Automatizace

Pravidlo automatizace je deterministické: nastane událost, zkontrolují se podmínky a okamžitě se spustí akce. V jádru není žádné strojové učení; pravidla mohou jako akci zavolat vašeho poskytovatele AI, ale nezávisí na něm. Pravidla vytvářejí Vlastníci a Administrátoři; Manažeři je mohou prohlížet, zapínat, vypínat a spouštět zkušební běhy.

Události

Skupina	Události
Konverzace	vytvořena, přiřazena, znovu otevřena, vyřešena, přijata zpráva
Tikety	vytvořen, aktualizován (změna stavu nebo priority)
CRM	vytvořen kontakt
Telefon	hovor ukončen, zmeškaný hovor, přijata hlasová zpráva, žádost o zpětné volání, potvrzeno téma hovoru, dokončeno hodnocení, Manažer změnil hodnocení
Marketing	odeslán formulář, vytvořena rezervace
Časovače	N hodin bez odpovědi

Podmínky

Skupiny AND / OR nad atributy objektu: kanál, stav, priorita, schránka, řešitel, tým, štítky, předmět, text zprávy; e-mail, štítky, jazyk, země a příznak blokace kontaktu; stav a priorita tiketu; uplynulý čas; vlastní pole. Operátory: rovná se, nerovná se, obsahuje, neobsahuje, začíná na, je nastaveno, není nastaveno, větší než, menší než. Pravidlo bez podmínek platí pro každou událost svého typu.

Akce

Skupina	Akce
Směrování	přiřadit agenta, přiřadit tým
Stav	nastavit stav, nastavit prioritu, přidat štítek, odebrat štítek, odložit, vyřešit
Komunikace	odeslat zprávu ze šablony, přidat interní poznámku, odeslat e-mail, vytvořit tiket
Integrace	odeslat webhook (POST nebo GET, časový limit 10 sekund, tři opakování po 1, 4 a 16 sekundách, podpis HMAC-SHA256)
AI ✨	navrhnout odpověď, klasifikovat, shrnout (zobrazí se jen při připojeném adaptéru AI)

Šablony zpráv a poznámek přijímají {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} a {{account.name}}.

Jak pravidla běží

1. Vybere se každé zapnuté pravidlo, jehož událost odpovídá, a seřadí se podle pozice v seznamu.
2. Každé pravidlo zkontroluje své podmínky a spustí své akce v pořadí.
3. Neúspěšná akce se zaloguje a další akce se přesto spustí. Po opakovaných selháních se pravidlo automaticky vypne a Administrátoři dostanou upozornění.
4. Akce AI bez adaptéru se přeskočí.
5. Pravidla se navzájem nezastavují: spustí se každé odpovídající pravidlo. Pokud dvě pravidla přiřadí různé agenty, vyhrává to pozdější; štítek přidaný jedním a odebraný druhým nakonec zůstane odebraný.

Ochrana proti smyčkám: akce provedené pravidly nikdy nespouštějí další pravidla; to dělají jen zprávy zákazníků a ruční akce agentů.

Jen dopředu: pravidlo platí pro události po svém zapnutí. Existující konverzace se znovu nezpracovávají.

Zkušební běh

Spustit test vyhodnotí pravidlo na ukázkové nebo nedávné skutečné události a vypíše, co by se stalo, aniž by cokoli provedl. Zkušební běhy akcí AI ukazují odhadované náklady.

Šablony

Automatizace → Šablony obsahují hotová pravidla (směrování dotazů na fakturaci, eskalace rozzlobených zákazníků, uzavírání nečinných konverzací, otevření tiketu u špatně hodnocených hovorů), která zkopírujete a upravíte.

Log a analytika

Každé spuštění se zaloguje s událostí, pravidlem, výsledkem a časem každé akce. Karta analytiky ukazuje spuštění za den, selhání a nejaktivnější pravidla.

Příklad: tiket ze špatného hovoru

Událost dokončeno hodnocení; podmínky téma = Stížnost, hodnocení < 6, délka > 60 s; akce vytvořit tiket ve frontě Podpora s vysokou prioritou a přidat štítek complaint. Telefonní hovory samy tikety nikdy nevytvářejí; toto pravidlo je způsob, jak to zapnout.