Automatisering
En automatiseringsregel er deterministisk: en hændelse sker, betingelser kontrolleres, handlinger køres, med det samme. Der er ingen maskinlæring i motoren; regler kan kalde din AI-udbyder som en handling, men afhænger ikke af den. Ejere og administratorer opretter regler; managere kan se, aktivere og deaktivere dem og køre prøvekørsler.
Hændelser
Sektion kaldt “Hændelser”| Gruppe | Hændelser |
|---|---|
| Samtaler | oprettet, tildelt, genåbnet, løst, besked modtaget |
| Tickets | oprettet, opdateret (status eller prioritet ændret) |
| CRM | kontakt oprettet |
| Telefon | opkald afsluttet, ubesvaret opkald, talebesked modtaget, tilbagekald anmodet, opkaldsemne bekræftet, vurdering fuldført, manager tilsidesatte en score |
| Marketing | formular indsendt, booking oprettet |
| Timere | N timer uden svar |
Betingelser
Sektion kaldt “Betingelser”OG-/ELLER-grupper over objektets attributter: kanal, status, prioritet, indbakke, tildelt person, team, tags, emne, beskedtekst; kontaktens e-mail, tags, sprog, land og blokeringsmarkering; ticketstatus og prioritet; forløbet tid; brugerdefinerede felter. Operatorer: er lig med, er ikke lig med, indeholder, indeholder ikke, starter med, er angivet, er ikke angivet, større end, mindre end. En regel uden betingelser gælder for alle hændelser af sin type.
Handlinger
Sektion kaldt “Handlinger”| Gruppe | Handlinger |
|---|---|
| Routing | tildel en agent, tildel et team |
| Tilstand | angiv status, angiv prioritet, tilføj tag, fjern tag, udsæt, løs |
| Kommunikation | send en besked fra en skabelon, tilføj en intern note, send en e-mail, opret en ticket |
| Integration | send en webhook (POST eller GET, 10 sekunders timeout, tre genforsøg efter 1, 4 og 16 sekunder, signeret med HMAC-SHA256) |
| AI ✨ | foreslå et svar, klassificér, opsummér (vises kun, når en AI-adapter er forbundet) |
Skabeloner til beskeder og noter accepterer {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} og {{account.name}}.
Sådan køres reglerne
Sektion kaldt “Sådan køres reglerne”- Hver aktiveret regel, hvis hændelse matcher, vælges og sorteres efter sin placering i listen.
- Hver regel kontrollerer sine betingelser og kører sine handlinger i rækkefølge.
- En handling, der fejler, logges, og den næste handling køres alligevel. Efter gentagne fejl deaktiveres en regel automatisk, og administratorerne får besked.
- En AI-handling uden adapter springes over.
- Regler stopper ikke hinanden: hver matchende regel køres. Hvis to regler tildeler forskellige agenter, vinder den seneste; et tag, der tilføjes af én regel og fjernes af en anden, ender med at være fjernet.
Forebyggelse af løkker: handlinger, der udføres af regler, udløser aldrig andre regler; det gør kun kundebeskeder og manuelle agenthandlinger.
Kun fremadrettet: en regel gælder for hændelser, efter at den er aktiveret. Eksisterende samtaler behandles ikke igen.
Prøvekørsel
Sektion kaldt “Prøvekørsel”Kør test evaluerer en regel mod en eksempelhændelse eller en nylig rigtig hændelse og viser, hvad der ville ske, uden at gøre det. Prøvekørsler af AI-handlinger viser den anslåede omkostning.
Skabeloner
Sektion kaldt “Skabeloner”Automatisering → Skabeloner indeholder færdige regler (send betalingsspørgsmål videre, eskalér vrede kunder, luk inaktive samtaler, åbn en ticket for opkald med lav score), som du kopierer og tilpasser.
Log og analyse
Sektion kaldt “Log og analyse”Hver kørsel logges med hændelsen, reglen, hver handlings resultat og tidsforbrug. Fanen Analyse viser kørsler pr. dag, fejl og de mest aktive regler.
Eksempel: en ticket fra et dårligt opkald
Sektion kaldt “Eksempel: en ticket fra et dårligt opkald”Hændelse vurdering fuldført; betingelser emne = Klage, score < 6, varighed > 60 s; handlinger opret ticket i Support-køen med høj prioritet og tilføj tag complaint. Telefonopkald opretter aldrig tickets af sig selv; denne regel er den måde, du slår det til på.