Indbakke
Indbakken er agentens arbejdsliste: alle samtaler fra alle kanaler, filtreret i mapper, indbakker og gemte visninger.
Mapper
Sektion kaldt “Mapper”| Mappe | Filter |
|---|---|
| Alle | Alle aktive samtaler, medlemmet har adgang til |
| Ikke tildelt | Ingen tildelt person og status åben eller afventer |
| Mine | Tildelt det aktuelle medlem |
| AI håndterer | Håndteres af AI-agenten (kun synlig, når en AI-adapter er forbundet) |
| Udsat | Udsat |
| Løst | Løst |
| Flettet | Flettet ind i en anden samtale (skjult som standard) |
| Spam | Markeret som spam |
Mærkaterne tæller ulæste samtaler, der er tildelt medlemmet; løste, udsatte og spam-samtaler tælles aldrig med. Ikke tildelt vises med rødt, så snart tallet ikke er nul.
Når en AI-adapter er forbundet, er AI håndterer landingszonen: alle nye samtaler starter der. Når der trykkes Overtag chatten i en samtale, når kunden beder om en person, eller når AI eskalerer, flyttes samtalen til et menneske. Giv tilbage til boten sender den tilbage.
Indbakker
Sektion kaldt “Indbakker”En indbakke er en ramme om én kanal: én widget, én postkasse, én Telegram-bot, ét WhatsApp-nummer, én telefonlinje. Hver indbakke hører til et websted og har et navn (unikt i kontoen), et ikon og en farve samt en liste over medlemmer og teams, der kan se den. Deaktiveres en indbakke, stopper nye samtaler på den kanal; slettes en indbakke, fjernes forbindelsen til kanalen, men kanalen slettes ikke.
Opret indbakker under Chats → + Opret indbakke: vælg kanaltype, giv den et navn, vælg webstedet, og tilføj medlemmer. Ejere og administratorer administrerer indbakker; managere og agenter ser de indbakker, de er med i.
Gemte visninger
Sektion kaldt “Gemte visninger”En gemt visning er et navngivet filter: status, indbakke, tildelt person, team, tag, prioritet, land, ulæst, kanal, websted plus en sorteringsrækkefølge. Visninger er private som standard; managere og derover kan dele en med hele kontoen. Visninger sorteres med træk og slip og kræver mindst én betingelse.
Samtalelisten
Sektion kaldt “Samtalelisten”Kortene viser kontakten, kanalikonet, den seneste besked, ventetiden, tags og prioritet. Listen sorteres efter seneste aktivitet, ventetid eller oprettelsesdato og kan søges efter kontaktnavn, e-mail, telefon eller beskedtekst. Handlinger på kortene: løs, udsæt, markér som spam; agenter kan kun handle på deres egne samtaler.
Automatisk tildeling
Sektion kaldt “Automatisk tildeling”Når en samtale oprettes, prøver RolChat følgende i rækkefølge og stopper ved det første, der matcher:
- Automatiseringsregler (for eksempel “emnet indeholder betaling → Betalingsteamet”).
- Indbakkens standardteam.
- Round-robin blandt indbakkens medlemmer eller mindst belastning (færrest åbne samtaler).
- Ingen: samtalen venter i Ikke tildelt.
En agents loft over arbejdsbelastning (Indstillinger → Team) får routingen til at springe agenten over, når vedkommende er fuldt booket; går agenten offline, omfordeles de ubesvarede samtaler, hvis teamets politik siger det.
Løst og lukket
Sektion kaldt “Løst og lukket”Løste samtaler flyttes til mappen Løst og genåbner automatisk, når kunden skriver. Efter 30 dages stilhed (1 til 365 dage, indstilles under Indstillinger → Chats) arkiveres de som lukkede. En besked fra kunden inden for 30 dage efter lukningen genåbner den samme samtale; senere beskeder starter en ny.