues | Résolues |
| Fusionnées | Fusionnées dans une autre conversation (masqué par défaut) |
| Spam | Marquées comme spam |
Les badges comptent les conversations non lues attribuées au membre ; les conversations résolues, en spam et en pause ne sont jamais comptées. Non attribuées s’affiche en rouge dès qu’il n’est pas à zéro.
Lorsqu’un adaptateur IA est connecté, Traitées par l’IA est la zone d’arrivée : chaque nouvelle conversation y commence. Appuyer sur Prendre la conversation dans une conversation, la demande d’une personne par le client ou l’escalade par l’IA la confie à un humain. Rendre au bot la lui renvoie.
Boîtes de réception
Section intitulée « Boîtes de réception »Une boîte de réception enveloppe un canal : un widget, une boîte mail, un bot Telegram, un numéro WhatsApp, une ligne téléphonique. Chaque boîte de réception appartient à un site et possède un nom (unique dans le compte), une icône et une couleur, ainsi qu’une liste de membres et d’équipes qui peuvent la voir. Désactiver une boîte de réception bloque les nouvelles conversations sur ce canal ; la supprimer détache le canal sans le supprimer.
Créez les boîtes de réception dans Chats → + Créer une boîte de réception : choisissez le type de canal, nommez-la, choisissez le site, ajoutez des membres. Les Propriétaires et les Admins gèrent les boîtes de réception ; les Managers et les Agents voient celles dont ils font partie.
Vues enregistrées
Section intitulée « Vues enregistrées »Une vue enregistrée est un filtre nommé : statut, boîte de réception, personne attribuée, équipe, tag, priorité, pays, non lu, canal, site, ainsi qu’un ordre de tri. Les vues sont privées par défaut ; les Managers et les rôles supérieurs peuvent en partager une avec tout le compte. Les vues s’ordonnent par glisser-déposer et nécessitent au moins une condition.
La liste des conversations
Section intitulée « La liste des conversations »Les cartes affichent le contact, l’icône du canal, le dernier message, le temps d’attente, les tags et la priorité. La liste est triée par dernière activité, temps d’attente ou date de création, et la recherche porte sur le nom du contact, l’e-mail, le téléphone ou le texte des messages. Actions sur les cartes : résoudre, mettre en pause, marquer comme spam ; les Agents ne peuvent agir que sur leurs propres conversations.
Attribution automatique
Section intitulée « Attribution automatique »Lorsqu’une conversation est créée, RolChat essaie les options suivantes dans l’ordre et s’arrête à la première qui correspond :
- Règles d’automatisation (par exemple « l’objet contient facturation → équipe Facturation »).
- L’équipe par défaut de la boîte de réception.
- Round-robin entre les membres de la boîte de réception, ou charge la plus faible (le moins de conversations ouvertes).
- Personne : la conversation attend dans Non attribuées.
La limite de charge d’un agent (Paramètres → Équipe) permet au routage de l’ignorer lorsqu’il est saturé ; passer hors ligne réattribue ses conversations sans réponse si la politique de l’équipe le prévoit.
Résolues et fermées
Section intitulée « Résolues et fermées »Les conversations résolues passent dans le dossier Résolues et se rouvrent automatiquement lorsque le client écrit. Après 30 jours de silence (de 1 à 365 jours, réglable dans Paramètres → Chats), elles sont archivées comme fermées. Un message du client dans les 30 jours suivant la fermeture rouvre la même conversation ; les messages ultérieurs en démarrent une nouvelle.