Innboks
Innboksen er agentens arbeidsliste: alle samtaler fra alle kanaler, filtrert i mapper, innbokser og lagrede visninger.
Mapper
Section titled “Mapper”| Mappe | Filter |
|---|---|
| Alle | Alle aktive samtaler medlemmet har tilgang til |
| Ikke tildelt | Ingen ansvarlig og status åpen eller venter |
| Mine | Tildelt gjeldende medlem |
| AI håndterer | Håndteres av AI-agenten (synlig bare når en AI-adapter er koblet til) |
| Utsatt | Utsatt |
| Løst | Løst |
| Slått sammen | Slått sammen med en annen samtale (skjult som standard) |
| Spam | Merket som spam |
Tellerne viser uleste samtaler som er tildelt medlemmet; løste, utsatte og spam-samtaler telles aldri. Ikke tildelt vises i rødt når den ikke er null.
Når en AI-adapter er koblet til, er AI håndterer landingssonen: alle nye samtaler starter der. Å trykke Ta chatten i en samtale, at kunden ber om en person, eller at AI eskalerer, flytter samtalen til et menneske. Gi tilbake til boten sender den tilbake.
Innbokser
Section titled “Innbokser”En innboks er en ramme rundt én kanal: én widget, én postkasse, én Telegram-bot, ett WhatsApp-nummer, én telefonlinje. Hver innboks tilhører et nettsted, har et navn (unikt i kontoen), et ikon og en farge, og en liste over medlemmer og team som kan se den. Å deaktivere en innboks stopper nye samtaler i den kanalen; å slette en innboks kobler fra kanalen, men sletter den ikke.
Opprett innbokser i Chatter → + Opprett innboks: velg kanaltype, gi den et navn, velg nettstedet og legg til medlemmer. Eiere og administratorer administrerer innbokser; ledere og agenter ser innboksene de er med i.
Lagrede visninger
Section titled “Lagrede visninger”En lagret visning er et navngitt filter: status, innboks, ansvarlig, team, tagg, prioritet, land, ulest, kanal, nettsted, pluss en sorteringsrekkefølge. Visninger er private som standard; ledere og høyere kan dele en visning med hele kontoen. Visningene sorteres med dra-og-slipp og må ha minst én betingelse.
Samtalelisten
Section titled “Samtalelisten”Kortene viser kontakten, kanalikonet, den siste meldingen, ventetiden, tagger og prioritet. Listen sorteres etter siste aktivitet, ventetid eller opprettelsesdato, og du kan søke etter kontaktnavn, e-post, telefon eller meldingstekst. Handlinger på kortene: løs, utsett, merk som spam; agenter kan bare handle på egne samtaler.
Automatisk tildeling
Section titled “Automatisk tildeling”Når en samtale opprettes, prøver RolChat følgende i rekkefølge og stopper ved det første som passer:
- Automatiseringsregler (for eksempel «emnet inneholder faktura → Faktureringsteamet»).
- Innboksens standardteam.
- Rundgang blant innboksens medlemmer, eller minst belastning (færrest åpne samtaler).
- Ingen: samtalen venter i Ikke tildelt.
En agents tak på arbeidsmengde (Innstillinger → Team) gjør at rutingen hopper over agenten når den er full; går agenten frakoblet, omfordeles de ubesvarte samtalene hvis teamets policy sier det.
Løst og lukket
Section titled “Løst og lukket”Løste samtaler flyttes til mappen Løst og gjenåpnes automatisk når kunden skriver. Etter 30 dager uten aktivitet (1 til 365 dager, stilles inn i Innstillinger → Chatter) arkiveres de som lukket. En melding fra kunden innen 30 dager etter lukking gjenåpner den samme samtalen; senere meldinger starter en ny.