Posta in arrivo
La Posta in arrivo è l’elenco di lavoro dell’agente: ogni conversazione da ogni canale, filtrata in cartelle, caselle e viste salvate.
Cartelle
Sezione intitolata “Cartelle”| Cartella | Filtro |
|---|---|
| Tutte | Ogni conversazione attiva che il membro può vedere |
| Non assegnate | Nessun assegnatario e stato aperta o in attesa |
| Mie | Assegnate al membro corrente |
| Gestite dall’AI | Gestite dall’agente AI (visibile solo quando è collegato un adattatore AI) |
| Posticipate | Posticipate |
| Risolte | Risolte |
| Unite | Unite a un’altra conversazione (nascoste per impostazione predefinita) |
| Spam | Contrassegnate come spam |
I badge contano le conversazioni non lette assegnate al membro; le conversazioni risolte, spam e posticipate non vengono mai conteggiate. Non assegnate diventa rosso ogni volta che è diverso da zero.
Quando è collegato un adattatore AI, Gestite dall’AI è il punto di arrivo: ogni nuova conversazione parte da lì. Premere Prendi la chat in una conversazione, una richiesta del cliente di parlare con una persona o un’escalation da parte dell’AI la passano a una persona. Restituisci al bot la riporta indietro.
Caselle
Sezione intitolata “Caselle”Una casella è un contenitore attorno a un canale: un widget, una casella di posta, un bot Telegram, un numero WhatsApp, una linea telefonica. Ogni casella appartiene a un sito, ha un nome (univoco nell’account), un’icona e un colore, e un elenco di membri e team che possono vederla. Disattivare una casella interrompe le nuove conversazioni su quel canale; eliminare una casella scollega il canale ma non lo elimina.
Crea le caselle in Chat → + Crea casella: scegli il tipo di canale, dagli un nome, scegli il sito, aggiungi i membri. Proprietari e Amministratori gestiscono le caselle; Manager e Agenti vedono le caselle di cui fanno parte.
Viste salvate
Sezione intitolata “Viste salvate”Una vista salvata è un filtro con un nome: stato, casella, assegnatario, team, tag, priorità, paese, non lette, canale, sito, più un ordinamento. Le viste sono private per impostazione predefinita; i Manager e i ruoli superiori possono condividerne una con tutto l’account. Le viste si ordinano con il drag-and-drop e richiedono almeno una condizione.
L’elenco delle conversazioni
Sezione intitolata “L’elenco delle conversazioni”Le schede mostrano il contatto, l’icona del canale, l’ultimo messaggio, il tempo di attesa, i tag e la priorità. L’elenco si ordina per ultima attività, tempo di attesa o data di creazione, e si cerca per nome del contatto, email, telefono o testo del messaggio. Azioni sulla scheda: risolvi, posticipa, segna come spam; gli Agenti possono agire solo sulle proprie conversazioni.
Assegnazione automatica
Sezione intitolata “Assegnazione automatica”Quando viene creata una conversazione, RolChat prova queste opzioni in ordine e si ferma alla prima che corrisponde:
- Regole di automazione (per esempio “l’oggetto contiene fatturazione → team Fatturazione”).
- Il team predefinito della casella.
- Round-robin tra i membri della casella, oppure carico minimo (meno conversazioni aperte).
- Nessuno: la conversazione attende in Non assegnate.
Il limite di carico di un agente (Impostazioni → Team) fa sì che l’instradamento lo salti quando è al completo; andare offline riassegna le sue conversazioni senza risposta se la policy del team lo prevede.
Risolte e chiuse
Sezione intitolata “Risolte e chiuse”Le conversazioni risolte passano nella cartella Risolte e si riaprono automaticamente quando il cliente scrive. Dopo 30 giorni di silenzio (da 1 a 365 giorni, impostabili in Impostazioni → Chat) vengono archiviate come chiuse. Un messaggio del cliente entro 30 giorni dalla chiusura riapre la stessa conversazione; i messaggi successivi ne avviano una nuova.